Guía para Auditoria de Vigilancia

1. Guía para Auditoria de Vigilancia Auditoria Externa IQS 29 Junio 2005

2. Introducción • El objetivo de esta presentación es que se busca uniformidad en las respuestas de las preguntas de Auditoria. • Con el fin de que todos los colaboradores de esta Organización estemos de acuerdo en todo lo que esta sucediendo dentro de ella. • Esta presentación consta de 2 partes: lo mínimo de la norma ISO 9001 y lo mas allá de lo mínimo.

3. PRIMERA PARTE: Lo mínimo de la Norma ISO 9001-2000

4. Documentación mínima PROCEDIMIENTOS DE NORMA: • ACCIONES CORRECTIVAS • ACCIONES PREVENTIVAS • PARA AUDITORIAS INTERNAS • CONTROL DE DOCUMENTOS • CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD • PRODUCTONO CONFORME • PARA HACER PROCEDIMIENTOS • MEJORA CONTINUA • REVISION DEL SGC POR LA DIRECCION • MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

5. PROCEDIMIENTOS MINIMOS NECESITADOS POR LA ORGANIZACIÓN PARA LA EFICIENTIZACION DE SU OPERACIÓN: • RECEPCION DE DOCUMENTOS EN CONTABILIDAD • ARCHIVO • COMPRAS • CONTRARECIBO Y ENVIO • PARA IMPORTACIONES Y/O EXPORTACIONES • PAGO DE PEDIMENTOS • RECONOCIMIENTO ADUANERO • PAGO A PROVEEDORES • ELABORAR PEDIMENTOS • ATENCION Y SERVICIO A CLIENTES NUEVOS

6. OTROS DOCUMENTOS NECESARIOS: • MANUAL DE CALIDAD • INTERACCION DE PROCESOS • PLANIFICACION AUDITORIAS • PLANIFICACION SEGU IMIENTO, ANALISIS Y MEJORA • PLANIFICACION SGC • PLANIFICACION REALIZACION DEL SERVICIO • INSTRUCCION ATENCION A QUEJAS • INSTRUCCION PARA CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS • INSTRUCCION PARA EVALUACION DE PROVEEDORES • INSTRUCCION PARA LA RECEPCION DE DOCUMENTOS EN EL DEPTO. DE CONTABILIDAD

7. Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección 1) Como se asegura la alta dirección de comunicar a la Organización la importancia tanto de los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios? R= Existen talleres mínimos que deben tener todos los empleados de la Organización, que debemos cubrir, tales como el de formación técnica que es la inducción a la Organización (se especifica porque la importancia de cumplir con los requisitos legales y las consecuencias que trae por el incumplimiento) por otro lado esta el taller de Ventas y Atención a Clientes (donde enfatizamos la importancia de cumplir con los requisitos del cliente). 2) Establecer política de calidad y objetivos de calidad R= ya están establecidos en el manual de calidad en el F y se analizan en las reuniones de revisión de la Dirección. 3) Llevar a cabo Revisiones de la Dirección: R= Dichas revisiones se hacen después de una auditoria, para ello tenemos nuestro calendario de Revisiones.

8. 4) Se aseguran de la disponibilidad de los recursos? R= Mediante un formato aplicado a los Gerentes que tienen a cargo personal que afecta la calidad, nos aseguramos si ellos cuentan con los recursos mínimos para operar, además en reuniones de Revisión en la Dirección en nuestra agenda esta estipulado siempre analizar asignación de recursos tomándose decisiones según corresponda. 5) Como se asegura la alta dirección de que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente? R= Mediante las encuestas de satisfacción del cliente generadas por el Gerente de Atención a clientes y el reporte de quejas de clientes. 6) Como te aseguras de que la Política de Calidad es: R= * Comunicada: Se publico en posters, en el manual de calidad y en correo para ponerlo en el fondo de la computadora, además todos los colaboradores describen con sus propias palabras nuestra para asegurarnos de que es comprendida por ellos. * Adecuada: Es la adecuada ya que cumple con los requisitos de la norma y con lo que queremos para nuestro negocio. * Revisada: Es revisada en las reuniones de las revisiones al SGC por la Dirección. 7) Como se aseguran de que los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la política de calidad? R= Se lleva un monitoreo de los objetivos de calidad, son medibles

9. 8) Como se aseguran de que los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la política de calidad? R= Se lleva un monitoreo de los objetivos de calidad, son medibles. 9) La dirección debe establecer la planificación del servicio R= Ya esta en F. 10) Como te aseguras que las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas en la organización? R= Las responsabilidades y autoridades están en el organigrama que se encuentra como un anexo al manual de calidad visible para todos y además están autorizadas en los perfiles de puesto por la alta dirección, aprobada por el Gerente de departamento y firmada también por el empleado. 11) La alta dirección debe nombrar un representante de la dirección con responsabilidades que pide la norma: R= Existe tal nombramiento donde se especifican las responsabilidades del representante. 12) Como te aseguras de que establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización? R= Nos comunicamos por mails, por el periódico mural, con nuestras reuniones de consejo y en las revisiones de la dirección.

10. 13) La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad: R= Tenemos calendario de revisiones al SGC, seguimos nuestro procedimiento de revisión del SGC por la dirección y seguimos la agenda implícita en dicho procedimiento, la representante de la dirección lleva registros de dichas revisiones tal y como lo pide la norma.

11. Cláusula 6: Gestión de los Recursos 1) Como te aseguras de que proporcionas los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos? R= En las Revisiones de la Dirección, se expone el tema de los recursos, asi como en las reuniones de consejo los gerentes exponen necesidades de recursos si es necesario. 2) Como te aseguras de que el personal que realice actividades que afecten la calidad debe ser competente en base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas? R= En los perfiles de puestos vienen esos 4 campos y son de conocimiento para todo empleado. 3) Evidénciame que “X” persona cumple con las competencias que están en su perfil de puesto? (y si no cumple que estamos haciendo para mejorarlo?) 4) Como te aseguras de que el personal es conciente de la importancia de sus actividades? R= Se les dio su perfil de puestos para su conocimiento, autorizado por la alta dirección, aprobado por el jefe de área y aceptado por el empleado.

12. 5) Mantienes los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia? R= En caso de ser negativa la respuesta, que estas haciendo por darles la formación necesaria? Puedes responder que estas programando cursos o talleres mostrando un calendario de capacitación, pero si es positiva mostrar los reconocimientos, diplomas o constancias que comprueben el desarrollo del personal. 6) Como te aseguras de que el ambiente de trabajo es el adecuado para que los empleados trabajen en armonía y convencidos de sus actividades logrando excelentes resultados en su trabajo y teniendo como beneficio la satisfacción del cliente? R: Una posible respuesta puede ser estadísticas de rotación de personal en la organización, altas, bajas mensuales, etc. Cursos de motivación Interacción de equipos cooperando en los procesos de otras áreas Acercamiento con todos los niveles Los resultados de mejora que generan cada 4 meses Desarrollando al personal, otorgando capacitación en distintas áreas para su crecimiento humano y profesional.

13. Como te aseguras de que el personal es conciente de la importancia de su actividad y de que contribuyen al logro de los objetivos de calidad? R= Con su perfil, con evaluaciones de desempeño al personal, monitoreando reportes de medición de los objetivos de calidad y analizar la aportación de las áreas involucradas.

14. Cláusula 7: Realización del producto 1) Existe planificación de los procesos necesarios para la realización del producto o servicio? R= Si existe, esta en el F, todo el personal la conoce (Gerente Comercial, Gerente de Operación Aduanera, Analistas de Aduanas, Ejecutivos de Cuenta.) 2) Cuentas con los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización de tu servicio o producto cumplen los requisitos? R= Si cumplen con ellos, en la planificación del servicio especifica que proceso, el responsable y los registros que utilizan, además ?????. 3) Como te aseguras que los requisitos del cliente están determinados? R= Al dar de alta un cliente por ventas, se pasan instrucciones y estas se siguen,... ademas cada cliente en caso de existir modificaciones a las instrucciones iniciales, envia instrucciones especiales por embarque en caso de que estas existan 4) Determinas los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto o servicio? R= si se determinan.. en base a la clasificacion arancelaria y regimen aduanero nos dan los requisitos legales a cumplir, se determinan al momento y por operación. 5) Como te aseguras de que cuando son cambiados los requisitos del producto o servicio el personal es conciente de dichos cambios? R= Se les notifica verbalmente y por correo electronico en todos los casos

15. 6) Llevas a cabo una comunicación eficaz con el cliente en cuanto a: (muestra evidencia objetiva de ello) R= La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas? Contratos, atención de pedidos o consultas? La información sobre el producto o servicio? 7) Como te aseguras de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificado? R= ¿? 8) Como te aseguras de que tus proveedores son los mejores? R= con nuestras evaluaciones a proveedores, que ya existen, la concentradora de resultados es la supervisión de compras, apoyada por los usuarios de dichos proveedores cuyos puestos vienen en la evaluación. 9) Tienes un procedimiento de compras donde especifiques los criterios para tus compras? R= Si existe en el F.

16. Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora 1) Como te aseguras de la conformidad del SGC? R= Con mis estadísticas de No conformidades, quejas, acciones correctivas cumplidas y no cumplidas, con las revisiones que se hacen al Sistema por parte de la dirección, quejas de clientes relacionadas con alguna deficiencia de proceso interno, con las auditorias de calidad. 2) Como sabes que tu sistema de gestión de calidad esta mejorando continuamente? R= Con las Revisiones al sistema, con mi proyecto de planificación estratégica y con las sugerencias de mejora del personal, además con el monitoreo de los objetivos de calidad y con las oportunidades de mejora y acciones correctivas que surgen dentro y fuera de auditorias. 3) Como identificas los productos no conformes de tu área? R= Con el registro de producto no conforme que tiene cada coordinador de calidad del área 4) Como te aseguras de que eliminas el producto no conforme detectado? R= Con las acciones correctivas, dentro de los formatos especifica mi acción a tomar.

17. 5) Te aseguras de analizar datos sobre la satisfacción del cliente? R= Si, el gerente de atención a clientes los genera mediante sus encuestas aplicadas a nuestros clientes, generando la información a los miembros de la organización y analizadas 6) Como te aseguras de que tu departamento o la organización, según sea el caso, esta mejorando continuamente? R= Con el proyecto de planificación estratégica donde tenemos objetivos que medimos y evaluamos cada 4 meses, con el seguimiento a las no conformidades que surgen de nuestras auditorias, tomando acciones correctivas y preventivas de las quejas de nuestros clientes internos y externos. 7) La organización toma acciones correctivas? R= Si, tenemos en nuestra red interna F: el procedimiento de acciones correctivas así como el formato que nos ayuda a comprometernos a tomar acción sobre nuestros errores o no conformidades. 8) La organización toma acciones preventivas? R= Si, también tenemos nuestro procedimiento de acciones preventivas donde en nuestro formato plasmamos acciones que nos llevan a prevenir posibles no conformidades. 9) Se llevan a cabo auditorias de calidad en la Organización? R= Coordinación de ISO programa las auditorias publicando el programa a toda la Organización.

18. SEGUNDA PARTE: Mas allá de lo mínimo de la Norma ISO 9001-2000 MEJORA CONTINUA 9004

19. DE LA CERTIFICACION ISO 9001 A LA FECHA QUE MEJORAS A TENIDO TU AREA? • DE LA CERTIFICACION ISO 9001 A LA FECHA QUE MEJORAS A TENIDO LA ORGANIZACIÓN DONDE LABORAS?

20. Documentación adicional como mejora continua • ELABORAR PEDIMENTOS CONSOLIDADOS • CONTRATACION DE PERSONAL • INSTRUCCION PARA LIMPIEZA EN INSTALACIONES • INSTRUCCION PARA CONTROL DE SELLOS FISCALES • INSTRUCCION PARA EL RESPALDO DE INFORMACION • INSTRUCCION PARA CONTROL DE IMPERMEABLES • INSTRUCCION PARA FILTROS EN REVISION • INSTRUCCIÓN AUDITORIAS DE ARCHIVOS FUERA DE LA OPERACION

21. Mejoras al SGC Coordinación ISO (Cláusula 4) • Modificaciones a procedimientos, se han mejorado procesos tales como: • Facturación • Pago a Proveedores • Archivo • Ventas, atención y servicio a clientes • Contratación de personal (nuevo) • Instrucción para control de sellos fiscales (nuevo) • Instrucción para auditorias a archivos fuera de operacion (nuevo) • Se han hecho propuestas de procedimientos evaluadas por el Comité de Calidad, están en espera de aprobación tales como: • Procedimiento Requerimientos de Autoridades en Materia de Comercio Exterior • Procedimiento para validación de pagos • Instrucción para utilizar software APO

22. Se ha citado mas frecuentemente al Comité de Calidad para aprobación de procedimientos, sugerencias de mejora al Sistema, análisis y cierre de no conformidades lo que ha tenido un efecto muy positivo en el SGC. • Una acción correctiva y a la vez preventiva que se tomo fue detectar las causas mas frecuentes en deficiencias en procesos, una vez detectada se hace una investigación de causa raíz con cada uno de los involucrados, haciendo un análisis del problema para posteriormente resolverlo y hacerle de conocimiento a los usuarios, lo que nos ha dado muchos beneficios comenzando por lograr consenso entre las áreas involucradas haciendo sus propias propuestas de mejora al procedimiento que se este analizando. • Los 3 objetivos de calidad de la Organización tienen el enfoque del área de Operación de la Organización, para analizar la información y corregir errores todos los días martes tenemos reunión los involucrados en operación aduanera para analizar las fallas en plataforma de cada semana, las rectificaciones y la entrega de reportes a tiempo. • Los coordinadores de calidad de cada área reportan mensualmente a coordinación ISO el PNC.

23. DIRECCION (Cláusula 5) • La Alta Dirección recibe semanal, mensual, quincenal o trimestral según corresponda, los reportes mas importantes para medir su negocio, esta información esta en red interna con acceso únicamente a Alta Dirección, Representante de Alta Dirección, los Gerentes únicamente tienen acceso a su propia carpeta. (Carlos, Sr. Victor y Sr. Fco. Gamas) • La Alta Dirección convoca a reuniones para mejorar la comunicación con los internos y para detectar fallas corregirlas o prevenirlas según sea el caso, tanto en el Área Administrativa como en el Área Operativa, teniendo como beneficio mas acercamiento con el personal, involucrándolo y comprometiéndonos a la mejora. (Administración - Sr. Victor, Operación -Sr. Fco. y Carlos)

24. ADMINISTRACION (Cláusula 6) • Se han estado analizando continuamente la necesidad de recursos en la Organización esto en la Revisión de la Dirección al SGC donde se han detectado necesidades tales como copiadora, equipo de computo, radios, entre otros los cuales han sido adquiridos. (Humberto Fierro, Gabriel Andrade, Alberto Velázquez, Ángel Cortes, Víctor Gamas, Héctor Trujillo, Francisco Gamas y Grenelsy Guzmán). • El RRHH es un factor importante para toda Organización, ahora contamos con un procedimiento para contratación del personal a diferencia que antes el Gerente de área tenia la libertad de escoger a criterio, ahora los Gerentes siguen dicho procedimiento para hacer mejor elección, ya que los requisitos mínimos deben ser cumplidos por todos sin excepción. (Gerentes y Grenelsy Guzmán) • Cualquier empleado que ingrese a la Organización ya recibe 4 talleres de capacitación mínimos, mismos que se encuentran establecidos en todos los perfiles de puesto, incluyendo el de inducción a la Organización obteniendo como beneficio mayor desarrollo del personal y transmitir la misión y visión de la Organización. (Grenelsy Guzmán)

25. El perfil de puestos de la mayoría de los Gerentes de la Organización requiere del Idioma Ingles, para ello se ha implementado un curso de ingles de 12 meses a partir del día 8 de Abril 2005, lo que desarrolla a los mismos y cumplir con el requisito de su perfil. (Grenelsy Guzmán) • Se ha promovido la capacitación al personal donde algunos Gerentes han desarrollado sus propios programas de capacitación dependiendo las temáticas aplicables a sus áreas, también se han impartido algunos otros cursos o talleres internos y externos en los cuales han participado el personal de la Organización. (Víctor Gamas, Francisco Gamas, Grenelsy Guzmán y Gerentes) • Se hacen evaluaciones al personal (Gerentes) • Se hacen evaluaciones cuatrimestrales a los equipos de trabajo en cuanto al logro de objetivos que los lleven a la mejora continua. (Víctor Gamas y Grenelsy)

26. OPERACIÓN ADUANERA Y COMPRAS (Cláusula 7) MAQUILADORA: (Mas visualización del área) • MEDICION DEL EMPLEADO (Reporte Eficiencia, eficacia, conocimientos) • MEDICION DE LOS ERRORES (Medición de reducción) • MAS CAPACITACION AL EMPLEADO (Entrenamiento cruzado, Desarrollo del personal principalmente en temas como cultura empresarial y trabajo en equipo) • MAS PARTICIPACION DEL EMPLEADO (Tareas fuera de la operación del área distribuidas entre el personal, papelería, limpieza, mantenimiento al equipo, compartir conocimientos, etc) • IDENTIFICACION DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS (Revisión Salarial, pago de pedimentos por tierra y ordenes de carga) • CONTROL DE PNC (cuales corresponden a un error interno o del cliente, cuando es originado internamente el empleado se compromete en el formato a corregir y prevenir error, no son recurrentes) identifican su margen de error. • AUDITORIAS (Identifican pequeños errores para prevenirlos o erradicarlos, antes no se daba seguimiento) • DISCIPLINA (mucho mas organizados) • ROTACION DEL PERSONAL (Ya existe una guía con responsabilidades definidas) • PERFILES DE PUESTOS (Mucho mas fácil distribuir responsabilidades) • MEJOR COMUNICACIÓN CON OTRAS AREAS (Interacción de procesos)

27. OPERACIÓN ADUANERA Y COMPRAS (Cláusula 7) IMPORTACION Y EXPORTACION: • IMPLEMENTACION DE VISIBILIDAD DE LOS STATUS (conocimiento de status de toda las operaciones del cliente) • PRODUCCION EN SERIE ( entradas, procesos y salidas, delegarlo en etapas al personal el proceso) • DESARROLLO DEL PERSONAL (Temas técnicos especializados, clasificación, ley aduanera, importaciones temporales, programas de fomento) • CENTRALIZACION DE ENTRADAS DE DOCUMENTOS PARA PROCESAR OPERACIONES (no se pierden documentos quedan grabados) • COMUNICACIÓN: mejora de comunicación con otras áreas • ORGANIZACIÓN: Documentos, no conformidades, errores, responsabilidades, etc. • AUDITORIAS: Detectar problemas y fallas, control y seguimiento. • EFICIENTIZACION DE PROCESOS: todos los que existen ya están mejorados continuamente., uniformidad en la manera de hacer las cosas con el personal. • PERFILES DE PUESTOS: para contratar a alguien las bases están sentadas y en eso se basa así como el procedimiento para contratar gente. • PERSONAL NUEVO: ya se le da capacitación y todas sus actividades ya están en su documentación. • MEDICION AL EMPLEADO ( capacidad, responsabilidad, etc) • CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME: ya controla las rectificaciones, identifica errores, elimina y platica con el personal. • TODO EL PERSONAL: conocimiento total del ISO 9001-2000 • INTERACCION DE PROCESOS: clara interacción entre departamentos.

28. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE • 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el clienteIdentificar requisitos de cliente, el punto hasta el cual el cliente ha especificado los requisitos del producto y/o servicio, incluidos los legales. • 7.2.2 Análisis de los requisitos relacionados con el clienteRequisitos definidos y documentados, registro pedidos verbales, resolver diferencias • 7.2.3 Análisis de la capacidad para cumplir con los requisitos Cada compromiso para proveer un producto deberá ser analizado para asegurar que la organización tendrá la capacidad para cumplir con los requisitos, definidos para los productos y/o servicios • 7.2.4 Comunicación con el clienteSon los requisitos de la organización relativos a: la manipulación de consultas y pedidos, Información producto y/o servicio, voz del cliente, procesos de anulación • 7.2.5 Propiedad del cliente Se deben cuidar las propiedades del cliente, mientras las mismas se encuentran bajo la supervisión de la organización, o están siendo utilizadas por ella. Cualquier extravío será informado al cliente

29. COMPRAS: • Queremos hacer aliados a nuestros proveedores, ya que con nuestro SGC implantado en la Organización nos hemos dado cuenta de la importancia que tienen nuestros proveedores en nuestros procesos, ellos son una parte importantísima para el éxito de nuestro servicio, por ello se han obtenido muchas mejoras con ellos después de cada evaluación semestral. (Compras) • Además queremos hacerlos aliados y el primer paso es impulsarlos a que implanten un SGC, lo hemos estado haciendo con Gamas Warehouse y Gamas Xcel 2 de nuestros proveedores importantes así como con la Asociación de Agentes Aduanales. (Grenelsy Guzmán, Fco. Gamas, Verónica Medina y Cuauhtemoc Gamas) • Ya identificados los proveedores confiables, evaluandose y obteniendo oportunidades de mejora ya que son parte importante para que nuestro proceso fluya. • La evaluación entre octubre 2004 y abril 2005 para Gamas Warehouse y Gamas Xcel fue notablemente mejor, los resultados fueron mucho mas positivos. • Eficientizacion de procedimientos, el de compras.

30. Facturación • PROCEDIMIENTOS: eficientando procedimientos para lograr la facturación a tiempo • VISIBILIDAD: medición que se tiene, reportes de facturas elaboradas contra facturas que se cancelan, etc. • INTERACCION DE PROCESOS: detectar fallas en procesos y ver quien interviene para cooperar para la fluidez de las actividades, mucha cooperación interdepartamental • CONEXIÓN entre facturación y operación aduanera • CONTROL DE ERRORES: mediante las no conformidades • ELIMINACION DE FALLAS: con proveedores logística, gamas warehouse, gamas xcel. • AUDITORIAS: medición de fallas y compromiso a mejorar, detectar errores que no se detectaban a simple vista. • ORGANIZACIÓN: asignación de responsabilidades, bien definido quien es el responsable, perfil de puestos de gran ayuda.

31. SI y T • COMUNICACIÓN: enlazar a un proveedor (almacenes) se creo una red entre oficina central, caaades, almacenes, etc. • DISMINUCION DE COSTOS: con desarrollo de comunicación, programas, etc. • ACCIONES PREVENTIVAS: es un área que debe generar mayor acciones preventivas como respaldos de información, auditorias al equipo, prevención de desastres, mas instrucciones. • ORGANIZACIÓN: ahora identificado como un equipo de soporte, controlar sus procesos, instrucciones, inventarios electrónicos, ordenes de servicio, bitácoras de equipo. • CENTRO DE INFORMACION: base de datos de conocimientos al alcance toda la información. • MAYOR SOPORTE A LAS AREAS: proceso de facturación que la información fluya sin errores, procedimiento de archivo ahora es electrónico, generación de reportes a otras áreas.

32. ADMINISTRATIVO (contabilidad y archivo) • INFORMACION: visibles, reportes mas precisos • PROCEDIMIENTOS: mejorado las existentes y en revisión otros nuevos para mejorar procesos de trabajo como el de requerimientos de Autoridades en materia de comercio exterior • CAPACITACION: calculo y aclaraciones de impuestos del IMSS, del INFONAVIT, del SAT, etc. • TECNOLOGIA: programa nuevo cheqpaq para eficientar manejo de cheques, registros en la pagina web del infonavit.

33. COMERCIAL Y ATENCION A CLIENTES • RECEPCION (reforzada el área, 2 recepcionistas) • VISIBILIDAD DEL AREA (Reporte Global Sintetizado, ventas globales, ventas por zona, participación en el mercado, mejores clientes, tendencias, entre otros) • REGISTRO DE ALTA DE CLIENTES Y COTIZACIONES ( electrónico) • RECEPCION Y REGISTRO DE QUEJAS DE CLIENTES (Por escrito con seguimiento) • RECOPILACION DE INFORMACION ERRORES EN OPERACIÓN Y ESTADISTICA