1 / 21

PT PLN (PERSERO) WILAYAH NTB AREA MATARAM

PT PLN (PERSERO) WILAYAH NTB AREA MATARAM. FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI KATEGORI NON TECHNICAL SUPPORTING - MANAGEMENT. AGUS TRISUSANTO - ROFIA FITRI AYU NINGRUM – ICHWAL TAWAQAL Jakarta, 08 - 11 Oktober 2013. PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT. AREA MATARAM. AREA BIMA. AREA SUMBAWA. 2.

vea
Download Presentation

PT PLN (PERSERO) WILAYAH NTB AREA MATARAM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PT PLN (PERSERO) WILAYAH NTB AREA MATARAM FINAL LOMBA KARYA INOVASI KE XVI KATEGORI NON TECHNICAL SUPPORTING - MANAGEMENT AGUS TRISUSANTO - ROFIA FITRI AYU NINGRUM – ICHWAL TAWAQAL Jakarta, 08 - 11 Oktober 2013

  2. PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT AREA MATARAM AREA BIMA AREA SUMBAWA 2

  3. WILAYAH KERJA AREA MATARAM 3

  4. LATAR BELAKANG • AsasPelayananPublikKepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 • Dalammenghadapi era globalisasi yang penuhtantangandanpeluang, aparaturnegarahendaknyamemberikanpelayanandenganberorientasipadakebutuhandankepuasaanpenerimapelayanan,…….” (hal. 4, LampiranKepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003) ASAS PELAYANAN PUBLIK Kepmen No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 • UU No 25 Tahun 2009 TentangPelayananPublik • Pasal 18 Point c: mendapattanggapanterhadappengaduan yang diajukan • Pasal 18 Point i: mendapatpelayanan yang berkualitassesuaiasasdantujuanpelayananpelanggan • PeraturanMenteri Negara PendayagunaanAparatur Negara Dan ReformasiBirokrasiNomor 7 Tahun 2010 • LatarBelakang: …… langkahstrategisdalamrangkamendorongupayaperbaikandalampeningkatankualitaspelayananpublik …… 4

  5. LATAR BELAKANG ….. (2) • AsasPelayananPublik: Partisipatif, Keterbukaan, KetepatanWaktu, Kecepatan, KemudahandanKeterjangkauan. • PLN Area Mataramsejak November 2012 tidakmenerimasegalajenispembayaran di LoketPelayanan • DiperlukanSaranaKontrolkepadaInstalatirPemasang SR-APP sertaRekananPelayananTeknik (YANTEK) • Perluadanya tool untukmemastikanLayanan 5 HariMenyala • Tool untukmenjagaintegritasdaripetugas yang berhubunganlangsungdenganPelanggan 5

  6. METODOLOGI 6

  7. TIMELINE Oktober2013 [Final LKI] Agustus2013 [Audit LKI] Juli 2013 [Dharma Karya ESDM] Januari 2013 [parallel] Juni 2013 [LKI regional 2] Maret 2013 [6 Rayon bertahap] November 2012 (manual) 7

  8. ALUR PROSES CALL BACK PASANG BARU 1 2 3 3 4 5 6 7 7 8 8 8

  9. ALUR PROSES CALL BACK GANGGUAN 1 2 3 4 5 6 6 9

  10. ALUR PROSES TINDAK LANJUT PUNGLI 1 2 3 3 3 4 5 5 5 6 *JikaternyataditemukanadanyaPungli, BA TindakLanjutmenjadidasarmanajemenmelakukan blacklist terhadapinstalatir 10

  11. FITUR - FITUR Upload Data Pembayarandan PDL SMS NotifikasiPembayaran SMS NotifikasiPemasangan SR-APP Call Back per Pelanggan StandarisasiPertanyaan Survey Isi Saran danKritik Tingkat KepuasanPelangganTerhadap PB secara real time Buku SOP Mataram Call Back TindakLanjutjikatingkatatensiTinggi Pengunaan Tablet untuk entry dan call back Call Recorder Ruanganlebihrepresentatifdannyaman SMS Notifikasiberjenjangsampai level Manager Area Backup Call Record, dankoneksikeWebsite 11

  12. FITUR UNGGULAN • SMS NotifikasiPembayaran BP • SMS NotifikasiPemasangan SR-APP • Call Back Survey KepuasanPelanggan PB & GANGGUAN • TindakLanjutPungli 12

  13. BUKU SOP 13

  14. GRAFIK EVALUASI 14

  15. MANFAAT EXTERNAL • Mendapatkaninformasimengenai • PembayaranBiayaPenyambungan yang telahdibayarkan • Pemasangan KWH Meter yang telahdilakukan • Informasilainnya • Salah satusaranapenyampaianKritik & Saran • Ikutmengawasi proses pelayananPasangBaru • AdanyaKepastianWaktuPelayanan From: NASRI [mailto:ferdiansri@gmail.com]Sent: Kamis 04/10/2012 8:17To: Kontak Kami NTBSubject: PasangBaru/TambahDayaDari            : PelangganKeluhan : PasangBaru/TambahDayaNama            : NASRIId Pel          : 4416012014049Alamat          : Anjani Barat Kec. SuralagaLotimTelp            : 081917759180Propinsi        : Nusa Tenggara BaratKabupaten       : Tanjung Dan SelongTipe            : PertanyaanPesan           : Sayasudahbayar di PPOB setempatRp. 360.500 dengannomer register pembayaran 4416012014049 an. NASRI...tapikenapa di status permohonan, belummasukinformasitransaksinya? nomer agenda: 441609911309274048. tanggalbayar. 03 Oktober2012 15

  16. MANFAAT INTERNAL • SebagaialatManajemenuntuk monitoring proses PasangBaru • Salah satusaranamengetahuitingkatkepuasanpelangganuntuk proses PasangBaru • AlatManajemenuntukmendapatkanmasukanlangsungdariPelanggan (Kritik & Saran) sertamelakukantindaklanjut • DapatmelakukanReaksicepatterhadapkejanggalanPasangBaru & PenangananGangguan • Tool menjagaIntegritasPetugas di Lapangan 16

  17. TINDAK LANJUT PUNGUTAN LIAR 17

  18. KRITIKAN PELANGGAN • Pemasangankwh meternyakurangrapi • Tidakadaserahterimaantarapetugas dg pelangganygbersangkutan • Meter ygdipasangtidakadapulsanya • Pemasanganpenyambunganbarubisalebih di percepat • Proses Daftar PB CepatTapiPemasanganTerlalu Lama • Tolongpelayanan PLN baikyg di kotamaupunkabupatendisamakanjangkawaktupemasangannya kwh meternyajanganterlalu lama • Point 1 dan 2 sebagaisalahsatureferensiuntukpembuatankontrak YANBUNG • Point 5 & 6 dibahaspadasaatRapatKoordinasiKecepatanPasangBaru 18

  19. SARAN PELANGGAN Ada program mendidikkonsumenbiarbisahematlistrik Meningkatkanmutupelayananlewat online biartidakterlalubanyakcalo Semogatahunini PLN sesuaidengansmbolnyabekerjabekejabekerja Agar padawaktumemasang kwh meter dilengkapidenganperalatan yang cukupmisalnyatangga Point 1 ditindaklanjutidengan program PLN Goes To Kampoeng, PLN Goes To Masjid 19

  20. APRESIASI PELANGGAN “PLN TAMBAH BAGUS” PUTU HARI [441100511305157590] “sudahbaikdantidakterlaluribetdenganpelayanannya” TPU KARANG KATES [441300511305207886] “sudahbaguspendaftarannyalewat online jadinyatransparandanterimakasih” DANA [441309911305237998] “pelayanan yang di berikansesuai dg apa yang di sampaikanpadawaktudaftarpasangbarulistrik” DJAWARIAH [441500511304252392] “pelayanansangatmemuaskanbaiktidakadakekurangan kwh meter nyairitterimakasih” MUSA [441600511305088775] “enakskarangkitapasangbarucepatskalidilayanindaksepertidululagi” ZAENAB [441100511305177880] “sayatidakmenyangkadanterharu, di Kota Mataramjugadapatditemukanpetugas yang menolak tips, Terimakasih PLN Area Mataram” ZAKARIA [Kepala Auditor Internal Wilayah XI] [disampaikanpadaPenutupan Audit SPI Bulan September 2013] 20

  21. TERIMA KASIH

More Related