– ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES.

1. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. SIGATVA UMA SOLUÇÃO INTELIGENTE NA ADMINISTRAÇÃO DOS COMPROMISSOS DOS PRESTADORES DOS SERVIÇOS DE TV POR ASSINATURA www.tvpaga.tv

2. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. APRESENTAÇÃO • Apresentação • Indicadores Anatel • Solução SIGATVA • Exemplos • Dúvidas

3. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. Engenharia Uma consultoria especializada em telecomunicações Com atuação conjunta nas áreas de DIREITO

4. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. Em função das obrigações existentes nos contratos e na regulamentação dos serviços de TV por Assinatura, apresentamos uma efetiva solução para o gerenciamento da operação e a administração das obrigações, o SIGATVA SIGATVA

5. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Com a publicação da Resolução N° 411 da Anatel, o SIGATVA foi acrescido das facilidades para o cumprimento do estabelecido nesta regulamentação.

6. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Quais seriam então os aspectos básicos destes indicadores que compõem o Plano Geral de Metas de Qualidade da área de TV por Assinatura?

7. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Todo contato do assinante com a operadora através de qualquer meio utilizado, deverá ser registrado para fins de levantamento destes Indicadores. E nos casos de reclamações, solicitações de serviço ou providências, estes contatos deverão ter um número de registro, que deverá ser informado ao assinante.

8. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura • Quais seriam estes meios de contato? • -Telefone • - Fax • - E-mail • - Carta • - Atendimento Pessoal • - Ordem de serviço

9. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Como devem ser classificados estes contatos? - Informações ou Esclarecimentos - Desativação do Serviço - Erro em Conta (reclamação) - Interrupção do Serviço (reclamação) - Solicitação de Reparo de equipamentos (reclamação) - Instalação de Serviço - Reclamação relativa a conteúdo de programação - Reclamação Indevida - Solicitação de Serviço. - Registro de interrupção do serviço feito pela operadora. - Outras Reclamações

10. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Estes Indicadores informados à Anatel podem ser divulgados ao público em geral? Sim, a critério da agência esta poderá tornar público as informações relativas ao cumprimento destas metas de qualidade.

11. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Quando que estes indicadores devem começar a ser informados à Agência? Encaminhar as informações dos indicadores ainda sem necessidade de cumprimento das obrigações a partir de janeiro de 2006 até junho de 2006. O primeiro envio de informações deverá ser feito até 15/02/2006, referente ao mês de janeiro de 2006.

12. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Quando que estes indicadores informados à Agência estarão valendo? Encaminhar as informações já sujeitas aos indicadores devendo ser observar o cumprimento das obrigações a partir de julho de 2006. O primeiro envio de informações nestas condições deverá ser feito até 15/08/2006, referente ao mês de julho de 2006.

13. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Quando não conseguir cumprir um indicador, o que fazer? Sempre que um indicador não for cumprido, deverá ser justificado este não atendimento, indicando as providências e ações tomadas com o objetivo de evitar a repetição do não cumprimento desta meta.

14. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura A justificativa e indicação de providências deverá ser feita a partir de quando? Deverá ser feita deste o início, ou seja, já a partir de janeiro de 2006, mesmo que ainda não sejam passíveis de sanções por parte da Agência Reguladora.

15. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Por quanto tempo devo manter o registro dos dados coletados? O prazo mínimo estabelecido pela Anatel é de 24 meses.

16. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Que procedimentos devo adotar para a coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade? Este procedimento deverá ser certificado por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC) junto ao INMETRO, atestando a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados que geram estes indicadores.

17. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura • Como estão agrupados estes indicadores? • Em quatro conjuntos: • - Metas de Qualidade do Serviço • Metas de Atendimento • Metas de Emissão de Documentos de Cobrança • Metas de Continuidade do Serviço

18. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Reclamações do Serviço (IRS) Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, durante o período de coleta. Representação Matemática: IRS = A/B x 100, onde, A = Número total de reclamações recebidas, durante o período de coleta; B = Número total de assinantes, durante o período de coleta. Período de Coleta: mensal.

19. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Reclamações do Serviço (IRS) Meta - não deve ser superior a: I – 3% (três por cento), a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 2% (dois por cento), a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. No cálculo do número total de reclamações recebidas pelo centro de atendimento deverão ser excluídas as reclamações referentes ao conteúdo da programação.

20. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Instalação do Serviço (IIS) Indicador: é a relação percentual entre o número total de instalações realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitação, e o número total de instalações realizadas durante o período de coleta. Representação Matemática: IIS = A/B x 100, onde, A = Número total de instalações realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitação; B = Número total de instalações realizadas durante o período de coleta. Período de Coleta: mensal.

21. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Instalação do Serviço (IIS) Meta - não deve ser superior ao prazo acordado entre as partes em até: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 48 (quarenta e oito) horas do prazo acordado. O número de instalações que superarem este prazo deve ser informado à Agência.

22. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Cessação de Cobrança (ICCo) Indicador: é a relação percentual entre o número total de cobranças cessadas pelas prestadoras, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de cessação de cobrança pelos assinantes, durante o período de coleta. Representação Matemática: ICCo = A/B x 100, onde, A = Número total de cobranças cessadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de cessação de cobrança pelos assinantes, durante o período de coleta. Período de Coleta: mensal.

23. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do Serviço Índice de Cessação de Cobrança (ICCo) Meta - a cessação da cobrança pelo serviço deve ocorrer em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante, em: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Em nenhum caso a cessação da cobrança poderá ser realizada em mais de 48 (quarenta e oito) horas da solicitação do assinante. O número de cessações de cobrança que superarem este prazo deve ser informado à Agência.

24. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Correspondências Respondidas (ICR) Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. Representação Matemática: ICR = A/B x 100, onde, A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta; B = Número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. Período de coleta: mensal.

25. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Correspondências Respondidas (ICR) Meta - As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidos pelas prestadoras devem ser respondidas com indicação de solução em até 7 (sete) dias úteis contados do recebimento, em: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta. Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis. O número de correspondências que superarem este prazo deve ser informado à Agência.

26. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Atendimento Pessoal (IAP) Indicador: é a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado e o número total de atendimentos pessoais, durante o período de coleta. Representação Matemática: IAP = A/B x 100, onde, A = Número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado durante o período de coleta; B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta. Período de Coleta: mensal.

27. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Atendimento Pessoal (IAP) Meta - O tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras , não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. O número de assinantes que esperaram mais do que este prazo deve ser informado à Agência.

28. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Chamadas Completadas (ICC) Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta e o número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta. Representação Matemática: ICC = A/B x 100, onde, A = Número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento, durante o período de coleta; B = Número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta. Período de coleta: semanal, com envio mensal de relatório.

29. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Chamadas Completadas (ICC) Meta - As chamadas realizadas para o centro de atendimento devem ser completadas em cada PMM, no mínimo, em: I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.

30. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Ligações Atendidas (ILA) Indicador: é a relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção dessa opção, em cada PMM, e o número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta. Representação Matemática: ILA = A/B x 100, onde, A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM; B = Número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta. Período de Coleta: semanal, com envio mensal de relatório.

31. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Atendimento Índice de Ligações Atendidas (ILA) Nas chamadas destinadas aos serviços que utilizarem sistema de auto-atendimento, em que for solicitada a intervenção de telefonistas, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo, em: I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Em 95% dos casos o tempo de espera máximo para o atendimento deverá ser de até 60 (sessenta) segundos. O que ultrapassar este limite deve ser informado à Agência. A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar disponível em qualquer instante da chamada.

32. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Emissão de Documento de Cobrança Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC) Indicador: é a relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrança realizados pelo centro de atendimento, durante o período de coleta, por cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos com vencimento no período de coleta. Representação Matemática: IREDC = A/B x 1000, onde, A = Número total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrança realizados pelo centro de atendimento, durante o período de coleta; B = Número de documentos de cobrança emitidos com vencimento no período de coleta. Período de coleta: mensal.

33. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Emissão de Documento de Cobrança Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC) Meta - A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrança, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos com vencimento no mês, não deve ser superior a: I – 5‰ (cinco por mil), a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II - 2‰ (dois por mil), a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Por exemplo, num universo de 500 assinantes, implica na equivalência de 5‰ para cada mil documentos de cobrança, a uma margem de erro de no máximo 2,5 contas emitidas, que significaria um limite de erro máximo de 2 contas.

34. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) Indicador: é a relação percentual entre o número de interrupções solucionadas no tempo determinado e o número total de interrupções, durante o período de coleta. Representação Matemática: IITS = A/B x 100, onde, A = Número de interrupções solucionadas no tempo determinado, durante o período de coleta; B = Número total de interrupções, durante o período de coleta. Período de Coleta: mensal.

35. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) Meta - A interrupção do serviço deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ. Em qualquer situação a solução da interrupção do serviço não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS.

36. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) Meta - Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante que teve o serviço interrompido, em valor proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo o período de interrupção da prestação do serviço. As prestadoras não serão obrigadas a realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante, conforme previsto no parágrafo anterior, nos casos em que a interrupção for causada pelo próprio assinante. As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço.

37. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) Na composição deste indicador serão computados todas as ocorrências de interrupção de serviço registradas pela Operadora. Caso o assinante ligue reclamando de interrupção de serviço, este registro comporá o Índice de Reclamação do Serviço (IRS), uma vez que apenas os registros de interrupção feitos pela própria operadora, vão compor este índice. O número de interrupções de serviço que superarem o prazo de 48 horas deverá ser informado à Agência.

38. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação de serviços de televisão por assinatura excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, durante o período de coleta.

39. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) Representação Matemática: ISRA = A/B x 100, onde, A = Número total de solicitações de reparo, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. Período de coleta: mensal.

40. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) Meta - As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação de serviços de televisão por assinatura, excluída a decorrente de interrupção do serviço, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, em: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.

41. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do Serviço Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) Meta - Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. O número de solicitações que superarem o prazo de 48 horas, deve ser informado à Agência. As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante.

42. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura • De que forma posso utilizar o SIGATVA? • Estão previstas duas formas de acesso: • on-line – onde o registro dos contatos com os assinantes será feito diretamente no SIGATVA via Internet, pelos atendentes. • arquivo – onde todos os constatos com os assinantes serão enviados para o SIGATVA através de arquivo texto, em formato específico, para fins de composição dos indicadores de TV por Assinatura.

43. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. PGMQ de TV por Assinatura Estarei apresentando a seguir alguns exemplos de atualização on-line no SIGATVA para melhor entendimento deste processo de coleta, consolidação e envio de dados para a Agência Reguladora.

44. – ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES. Exemplo de inclusão de um registro de de reclamação feita no Atendimento Pessoal da Operadora.