Studiebesök - erfarenhetsutbyte Lync

1. Studiebesök - erfarenhetsutbyte Lync

2. Välkomna Kaffe – 10.00 • Föredrag • 10.00-10.10 Inledningsanförande - Chatarina Larsson t.f. förvaltningschef • 10.10-10.50 IP-telefoni för 7 miljoner? - Bakgrund och utmaningar. Telechef - Arne Vedefors • 10.50-11.20 ”Ljudet är så skarpt… som om motparten satt inne i ens huvud och flåsade och smaskade.” Införandet – slutanvändarnas perspektiv. Utbildningsansvarig - Åsa Nordström och IT-samordnare - Björn Andersson • 11.20-11.50 Går det verkligen att ringa utan en telefon? Införandet – teknik. Datakonsult ITS - Jan Pettersson och Datakonsult ITS - Håkan Gustafsson • 11.50-12.30 Lunch • Stationer • 12.30-15.00 • Kay M Myrbekk berättar via Lync om sina erfarenheter (Återsamling Triple Helix) • 13.30-14.15 • Reflektioner och diskussion • 15.00-16.00

3. Stationer • 12.30-15.00 • Utbildningarna och samverkan med IT-kontaktpersoner. BYOD, är det smart med Lync i smartmobiler? (Arne, Björn och Åsa) • Hur man implementerar Lync– metoder och stöd (Uclarity och Microsoft) • Teknik – datanätet och servrar (Jan, Håkan med flera) • Stödsystemet, fakturering och support (Marina och Andrea) • Videokonferenser i Lync (Efter kl 14:15 i Inspiration, Björn)

4. Universitetsledningens syn på Lync • Chatarina Larsson t.f. förvaltningschef • Sören Berglund, IT-chef

5. Fakta Umeå universitet år 2012 • 37 000 studenter, 4 200 anställda, omsättningca 3 Miljarder • 3 900 kurstillfällen, >50% lärplattform, 30 000 aktiva användare • 10 Gbps, öppet datanät, 100 Mbps till alla SIP • Pallplats SM i telefoni • Resultatenhet omsätter 8,5 Mkr/år • Växel iS3000 • Vip2000, CallCenter • 3000 ank. varav 300 OE/200SIP • Flexi, Ciceronen • 5+2 telefonister, support OE ICT Fast pris Molntjänster

6. Bakgrund – lite historia • År 2004 så sköttes hela teleservicen rent rutinmässigt, manuellt och utan någon större styrning • Telefoni var telefoni.. • Telefonisterna saknade utmaningar och uppskattning • Ingen tanke fanns på integrering med universitetets infrastruktur (IT-mässigt) • 2004 ny telechef – det hade inte funnits någon sådan roll tidigare • Planering inför framtiden/nya teknologier – Utred och inför IP-telefoni! (Siptelefoner för 7 Mkr)

7. Bakgrund - organisation • Organisationen bestod år 2004 av telechef, telefonister, teleadministratör • Drift och förvaltning köptes av externa leverantörer • Telefonisterna placerades under universitetsservice – insourcing • Tele var en resultatenhet och telechefen fick beställarroll • Tele flyttades över till IT-enheten och fick även ansvar för datanätet • Tele är en intäktsfinansierad verksamhet – omsättning cirka 8,5 miljoner kronor (inga subventioner) • En gemensam IT- och teleorganisation skapades för drift och förvaltning på ITS.

8. Varför Lync? • Integrerat med Skype, som används av forskare • Nya tjänster för kommunikation och samarbete – integrerad kommunikation • Integrerat med e-postsystemet • Integrerat med växeln – tillgång till telefonist- och andra växeltjänster • Kommunicerar via både telefonnätet och internet – välj det som fungerar bäst! • Användare vana med Office-verktyg • Sänka kostnaden samtal/resor • Goda erfarenheter i pilotprojektet • Det går att ställa in hur man vill vara tillgänglig

9. Bakgrund - förutsättningar • Pilottest Lync 2010 (start januari 2012) med max 500 användare • Höga krav på konsulternas kompetens • Två parallella växlar kördes (komplex miljö, mycket support!) • Piloten kördes på ITS, förvaltningen och på institutionen för psykologi samt ett antal enskilda användare • Piloten stoppades vid 700 st

10. Bakgrund – strategi och taktik • Strategin – Kontoret i fickan • Komplett Lync 2013 EV med Siptrunk • Lync till alla! Gemensam finansiering • En organisation för drift och förvaltning • Integrera Telefoni med IT-infrastrukturen (effektivisera) • Kundperspektiv! • Arbeta i direkt samverkan med intresserade institutioner • Uppföljningar, analyser, åtgärder – kundnöjdhet • Utveckla kontaktytan med IT-kontaktpersoner • Nya ansvarsområden – förbereda införandet av Lync • Samverkan, inflytande och information • Pilottester och låta användaren styra • Behåll stödsystemet så användaren/telefonister känner igen sig • Stödja 20% av anställda som reser och ringer mycket utlandssamtal • Erbjuda alla UC-tjänster i en persondator

11. Lync 2013 - utmaningar • Nytt stödsystem för Lync 2013 • Lync i smartmobiler – avsaknad av mobil anknytning i Lync 2013 • Heterogen datormiljö • Systemkrav för Lyncklienten • Stor variation när det gäller OS • Support • Stor variation lokalt på institutioner/enheter

12. Lync 2013 - utmaningar • Motstånd • Utbildning • Inflytande • Vi tar ifrån all personal sina telefoner • Verksamhetsprojektet • Affärsmodellen - incitamentsstruktur • Datanätet - trådlöst

13. Erbjudande under år 2013 Chat Videokon-ferens MSN E-post Ny växel Telefon Dela skärm/ dokument Mobil ankytning ny funktion Fast pris Sverigesamtal

14. Rektor beslutar att ● ersätta befintligt växelsystem med Microsoft ”Lync 2013 EV” ● samtliga institutioner och enheter ansluts till nya växeln och Lync enligt projektplan ● migrera över befintliga användare till Lync ”Lync 2013 EV” ● erbjuda samtliga anställda utan anknytning en sådan i den nya växeln ● erbjuda alla anställda med Lync att under provperioden 1/11 2013 till den 30/10 2014att via Lync ringa privata Sverigesamtal utan egen kostnad Alla andra samtal räknas fortfarande som skattepliktig förmån och ska betalas av vis löneavdrag eller delad faktura.

15. Vår 20-åriga telefonväxel har gjort sitt! Dags att byta. Integrerade kommunikationstjänster i programmet Lync ersätter nuvarande telefoni. Våra telefonister fortsätter att erbjuda oss service i toppklass. Med Lync får vi nya möjligheter att kommunicera och samarbeta. Alla kommer att använda ett nytt sätt att ringa, chatta och e-posta– nya vanor och beteenden. Lync – ett program för kommunikation och samarbete

16. Lync statusraport mars 2014

17. Detta hände .. • Min Mac fungerar inte! • Jag känner mig övervakad! • Spelar ni in allt som görs ? • Lagrar ni allt? • Jag vill ha en riktig mobil anknytning • Jag kan inte ringa med appen i Smartmobilen!

18. Detta hände forts.. • Jag vill bara lyfta luren och prata! • Det ringer överallt! • Jag vill inte synas med bild! • Jag vill synas med bild hur gör jag? • Det är dyrt med Lync! • Samtal bryts och ljudet försvinner • Vad gör ni med min fax, modem och hisstelefon?

19. Status • Vecka 5 stängde vi den gamla växeln och en teknikgeneration gick i graven. • Tekniskt har projektet varit framgångsrikt trots komplex teknik. • De åtgärder som är mest akuta är att få fram en ny Lyncklient för Mac, att finslipa hänvisningsfunktionen samt kortsiktigt lösa problemen med Lync-apparna i smartmobiler genom att erbjuda mobil anknytning via Telia. • Kvalitetsarbete – CQM. Vårt fokus är att ta itu med alla de problem och brister som finns. • Service och Support.

20. Metod för missnöjda enheter • Det krävs 4-6 månader för Umu att ta till sig Lync • Lync för Mac (Office 2011) behöver uppdateras. Buggig version. Microsoft informerad. • Lync-appar i smartmobil ersätts delvis med Mobil anknytning • Tekniska problem i smartmobiler, trådlös teknik i mobilen • Diskussion med Telia om ny mobil Lynclösning • Ipad fungerar bra som mobil anknytning • Hänvisning (Trio) fungerar inte helt tillfredsställande. Nya uppdateringar och fler kanaler mellan Lync-Trio införda • Mätning månadsis via Lync chatt • Börja kvalitetsarbete med cheferna • Undersöka tillsammans med It-kontaktpersonerna vilka som är missnöjda • It-supporten genomför riktade undersökningar av fel och störningar • Möten för praktisk lösning av problemen och informerar om Lync

21. Vad fungerar bäst just nu.. Pc Mac Dator platta

22. Vad är din övergripande åsikt om Lync Antal svar på frågan: 372 (100%)  Frågan avser din användning av Lync 2013 (1) Mycket dåligt 11,0% (2)Ganska dåligt 23,1% (3) Ganska bra 39,0% (4) Mycket bra 19,6% (5) Vet ej 7,3%

23. Hur många minuter per dag uppskattar du att du kan tjänar genom att jobba effektivare? Antal svar på frågan: 84 (100%)  Hur många minuter per dag uppskattar du att du kan tjäna genom att jobba mer effektivt med kollegor och externa parter när du använder Lync. Det kan vara att minska mötestid eller att det går snabbare att hitta information, sprida information mm. (1) 0 minuter 17,9% (2) 2 minuter 20,2% (3) 4 minuter 21,4% (4) 8 minuter 15,5% (5) >16 min 25% Motsvarar ca 160 kr per person och månad

24. Vilken utrustning har du via arbetet utöver din dator? Flera val är möjliga 402 svar. (1)Vanlig mobiltelefon 5,5% (2)Smartmobil 38,6% (3)Datorplatta 37,1% (4)Har inte någon utrustning 43,0%

25. Vad tycker du om Lync-appeni din smartmobil? Antal svar på frågan: 372 Mycket dålig 9,7% (2)Dåligt 10,2% (3)Bra 11,8% (4)Mycket bra 3,5% (5)Vet ej 10,2% (6)Använder inte 54,6%

26. Rekommendationer • Använder ni MS Office, Exchange och få Macdatorer så är grunden klar.. • Fokusera på telefoni i steg ett. • Uppdatera informationen i AD:et, typ sipadresser telefonnummer mm i god tid • Undvik manuell hantering av användardata i typ Excelfil • Låt inte enheterna hantera sin egen telefoninformation(manuellt) • Säkerställ att realtidstrafik alltid kommer fram i datanätet • Pilotsystemet och driftsystemet bör vara samma vid utvärdering • Se till att samordna information teknik-verksamhet-användare • Skapa kontaktytor och jobba med verksamheten

27. Rekommendationer • Samordna Lyncsupport med övrig support • Säkerställ att Tele och IT har samma mål (organisation) • Utbildning krävs för ”icke”-tekniker, nytt arbetssätt • Skapa bästa laget - köp det du inte är bra på för att snabbt bygga upp egen kompetens! • Långsiktig satsning på slutanvändarna • Testa nya utrustning och sätta en standard/rekommendation • Verksamhetsprojektet får inte underdimensioneras • Upplevelsen av Lync i Smartmobiler samt hur nöjd man är med supporten styr användarens totala upplevelse av Lync • En bra genomförd pilot skapar ett gott rykte. • Välj att följa nya standarder och teknik, E164 Siptrunk mm • Byt inte ut allt samtidigt

29. Att göra.. Vadtyckeranvändarna? Ett verktyg som varje månad via Lync och IM ställer frågor.Utvecklas i samarbete med Ciceronen. Lync-optimeradeterminaler Vi behöver identifiera vilka smartmobiler och datorplattor som fungerar väl med Lync och eduroam. Välja WifiCertified Voice Enterprise terminaler för att säkra företagsklass på ip-samtal i trådlösa nät Utbildning Vi planerar för att inom tre månader ha en riktad ”utbildning” anpassad till forskare och tre månader senare även för Lärare. Vi genomför arbetet som vanligt i samarbete med en eller flera institutioner.. Beställning För att förenkla beställningen av Lync inför vi på prov under vecka 6 ett webbaserat system integrerat med Servicedesk och koncernkatalogen. Ett abonnemang för Lync kan då beställas via anställdasidan Väl utbyggt trådlöst datanät Eduroam på hela campus, statskärnan, järnvägsstation och flygplatser. 250 nya basstationer 2014. Cisco AVC Styra applikationernas bandbredd och väljer optimal väg i det trådlösa datanätet (PerformanceRouting). Prioriterar Lync nedströms. Cisco Identity Services Engine (ISE) Ett verktyg för policyhantering, att exempelvis hantera vilka nätverk och tjänster som en terminal ska få tillgång till.

30. Att göra.. Videokonferensrum Skapa en miljö för videokonferenser som är relativt billig och ska kunna användas som exempel eller utgångspunkt för att utrusta mindre lokaler på universitetet. Skype Integrationen med Skype ska gås igenom och resultera i anvisningar och instruktioner för kommunikationen Lync-Skype.

32. Hur använda Lync?