Jednání s klientem a etické kodexy

1. Jednání s klientem a etické kodexy BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc 2010-11 1kap. 1

2. Literatura základní • PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, • Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010 1kap.

3. Literatura doporučená • Viz seznam na ISu 1kap.

4. 5 částí předmětu Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Částdruhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty Část pátá: Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy 1kap.

5. 9 kapitol předmětu JEK 1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty 8. Etika podnikání a firemní etika 9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK 1kap.

6. 1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví • Co to je jednání a vyjednávání • Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví • Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) 1kap.

7. A. Co to je jednání a vyjednávání • Život- životní projevy, fyziologický pohled • Sociálně psychologický pohled : • Chování • Jednání 1kap.

8. 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy živých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktuzájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle 1kap.

9. Jednání v situaci konfliktu zájmů Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů • boj • útěk • (ústup) rezignace na konfliktní zájmy • pasivní rezistence • vyjednávání 1kap.

10. Jednání v bankovnictví • V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání může probíhat • v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnostzájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova) • nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností) 1kap.

11. Vyjednávání v bankovnictví • Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace • Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme • Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 11 1kap.

12. 1kap.

13. 1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání • Teorie her • Ekonomické modely • Psychosociální modely 1kap.

14. Teorie her • Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací • Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní • Otcem teorie her je prof.von Neumann 1kap.

15. Teorie her a ekonomické chování 15 15 von Neumann a Oscar Morgenstern Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů. Z teorie her vyplynul poznatek, že 1.pokud se hra neopakuje, • hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“ • výhodná je preference nekooperativního jednání 2. opakování hry • napomáhá procesu kooperativního chování hráčů • působí proti roli „černého pasažéra“ • výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání

16. Von Neumann a teorie her (TH) • von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky • 1944 John von Neumann a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour • Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení • Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem , ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž nestojí žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“ • Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . • Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“. • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod. • Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy 1kap.

17. Simulace chování v teorii her • Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) • Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek 1kap.

18. Zadání vězňova dilematu • Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne • Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zradit. Ke zradě je vedou dva důvody : předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat svůj osobní zisk 1kap.

19. Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) ∑=0 hry s nulovým součtem, výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší modely i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Předpoklad: racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek Modely teorie herEkonomické modely 1kap.

20. Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií • Diagnostika situace • Určení možných alternativ postupu • Posouzení alternativ podle kriterií • Výběr nejlepší z alternativ 1kap.

21. Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí 1kap.

22. Neuroekonomie • Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie • Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. • Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí • Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. • Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem. 1kap.

23. Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, že zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, že rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory 1kap.

24. Z toho plyne poučení prodejcům Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“ Proto se klienta nejprve vyptejte na to, ● co od produktu (služby) očekává, ● jaký užitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, že to je normální 1kap.

25. Využití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií 1kap.

26. Psychosociologické modely • Předpoklad: omezeně racionální aktéři • ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem • Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 • Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality • Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání • Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů 1kap.

27. 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace 1kap.

28. Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví • Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) • Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍKLIENTI !!! 1kap.

29. 1D. Typy jednání • Interpersonální • Jednání v rámci skupiny • Jednání mezi skupinami • Jednání s asistencí třetí strany 1kap.

30. Interpersonální jednání • Dva účastníci • Cílem- dosažení vlastních zájmů • Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového 1kap.

31. Jednání v rámci skupiny Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím jioslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení 1kap.

32. Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: • zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) • osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci • stupněm autonomie a pravomocemi jednajících • jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání „banka-podnik“ 1kap.

33. Jednání s asistencí třetí strany-1 • Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany Úloha Zprostředkovatele: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků. Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) 1kap.

34. Jednání s asistencí třetí strany-2 • Třetí strana je ARBITR • Arbitr má rozhodovací pravomoc • Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna • vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži • spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra 1kap.

35. konec 1. kapitoly 1kap.

36. 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

37. 2. kap.: Strategie jednání s klientem • Konkurenční a kooperativní strategie • Faktory ovlivňující volbu strategie jednání • Zásady jednání s klientem

38. A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: • Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody • Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany

39. K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká nízká 0 Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥

40. Výklad pojmů Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme

41. K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie Jejich kompetitivní strategie nízká 0 Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu nízká vysoká ¥

42.  Vysoká Konkurenční strategie ŘEŠENÍ WIN-WIN  NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Kooperativnístrategie Důležitost cílů protistrany KOMPROMIS NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany NEČINNOST Důležitost vlastních cílů Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu LOSS-WIN ONI ŘEŠENÍ WIN-LOSS LOSS-LOSS :. WIN-LOSS 0 Vysoká  MY

43. Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)

44. Strategie při jednání s klientem • Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) • Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta • U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)

45. Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám

46. Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? • Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! • Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?

47. B. Faktory ovlivňující volbu strategie • Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) • Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) • Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) • Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) • Forma jednání ( jednají vyjednávači, jednají delegace)

48. C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) • Odloučit osobní vztahy a pocity od problému • Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice • Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. • Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥

49. JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ • Nehodnoťte klienta (nekádrujte!) • Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně • Dívejte se na věc očima klienta • Umějte mu naslouchat nechte ho vypovídat • Podpořte vzájemnou komunikaci • opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost • ptejte se nejprve otevřenými otázkami, • pak upřesňujte zavřenýmiotázkami

50. Význam pozice • Pozicí označujeme celý komplexzájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. • Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů • Ne všechny zájmy mají shodné priority. • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥