1 / 14

Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer

Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU. Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer. Internationale erfaringer. Sourcing Flerhed af kunder

yosef
Download Presentation

Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer

  2. Internationale erfaringer • Sourcing • Flerhed af kunder • Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere • Selvbetjening ikke lig med kundeservice • Benchmarking & Key performance indicators

  3. Kundens hævn • Hudløst ærligt • Brandslukning • Steppebrand • Sekterisk • Kunderne tager det med et gran salt • Ironisk distance Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp

  4. Lidt statistik om kunderne • 22% læser/ abon. på blogs • 37% skriver beskeder vha chat • 27% skriver beskeder via facebook etc. • 28% bruger internet telefoni • En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år • Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder

  5. KONTAKT • Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg • Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437 • http://www.cbs.dk • www.cbs.dk/~andersen • andersen@cbs.dk • MSN andersenCBS@live.dk • Skype, Facebook, LinkedIn: YES

  6. Fremtiden starter her....

  7. Aktiv brug af facebook

  8. Brug af nye, personlige guides

  9. ARLA bruger webblogs aktivt

  10. Nye veje til kundeservice • Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine) • Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset) • Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)

  11. Håndtering af udfordringer fra web2.0 Individuelt og ad hoc Modulariseret tilgang Rutine response Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp.

  12. Udfordringer • Brug af teknologier som led i innovation • Overvågning af kunderne • Forretningsmodeller og -plan • Grænser for kontrol af kommunikation • Viral markedsføring • Services via bredbånd • Sikkerhed og privacy

  13. Kundernes behov serviceydelser • Forretning, design og teknologi • Brug af teknologier som led i innovation • Grænser for kontrol af kommunikation • Sikkerhed og privacy

More Related