Controle da Qualidade Total Rômulo César

1. FACULDADE DOSGUARARAPES Controle da Qualidade TotalRômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

2. Introdução • Você estaria satisfeito com um nível de qualidade de 99,9%?

3. 0,01% de “Não- Qualidade” • 20 000 prescrições médicas erradas por ano; • Beber água não-confiável uma hora por mês; • Nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana; • Falta de água e luz 10 horas por ano; • 500 cirurgias incorretas por semana; • 2 000 correspondências perdidas por hora.

4. Evolução da Qualidade • Qualidade: • Produto/Serviço conforme • especificações técnicas • Produto sem defeitos • Qualidade: • Produto/Serviço conforme • especificações técnicas • Produto sem defeito • Prazo e pontualidade na entrega • Condições de Pagamento • Atendimento pré e pós venda • Flexibilidade

5. Fatores necessários para Sobrevivência da Empresa

6. O Que é Qualidade? • Conceito subjetivo que está relacionado às percepções de cada individuo • Confiável • Sem defeitos • Acessivel • Seguro • Pontualidade • Preferência do Cliente Produto/serviço

7. Produtividade e Competitividade Produtividade Competitividade

8. Produtividade • Conseguir cada vez mais e melhor com cada vez menos [campo,1992] Eficácia - do que fazer Eficiência - como fazer Qualidade Produtividade Fazer as coisas certas Fazer certo as Coisas

9. Qualidade X Produtividade Produtividade + Fazer certo as Coisas erradas Fazer certo as Coisas certas - + Qualidade Fazer errado as Coisas certas Fazer errado as Coisas erradas -

10. Competitividade • Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes, é proporcionar algo único que seja valorizado pelo cliente. Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992]

11. Informação como Fator de Competitividade • Captar necessidades do cliente • Pesquisar e desenvolver novos produtos • Pesquisar e desenvolver novos processos • Comercializar • Dar assistência ao cliente

12. Qualidade Total A Qualidade Total:Abrange as cincodimensões da qualidade, que afetam a satisfaçãodasnecessidadesdaspessoas: 1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço; 2 – CUSTO ou preço; 3 – ATENDIMENTO ou prazo; 4 – MORAL ou ética; 5 – SEGURANÇA do cliente e daspessoas da organização.

13. Controle da Qualidade Total • O TQC no Modelo japonês • Sistema Gerencial • Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control) • Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra • Envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa • Satisfação das necessidades de todos da empresa

14. Objetivos da Empresa • Satisfação das necessidades das pessoas

15. Controle da Qualidade Total • A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela prática do Controle da Qualidade Total que atende aos objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que: • Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades • Visa a manter os padrões • Visa a melhorar (continuamente) os padrões, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista

16. Controle da Qualidade Total • TQC = Controle Total + Qualidade Total • Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA) • Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas • TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades delas

17. Principios da Qualidade Total • Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor • Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da Qualidade • Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade • Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

18. Principios da Qualidade Total • Controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomarem ações corretivas) • Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão • Proximo processo é seu cliente: O cliente é um “rei” ou uma “rainha” com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso

19. EMPRESA MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS Conceito de processo • Relacionamento Causa/Efeito • Processo controlado pelos seus efeitos • “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos” Produto de Software Data certa Custosprevistos Requisitossolicitados Requisitos Mão-de-obra ComputadoresMeioAmbienteMétodos

20. Itens de controle • É um dos pilares do bom gerenciamento • Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo para medir a sua qualidade total • Medem Qualidade,custo, entrega, moral e segurança • Análise de Segurança do produto de software gerado • Nível de atendimento do produto aos requisitos funcionais

21. Conceito de controle de processo • Três ações: • Estabelecer a diretriz de controle • META (Nível de Controle) • MÉTODOS(Procedimentos para atingir a meta) • Manter o nível de controle • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa • Alterar a diretriz de controle, se necessário • Alterar Meta e/ou Método

22. Método de Controle de processo

23. Ferramentas da Qualidade • No TQC todas as decisões são tomadas com bases em análise de fatos e dados • Folha de Coleta de Dados (Verificação) • Gráfico de Pareto • Diagrama de Causa e Efeito • Fluxograma • Histograma • Diagrama de Dispersão • Gráfico de Controle(Acompanhamento)

24. Folha de coleta de Dados (Verficação)

25. Gráfico de Pareto

26. Diagrama de Causa e Efeito

27. Fluxograma

28. Histograma

29. Diagrama de Dispersão

30. Gráfico de Controle(Acompanhamento)

31. Gestão da qualidade • Parte da Qualidade Total • Conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação a planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade. • Gerenciamento da Qualidade • Diretrizes • Rotina

32. Gerenciamento pelas Diretrizes • Direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade para a sobrevivência da empresa a longo prazo • Planejamento da Qualidade • Manutenção da Qualidade • Melhoria da Qualidade

33. Gerenciamento da Rotina • Transformar cada seção/departamento numa microempresa em que o chefe de seção é o Presidente • Prioridade na Implantação do TQC • Proporcionar melhoramento contínuo na empresa • Todos, do presidente ao operador devem gerenciar a Rotina de seu próprio processo

34. Garantia da Qualidade • Considerada segundo Campos 92, como a embaixatriz do cliente na empresa • Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle de qualidade (via PDCA) em cada projeto e processo • Busca o defeito zero

35. Etapas da Garantia da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Definidas Caracteristicas da qualidade • Ciclo da Garantia da Qualidade • Começa no cliente • Dados coletados e classificados para desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes • Criação do Projeto do produto • Produção do Produto (verificando a Qualidade) • Inspeção Final • Termina no cliente • Auditoria da Qualidade • Externa • Interna

36. Qualidade da interface compras/vendas • Satisfação das necessidades do cliente Empresa Empresa Vendas Compras Fornecedores Cliente

37. Controle de Qualidade de vendas • Conceituação de Marketing no TQC • No contexto de satisfação das necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades. • A denominação de Marketing é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”. • “O Marketing é a entrada e a saída da qualidade”

38. Controle de Qualidade de Vendas • Gerenciamento do Marketing • Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing: • Geral (Educação e treinamento pessoal de marketing, plano de vendas, promoção de vendas) • Clientes (Cadastro dos clientes, reclamações, nível de satisfação do cliente) • Informação e Análise (Análise do preço de venda) • Produto ou Serviço (Idéias de novos produtos/serviços)

39. Controle da Qualidade nas compras • Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua • O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confiável, estável e duradouro

40. Controle da Qualidade nas compras • Cenário futuro • O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência. • Alguns dos princípios para relação fornecedor/comprador: • Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade; • Ambos devem ser mutuamente independentes; • O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas;

41. Controle da Qualidade nas compras • Cadeia competitiva • Um empresa não pode ser competitiva de forma isolada • O consumidor, ao comprar um produto de uma empresa, está na verdade comprando de uma “cadeia de empresas” • É necessário que todas as empresas da cadeia busquem a máxima taxa de valor agregado de forma a tornar a “cadeia competitiva”

42. Implantação do TQC • A implantação de um programa de qualidade é um processo de aprendizado e deve estar adaptada aos costumes da empresa; • Alguns pontos básicos devem ser seguidos: • Implantação Top-down, assistida pelo “Escritório do TQC” • A implantação é de responsabilidade indelegável do Presidente da empresa • Implantação baseada num grande esforço de educação e treinamento • É inevitável a orientação de instituição qualificada

43. FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO • Condições básicas para implantação do TQC: • Liderança persistente das chefias. • Educação e treinamento. “É bom lembrar que educação é novo conhecimento para a mente e treinamento é a prática do uso do conhecimento. Só educar não resolve; é preciso educar e treinar. A prática é a mãe das mudanças.”Falconi

44. PROCEDIMENTOS INICIAIS • Seminário introdutório para a diretoria da empresa; • A diretoria deve aprofundar-se no assunto, visitar outras empresas que estejam implantando o programa, discutir e decidir pela implantação. • Após decisão, emitir o “Comprometimento do Presidente”;

45. PROCEDIMENTOS INICIAIS • “O Comprometimento do Presidente” deve conter: • Definição da situação atual da empresa em relação à sua competitividade internacional; • Estabelecimento de “metas de sobrevivência”; • Estabelecimento de estratégias para atingir metas; • Estabelecimento do “Comitê de Implantação do TQC”; • Nomeação do “Coordenador do TQC”;

46. Presidente Comitê de Implantação do TQC Escritório TQC Escritório CCQ Diretor A Diretor B ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO Subcomitês Padronização Tecnologia Etc.

47. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DO TQC Definir metas Tomar Ações Corretivas Definir os métodos A P Educar e Treinar C D Verificar Executar e coletar dados

48. CONCLUSÃO • O TQC é uma abordagem centrada nas pessoas; • Só se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a qualidade de seus processos de forma voluntária e motivada; • O TQC visa criar condições internas às empresas para que garantam a sua sobrevivência a longo prazo.