1 / 33

ניהול חווית לקוח הרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאי אפריל 2010

ניהול חווית לקוח הרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאי אפריל 2010. גיא יוגב, מנכ"ל YCG Email: guy@ycgcustomer.com Blog: גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpre ss.com. על מה נדבר?. מיקוד בלקוח: תובנות פילוסופיות ניהול חווית לקוח קולו של הלקוח: תלונות סקרים משובים

thuong
Download Presentation

ניהול חווית לקוח הרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאי אפריל 2010

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ניהול חווית לקוחהרצאת אורח אצל פרופ' ברק ליבאיאפריל 2010 גיא יוגב, מנכ"ל YCG Email: guy@ycgcustomer.com Blog: גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpress.com

  2. על מה נדבר? • מיקוד בלקוח: תובנות פילוסופיות • ניהול חווית לקוח • קולו של הלקוח: • תלונות סקרים משובים • משוב רציף לאחר אינטראקציה Event Driven Feedback • שאלונים

  3. מה ארגונים אמורים לעשות לפי התפיסה של ניהול קשרי לקוחות /Relationship Marketing /CRM ? • לתעד אינטראקציות • לראות 360° על הלקוח • לפלח לקוחות • למכור Up / Cross • לנתח רווחיות ונכסיות • לנהל מערכת יחסים Slater, Mohr and Sengupta, Marketing Management 2009

  4. האם האנלוגיה למערכת יחסית מסייעת לנו בניהול לקוחות? תחשבו על מערכות יחסים שחשובות לכם/ן מה היא כוללת? איזה ערכים קשורים בה? על איזה רקע היא צמחה? תחשבו על ספקים שהקשר אליהם מגיעה לכדי מערכת יחסיםמאיזה סקטורים? מה התנאים שזה יקרה? לקוחות בדרך כלל לא מנהלים מערכת יחסים עם ספק!(גם אם הספק מנהל את הקשר איתם בצורה הכי מתקדמת)

  5. מה כן קיים בקשר בין לקוחות לספקי השירותים שיש בו יחס רגשי? אינטראקציות התנהגות הלקוח (צריכה, שירות, רכישה, ונטישה)

  6. הטענה המרכזית בגישת ניהול חווית הלקוח:בשוק תחרותי התנהגות הלקוח מושפעת בעיקר מטיב חווית האינטראקציה (האחרונה) שלו 87% in 2008 79% in 2007

  7. חווית לקוח חיובית בנקודת המגע קשורה למניעת נטישה, לנכונות להגדיל רכישות ולהמלצה לחברים

  8. חווית הלקוח מהאינטראקציה מניבה הכנסות משמעותיות ממניעת נטישה, מהגדלת רכישות ולהמלצה לחברים

  9. The power of the customer interaction • The customer never meets the “company”...but rather an agent Interaction United Brakes Guitars Interaction Customer Agent

  10. על מה נדבר? • מיקוד בלקוח: תובנות פילוסופיות • ניהול חווית לקוח • קולו של הלקוח - כלי לניהול חווית הלקוח : • תלונות סקרים משובים • משוב רציף לאחר אינטראקציה Event Driven Feedback • שאלונים

  11. Improvement Measurement vs. Attentivity Begins Here

  12. Social Media Conversations “Voice Of Customer” Program Complaint Management Event Driven Customer Feedback voc Snapshot Surveying Periodic Surveying NPS/CSI • Real Time • Benchmark • Ad Hoc • Reactive

  13. The Improvement Sequence Bottom-UpEven Driven Improvement High Level Survey (SCI, NPS)

  14. Event Driven Customer Feedback Intelligent Sampling Using Customer, Interaction and Agent data Event Continual improvement Focusing on the customer facing activities A bottom -up approach Reports & Analysis Feedback collection Alerts for recovery actions Ongoing and actionable

  15. Event Driven Customer Feedback Intelligent Sampling Business Rules When to get the feedback? Event +24h, week, +1month, quarterly, annually… Whom to ask? Representation of agents, teams, customer profiles, event types … Avoid harassment How many? Quotas by event category, by customer group, by department, regions, business segments… Patented Event Continual improvement Reports & Analysis Feedback collection Alerts for recovery actions

  16. טיפול מתמשך בנקודות חיכוך וגורמי חוסר שביעות רצון Process change Process change לקוחות סיפרו במשובים על הקשיים שלהם במערכת ניתוב השיחות ובמקרים כאלה נתנו לנו ציונים גרועים. הטענות קיבלו מענה אחת לאחת והאפקט של נושא זה ירד דרמטית Policy Change מדיניות האחריות לא כללה נזקי קורוזיה. מגעים הקשורים לנושא זה הובילו לאכזבה רבה מצד הלקוחות. המדיניות השתנתה, וגם עודכנה הדרכת הנציגים למקרים אלה שאפשרה התמודדות טובה יותר. התוצאות במשובים היו מיידיות Policy Change • People change • ירידה בנתוני המשובים בסניף מסוים זוהתה לאחר החלפת מנהל הסניף. לאחר התערבות מיידית וניסיון חניכה צמודה, הוחלף המנהל בתוך 3 שבועות מיום כניסתו לתפקיד • People change • Strategy change • לקוחות SOHO נתנו משובים המצביעים על תחושתם הרעה מכך שהם מקבלים שירות דומה ללקוחות פרטיים. שינוי שיוך לקוחות לסגמנט זה ושיוכו מחדש למחלקה העסקית מונף לצורך העמקת החדירה לסגמנט זה על חשבון מתחרים שלא זיהו צורך זה • Strategy change

  17. תלונות לקוחות

  18. Customers loyalty (the orange case) “At the first opportunity I would leave my provider…” The percentage of orange customers disagreeing with this statement is highest of all cellular providers Benchmark Post Paid (July 2005)

  19. Improvement in Interaction’s Perception

  20. Improvement in Loyalty 2007-2008

  21. How babies influence customer satisfaction ?

  22. השוואת מדדים - Top1Box over time

  23. אדיבות המסלקים (Top1Box vs. Top2Box) שאלה: מהי מידת האדיבות אשר הפגין המסלק במהלך הטיפול?

  24. גורמים לחוסר שביעות רצון (קידוד תשובות פתוחות)

  25. גורמים לשביעות רצון גבוהה (קידוד תשובות פתוחות)

  26. Return on investment Seat comfort

  27. “Service with a smile” Staff courtesy 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006

  28. Return on service quality Overall satisfaction with flight

  29. SERVQUAL or RATERZeithaml, Parasuraman & Berry הפער בין הציפיות לבין ההתנסות (חווית השירות) נמדד על פני 10 מימדים (SERVQUAL): Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding or knowing the customer and Tangibles. או 5 מימדים עיקריים (RATER): Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness מימדים במדד השירות הממשלתי לציבור (בפיתוח): מהירות, מספר מגעים/פניות, זמינות, נגישות, צמצום מגעים נדרשים, חווית השירות, עמדות הציבור כלפי היחידה הממשלתית, מתקן השירות, תלונות

  30. Customer Experience Analytics עוקבים אחר נתוני האינטראקציות ומנתחים את רצף האינטראקציות וההתנהגות של לקוח יחידת הניתוח הראשית היא הלקוח לעומת כלים אנליטיים אחרים שממוקדים בסוג הפעולה / המוצר / ערוץ המגע / הסניף-מוקד-צוות-עובד

  31. “...It is not the strongest that survive nor the most intelligent but the most responsive to change...”

  32. ניהול חווית לקוחתודה!שאלות? גיא יוגב, מנכ"ל YCG Email: guy@ycgcustomer.com Blog: גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpress.com

More Related