Kommunikation im Betrieb – Bewältigung von Konflikten

1. Kommunikation im Betrieb – Bewältigung von Konflikten Mediation & Moderation K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

2. Agenda 1. Mediation 1.2 Einsatbereiche 1.2.1 Einsatzbereiche Wirtschaft 1.3 Der Mediator 1.4 Ablauf 1.5 Vorteile Wirtschaftsmediation 2. Moderation 2.1 Anwendungsbereich und Abgerenzung 2.2 Voraussetzungen 2.3 Der Moderator 2.4 Ablauf und Techniken der Moderation 3. Unterschied Mediation und Moderation K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

3. 1. Was ist Mediation? • Konzept in den USA entwickelt, kam Ende der 80er nach Deutschland • Kooperative Methode der gewaltfreien Konfliktbearbeitung mit Hilfe einer neutralen Person • Mediator unterstützt bei der Entwicklung der Lösung und strukturiert die Verhandlung • Außergerichtliches Verfahren: beide Parteien arbeiten aktiv & eigenverantwortlich an einer Lösung K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

4. 1. Was ist Mediation ? • Ziele: - „win-win“-Situation zu schaffen - kein Kompromiss, sondern ein für beide Seiten Vorteil bringende Lösung K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

5. 1.2 Einsatzbereiche • Mediation ist angebracht wenn Drohstrategien angebracht und Gesichtsverlust befürchtet werden • Beteiligten außerstande sind kooperative Lösungen zu finden • Beteiligten gehen davon aus das Lösung nur auf Kosten der anderen Partei erreicht werden kann K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

6. 1.2 Einsatzbereiche • Anwendungsspektrum: • Familienmediation • Schulmediation • Interkulturelle Mediation • Internationale Konfliktbearbeitung • Täter-Opfer-Ausgleich • Umweltmediation und • Politische Mediation K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

7. 1.2.1 Einsatzbereiche in der Wirtschaft • im Betrieb • auf der Managementebene • zwischen Unternehmen • zwischen Unternehmen und ihrem Umfeld ( Behörden, Nachbarschaft usw.) K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

8. 1.2.1 Einsatzbereiche in der Wirtschaft • BEISPIELE AM ARBEITSPLATZ • Mobbing, mangelnder Informationsfluss, Führungsprobleme • BEISPIELE IM UNTERNEHMEN • Nachfolgeregelung, Verlagerung, Fusion, Entlassungen • BEISPIELE ZWISCHEN UNTERNEHMEN • Regressansprüche, Liefer- und Qualitätsprobleme, unklare Verträge K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

9. 1.3 Der Mediator • Verantwortlich für den Ablauf • Entscheidungskompetenz liegt bei den Parteien! • Schafft Voraussetzung für Klärungsprozess- kein Urteilsspruch! • Stellt sicher dass, a) keine weiteren Verletzungen entstehen b) beide Seiten gehört werden K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

10. 1.3 Der Mediator Rollen: • Verfahrensverwalter: Fairer Ablauf & Organisation • Kommunikator: Interpretieren & übermitteln • Verhandlungstrainer: Ungleichgewichte ausgleichen & Hilfestellung K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

11. 1.4 Ablauf • Vorbedingungen die Beteiligten müssen: • Die Mediation wollen • Ehrlich sein • Ihre Bedürfnisse kennen • Kompromissbereit sein K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

12. 1.4 Ablauf • Verantwortung übernehmen für das Gelingen • Konflikte aushalten • erkennen das es verschiedene Positionen gibt die gleichwertig sind • Verständnis füreinander aufbringen K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

13. 1.5 Phasen der Mediation • 1.Mediationsbasis festlegen • 2.Konflikt darstellen • 3.Konfliktfelder bearbeiten • 4.Optionen erarbeiten • 5.Vertrag schließen • 6.Nachbetreuung K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

14. 1.6 Vorteile der Wirtschaftsmediation • Ist schnell und effizient • Ist unbürokratisch • Führt zu tragfähigeren Ergebnissen • Spart Zeit, Energie und Kosten für manchmal jahrelange und teure Gerichtsverfahren K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

15. 1.6 Vorteile der Wirtschaftsmediation • Anstelle des Risikos, vor Gericht zu unterliegen erreichen Sie eine Lösung, die für alle Seiten fair und akzeptabel ist • Chance, die gute Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen • Positives Betriebsklima zu bewahren K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

16. 1.7 Fazit Mediation • Teilnehmer werden ermutigt selber Konfliktlösungen zu entwickeln und Kommunikationsbarrieren zu überwinden • Anwendbarkeit scheint keine thematischen oder räumlichen Grenzen zu haben  Stärken des Konzeptes K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

17. 2. Moderation • Klassische Funktion der „Führung“ • Methode der Diskussions-/Verhandlungsleitung K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

18. 2. Moderation • Kein klares Verhaltensprofil eines Moderators • Ziel: auf ein Ergebnis hinzuwirken, das nach Möglichkeit von allen Beteiligten akzeptiert wird K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

19. 2.1 Anwendungsbereich und Abgrenzung • Anwendungsbereich  Verhandlungen  Internen Dienstbesprechungen  Besprechungen mit Kunden • Abgrenzung  Differenzen und Konflikte dürfen noch nicht so weit eskaliert sein, dass Beteiligte sich als Feinde erleben “win-win“-Orientierung muss vorhanden sein K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

20. 2.2 Voraussetzungen • Beteiligte sind gleichberechtigt und keiner fühlt sich benachteiligt oder zurückgesetzt • Vorgesetztenverhältnisse müssen ignoriert werden • Aktive Ansprache und Einbeziehung der Teilnehmer K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

21. 2.2 Voraussetzungen • Die Gespräche müssen an den Erfahrungen und dem Kenntnisstand der Teilnehmer angeknüpft sein • Kompetenz des Moderators K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

22. 2.3 Der Moderator • Trägt Gesamtverantwortung • Muss neutral sein K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

23. 2.3 Der Moderator • In der Vorbereitung als auch in der Durchführung entscheidende Funktion:  Klärung des Auftrages und der Ziele  Vorbereitung und Erstellung der Dramaturgie  Organisatorische Vorbereitung: Beschaffung und Vorbereitung der notwendigen Moderationsmaterialien K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

24. 2.3 Der Moderator  Festlegung der Moderationsinhalte und Steuerung des Diskussionsprozesses  Pointierung der Inhalte und inhaltliche Klärung verschwommener Beiträge  Verantwortung für die Visualisierung und Dokumentation der Ergebnisse K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

25. 2.4 Ablauf und Techniken K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

26. 2.4 Ablauf und Techniken • Interventionstechniken 1. Ziel-Review 2. Visualisierung als Arbeitsinstrument 3. Motivierende Fragetechnik 4. Blitzlicht-Technik 5. Umgang mit Regeln 6. Feedback-Techniken K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

27. 2.5 Vorteile • Fördert ein kollektives Problembewusstsein • Jeder Teilnehmer fühlt sich respektiert • Arbeitsgruppe bestimmt selbst die Aussagekraft und den Detaillierungsgrad der Ergebnisse K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

28. 2.5 Vorteile • Optische Darstellung gestalten Zusammenhänge und Lösungswege transparenter • Ergebnisse besitzen eine hohe Akzeptanz K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

29. 3. Unterschiede Moderation und Mediation • Übergänge fließend • Mediation aufwendiger als Moderation • Mediation wird eingesetzt wenn Moderation nicht mehr reicht • Hauptunterschied: die Option des Verhandelns K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

30. 3. Unterschiede Moderation und Mediation • Unterschiedliche Zielsetzungen • Unterschiede in Bezug auf die Kreativität der Lösungen • Die methodischen Interventionen der Moderatoren sind weniger intensiv • Die Mediation enthält mehr Kernelemente von Moderation als umgekehrt K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

31. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Noch Fragen? K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

32. Kommunikation im Betrieb – Bewältigung von Konflikten Coaching K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

33. Agenda • Der Begriff Coaching • Coaching-Verständnis • Anlässe für Coaching • Ablauf eines Coaching-Prozesses • Rollenspiel • Coaching-Werzeuge K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

34. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Der Begriff Coaching Der Coach als Kutscher… K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

35. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Anwendungszusammenhänge des Begriffes Coaching • Individuelle Betreuung im Spitzensport, in der Politik und der Wirtschaft • Bezeichnung für einen entwicklungs-orientierten Führungsstil • Bezeichnung für individuelle Beratung von Führungskräften • Ergänzung zu anderen Personal-entwicklungsmaßnahmen K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

36. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Anlässe für Coaching • Verhalten/Leistungsdefizite • Soziale Konflikte • Fragen der persönlichen Entwicklung • Stress • Umgang mit Veränderungen im Unternehmen K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

37. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching-Verständnis • Coaching = Kombination aus • individueller Einzel- oder Mehrpersonen-Beratung, • persönlichem Feedback und • praxisorientiertem Training. K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

38. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Ablauf eines Coaching-Prozesses • 3-Phasen-Modell: • Auftragsklärung • Coaching-Gespräche • Auswertung Kontakt und Orientierung Situation und Ziele Entwicklung von Lösungen Transfer K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

39. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Rollenspiel – Ausgangssituation K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

40. Und… ACTION! Rollenspiel – aktiver Teil • Für unser Rollenspiel benötigen wir bitte 2 freiwillige Amateur-Schauspieler. K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

41. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Rollenspiel – zu erwartende Reaktion K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

42. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Rollenspiel –Lösungsansätze • Visualisierung des Komplexes (Teufelskreis) • Rollentausch • Reframing (Lösen des Tunnelblicks) • Sinn und Nutzen • Zielformulierung • Rückblick (Panorama) K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

43. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching-Werkzeuge –Visualisierung • Teufelskreis K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

44. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Anlässe - Verständnis - Ablauf - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching Werkzeuge-Rollentausch • Warum reagiert die Person so wie sie reagiert? K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

45. Coaching-WerkzeugeReframing • Tunnelblick • Neue Ansichten fördern • Perspektiven schaffen K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

46. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Verständnis - Ablauf - Anlässe - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching-Werkzeuge –Sinn und Nutzen • Ursache des Konflikts : temporäre Blockade • Sensibilisierung der Beteiligten • Mitarbeiter besser verstehen und kennen lernen K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

47. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Verständnis - Ablauf - Anlässe - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching-Werkzeuge –Zielformulierung • Ist das Ziel… K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

48. Begriff - Anwendungszusammenhänge - Verständnis - Ablauf - Anlässe - Rollenspiel - Werkzeuge Coaching-Werkzeuge –Rückblick • Ziel als Ausgangspunkt • Blick aus der Zukunft in Vergangenheit • Lernprozess • Panorama K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

49. Weiterführende Literatur • Maren Fischer-Epe, Coaching: Miteinander Ziele erreichen, Rowohlt Taschenbuch Verlag, Hamburg 2002 • Uwe Böning/ Brigitte Fritschle, Coaching fürs Business, managerSeminare Verlags GmbH, Bonn 2005 • Deutscher Bundesverband Coaching e.V.: www.dbvc.de K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka

50. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Noch Fragen? K. Neuschulz, G. Ziesemer, D. Röer, E. Sominka