Miguel Madueño Dávila

1. Propuesta metodológica para el análisis de las encuestas de percepción basados en el índice de insatisfacción de los usuarios Miguel Madueño Dávila Julio de 2004

2. Objetivos • Presentar una propuesta de organización y análisis de la información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios que permita: • Identificar procesos críticos • Desarrollar planes de mejora • Evaluar impacto de los planes de mejora Encuesta de percepción de usuarios Instrumento de gestión de calidad =

3. Problemática • Alcance limitado de los indicadores de satisfacción (“headcount”): Ponderaciones • Son unidimensionales Agregación • Son parciales Comparabilidad • Producción de excesiva información no gerencial • Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los programas de calidad

4. Mal 100% Mal Regular 90% 80% 70% 60% Regular 50% Bien 40% 30% Bien 20% 10% Muy bien Muy bien 0% 2000 2002 Problema de comparabilidad Cómo lo trató el personal médico? Plan de mejora

5. Base de la propuesta • Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Incidencia de la insatisfacción ¿Qué porcentaje de usuarios se hallan insatisfechos? Intensidad de la insatisfacción ¿Cuán insatisfechos se hallan?: Brecha de insatisfacción? Severidad de la insatisfacción ¿Cuán desigual es el nivel de insatisfacción de los usuarios?

6. Base de la propuesta • Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción x x Severidad de la insatisfacción x x x Satisfacción total x x x x Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción x x

7. Base de la propuesta • Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): • Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

8. Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Head-count Componentes principales (pesos) Intensidad de la insatisfacción Optimal scaling Severidad de la insatisfacción Gini o coeficiente de variabilidad

9. Ventajas de la propuesta • Medición de un indicador agregado: • Comparaciones temporales • Comparaciones entre establecimientos • Comparaciones entre tipo de servicios • Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de percepción de insatisfacción global

10. Aspectos tangibles Capacidades médicas Trato del personal Laboral Organizacional Explicación de diagnóstico Equipos Administrativo Job Descriptive index Capacidad de comunicación Apariencia Labor personal Médicos y enfermeras Conocimiento de misión Respuestas de interrogantes Laboratorio y radiología Señalización Ambiente laboral Competitividad del establecimiento Conocimiento de la enfermedad Confort Sueldos Organización global Tiempo Promociones Dedicación al paciente Profesional capacitado De atención Clima organizacional Percepción del usuaio Job in General Scale Higiene y otros Infraestructura y equipamiento De hospitalización Tamaño del personal Higiene del personal Trámites de atenión Gerencia Limpieza de baños De recorrido Información Privilegios de atención Logística Disponibilidad de medicina Privacidad de atención Dimensiones de análisis

11. Eficiente uso de información Enfoque de demanda Flexible Sistematizado Integrado Características

12. Componentes del indice de insatisfacción Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): • Incidencia de la insatisfacción • Intensidad de la insatisfacción • Severidad de la insatisfacción Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

13. Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Head-count Componentes principales (pesos) Intensidad de la insatisfacción Optimal scaling Severidad de la insatisfacción Gini o coeficiente de variabilidad

14. Índice de insatisfacción por tipo de servicios 0,17 Hospitalización 0,15 0,13 Consulta externa 0,17 0,33 Emergencia 0,21 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 Arequipa Trujillo Principales productos

15. Emergencia en Trujillo: Descomposición del índice por tipo de usuario Emergencia: Descomposición del índice de insatisfacción Variabilidad 0,02 0,50 0,03 0,45 0,31 0,40 0,35 Brecha 0,45 0,30 46% 0,28 61% 0,30 0,19 0,25 0,137 Arequipa 0,20 0,15 85% 81% 0,10 0,05 0,00 Con educación Mujer Por grado de S´lo este establ. instrucción Head count Por género Trujillo Por atención previa en: Principales productos

16. Hospitalización: Indice de insatisfacción (FGT2) por dimensión de análisia Importancia % población Brecha de Indice de Contribución Grupo relativa insatisfecha insatisfacción insatisfacción ponderada Trujillo Aspectos tangibles 14,6% 98,4% 48,3% 0,27 0,23 Capacidades médicas 20,4% 86,6% 35,5% 0,15 0,18 Trato del personal 23,2% 95,6% 33,5% 0,10 0,13 Tiempo 13,7% 61,3% 44,6% 0,14 0,12 Higiene 18,7% 95,2% 39,8% 0,16 0,18 Otros 9,4% 86,0% 59,4% 0,28 0,15 Total 100,0% 83,0% 40,9% 0,17 100% Arequipa Aspectos tangibles 13,0% 98,2% 31,8% 0,12 10,6% Capacidades médicas 22,9% 71,7% 41,2% 0,13 20,1% Trato del personal 20,6% 37,2% 86,2% 0,17 23,7% Tiempo 16,1% 78,9% 41,3% 0,17 18,5% Higiene 18,8% 97,2% 25,8% 0,08 10,4% Otros 8,5% 68,5% 67,7% 0,29 16,7% Total 100,0% 74,1% 38,5% 0,15 100,0% Principales productos

17. 0,90 0,85 0,78 0,75 0,68 0,67 0,65 0,65 0,62 0,62 0,49 0,48 0,41 0,39 0,38 0,37 0,34 0,30 0,26 0,23 0,18 0,13 0,11 0,08 0,04 Principales productos Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo) Sueldos Logística Promociones Servicio al cliente interno Equipamiento Información Gerencia Confort Tamaño de personal (b) Complementariedad Infraestructura Funciones delimitadas Manual de funciones Global 0,40 Conocimiento de misión Organización global Conocimiento de funciones Eficiencia Tramites administrativos Competitividad Tamaño de personal (a) Profesionales capacitados Supervision (jefe) Ambiente laboral Labor personal Centro de trabajo 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00

18. Prioridad/ Baja Alta Moderada Satisfacción media Comunicación del Explicación del diagnóstico diagnóstico Alta Dedicación Explicación del tratamiento Explicación de los exámenes tiempo de recorrido Privilegios Trato del personal Dar respuestas (médico) médico Trato del personal Media caja Disponibilidad medicinas Equipos Señalización Confort Apariencia Limpieza general Trato del personal admisión Baja Privacidad Tiempo de atención Conocimiento de enfermedad (médico) Tramite de atención Principales productos Matriz de demanda de mejoras: Emergencia (Trujillo)

19. Consideraciones finales • El índice es sensible a cambios en la composición muestral • Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del sector salud