Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi

1. Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi

2. Programma di oggi Introduzione Il contesto in cui lavoriamo. La comunicazione telefonica e via mail in un help desk IT Role-play conclusivo

3. Introduzione Chi sono io, chi siete voi?... (un breve giro di presentazione di tavolo)

4. Introduzione WIN - WIN

5. Introduzione Le cose banali....

6. Comunicazione... cosa si intende? Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Introduzione

7. Negoziazione... cosa si intende? Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Introduzione

8. Introduzione Vi propongo io due definizioni: La comunicazionenon è soltanto un processo di trasmissione di informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere noto". La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa Negoziazione è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). Più in generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di conseguire i reciproci obiettivi. Uno degli scopi della negoziazione può essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente da quello della controparte, ... Fonte: www.wikipedia.org

9. Oggi parliamo di come comunicare, nel senso di gestire le dinamiche di relazione con i nostri clienti, con particolare attenzione a due canali (telefonico e mail) e a un determinato contesto (Help Desk Servizi IT) Introduzione

10. Con chi siamo in relazione? Ovvero chi è il nostro utente Contesto Si parla di relazione … fra due soggetti: Chi siamo Noi? Ovvero chi quale è il nostro ruolo

11. Contesto: il piano di comunicazione per capire il nostro ruolo Non possiamo comunicare se non capiamo il contesto: La dimensione dell'intelligenza sociale

12. Il piano di comunicazione è il documento dove viene definito il nostro ruolo: Un Piano di Comunicazione consistente deve contenere almeno le seguenti informazioni:... Il contesto

13. Analisi della situazione corrente Valutare ciò che già esiste nello specifico ambiente. Analizzare le esigenze di comunicazione del progetto, identificando punti di forza, debolezze, opportunità e minacce. Identificare le “esperienze” di progetti precedenti, in modo da evitare gli stessi errori. Il contesto

14. Obiettivi della Comunicazione Determinare cosa migliorare, fissando degli obiettivi di progetto sulla base dei punti di forza e di debolezze individuati al punto precedente. Ad esempio: garantire come saranno informati gli stakeholder sull’avanzamento del progetto, con quale periodicità e con quali mezzi. Il contesto

15. Linee Guida per la Comunicazione Emanare le regole che governano la comunicazione nell’ambito del progetto. Per esempio: Quali canali utilizzare per la distribuzione dei messaggi Quale comunicazione deve essere preventivamente approvata dal management. Il contesto

16. Audience target Stabilire con chi può comunicare il team di progetto (chi può comunicare, cosa e a chi). Controllare formalmente la comunicazione in uscita dal team di progetto. Fornire all’esterno un’unica visione del progetto. Il contesto

17. Staff – complicita' PM – organizzazione Account – gestione conflitti Riflessione

18. Esigenze degli Stakeholder Ogni gruppo di audience/stakeholder ha le sue specifiche esigenze. Ogni gruppo di Stakeholder richiederà informazioni allineate al proprio ruolo nel progetto. Ad esempio, lo Sponsor vuole conoscere i rischi ed i problemi con priorità alta, mentre un revisore della qualità richiede informazioni di dettaglio sulle deliverable di progetto. Il contesto

19. Messaggi chiave Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder. Ad esempio, lo stato di avanzamento del progetto, i problemi aperti, le deliverable prodotte o le risorse impiegate. Il contesto

20. Canali di Comunicazione Con quali canali inviare questi messaggi formali ed informali (e-mail, newsletter, riunioni, conferenze, raccomandate, etc.). Per ogni stakeholder, bisogna identificare il canale più adatto affinché riceva correttamente i messaggi del progetto valutandone opportunamente il contenuto nei tempi giusti. Il contesto

21. Schedulazione della Comunicazione Stabilire un calendario di eventi di comunicazione, con attività e azioni necessarie per trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste al momento giusto del progetto. Creare la schedulazione dettagliata degli eventi con tempistica e dipendenze da altri eventi dell’intera schedulazione del progetto Il contesto

22. Eventi di Comunicazione Descrivere gli eventi della schedulazione al massimo dettaglio. Definire lo scopo di ogni evento, come avverrà e quando accadrà. Il contesto

23. Matrice della Comunicazione Identificare chi gestirà ogni evento descritto e schedulato e chi valuterà la sua efficacia. Creare una matrice della comunicazione, in modo da sapere chi sarà il responsabile, chi parteciperà all’evento e chi verificherà il suo successo. Il contesto

25. Qualche linea guida di base sulla comunicazione (negoziazione) Comunicazione

26. I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE Verbale Paraverbale Non verbale Comunicare...

27. Verbale E’ il tipo di comunicazione che conosciamo tutti e alla quale prestiamo molta attenzione: comprende tutto quello che esprimiamo attraverso le parole (verbi, aggettivi, sostantivi, avverbi, ecc.). Comunicare...

28. Paraverbale Comprende tono, velocità e volume della nostra voce. E’ incredibile a volte, come le variazioni paraverbali ci possano dare la percezione che qualcosa sta cambiando nel nostro interlocutore. E’ di particolare rilevanza al telefono, dove non abbiamo input visivi. . Comunicare...

29. Non Verbale E’ la parte della comunicazione che forse conosciamo meno e che si presta meglio ad interpretazioni affrettate! Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti e le nostre posture. Al telefono NON è rilevante! Comunicare...

30. LA CREAZIONE DEL FEELING EXTRA VERBALE - mirroring VERBALE - ricalco Comunicare...

31. Mirroring E’ la sincronizzazione di due corpi. Significa rispecchiare, quindi riprodurre la fisiologia della persona con cui si sta comunicando. Attraverso il Mirroring è possibile creare rapporto e questo genera fiducia e distensione nell’interlocutore Comunicare...

32. Mirroring paraverbale Lo strumento VOCALE per raggiungere L’EMPATIA Adattare volume, tono, ritmo, velocita' Comunicare...

33. IL RICALCO VERBALE L’USO DI PAROLE E FORMULE LINGUISTICHE IN GRADO DI FAR NASCERE EMPATIA FINALIZZATA ALLA GUIDA VERSO L’OBIETTIVO DEFINITO Formale - contenutistico Comunicare...

34. La calibrazione (ricalco + mirroring) Verbale – Linguaggio, hot words Paraverbale – tono, velocita', volume Comunicare...

35. Il processo: Indagine, ricalco, guida Comunicare...

36. Indagine: le domande Le DOMANDE CHIUSE servono ad ottenere risposte come “SI” e “NO”, le DOMANDE APERTE predispongono l’interlocutore ad un discorso. Comunicare...

37. VANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Risposte facili da codificare * Facilitano la risposta SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Permettono all’interlocutore di rispondere a caso senza metterci la testa * L’interlocutore non riesce ad esprimersi * Effetto interrogatorio Comunicare...

38. VANTAGGI DOMANDE APERTE: * Risposte dettagliate * L’interlocutore ha un ruolo attivo SVANTAGGI DOMANDE APERTE: * L’interlocutore può andare fuori tema * Richiedono la nostra capacità a guidare la conversazione Comunicare...

39. DOMANDA DI RIMBALZO Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore Esempio: “Quindi cos’è successo?” Comunicare

40. DOMANDA DI RIALLINEAMENTO Serve per tornare all’argomento dopo varie divagazioni Esempio: “ Quanto mi ha appena detto è molto interessante, che ne dice di tornare a parlare sull’ordine da evadere?”” Comunicare

41. DOMANDA CONDUTTRICE Serve a suggerire la risposta desiderata. Esempio: “Pensa anche Lei che la sicurezza in azienda sia importante?” Comunicare

42. DOMANDA IPOTETICA Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza. Esempio: “ Se riuscissi a farle ottenere quell’appuntamento, come lo finalizzerebbe?” Comunicare

43. DOMANDA ALTERNATIVA Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni. Esempio: “La richiamo nel pomeriggio o domani mattina?” Comunicare

44. DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA) Serve a far prendere un impegno, una posizione all’interlocutore. Esempio: “Desidera provare questo nuovo prodotto?” Comunicare

45. DOMANDA RIFLESSIVA Serve a parafrasare le osservazioni dell’interlocutore per assicurare la corretta comprensione, per chiedere conferme e per dare feedback. Esempio: “Significa che posso procedere?” Comunicare

46. Via e-mail...alcune linee guida... Comunicare via mail

47. L’oggetto della mail dovrebbe rappresentare in sintesi (utilizzando poche parole) il contenuto della email. Il destinatario dovrebbe capire il contenuto dall’oggetto senza aprire la email. Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate. L'oggetto non va cambiato nel contesto di una discussione (fino alla chiusura del ticket...) Comunicare via mail

48. CC Orizzontale – va evidenziato e motivato Verticale – meglio non usarlo, meglio se si anticipa al cliente Diagonale – non si fa mai (lo si fa fare al proprio capo) Comunicare via mail

49. CCN Semplice … non si usa mai, se non per una procedura interna ben definita (innesta una criticita') Comunicare via mail

50. Non richiedere la ricevuta di lettura. Comunicare via mail