Humanização: Ouvidoria Como Aliada

1. Humanização: OuvidoriaComo Aliada Adriana Eugênia Alvim Barreiro

2. Introdução História - Suécia em 1809 surgia o primeiro Ouvidor/Ombudsman (expressão nórdica ombud = “representante, procurador” + man = homem) - sua missão era verificar o cumprimento às leis Mundial - Séc. XX - Declaração dos Direitos Humanos (1948) diversos países instituem ouvidores (inclusive o Brasil) 1995 - constituída a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman Adriana Eugênia Alvim Barreiro

3. Leis • Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor (setembro/90) - papel fundamental na consolidação e desenvolvimento da tarefa do ouvidor e abertura nas discussões sobre cidadania • Lei 10.294 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do estado de São Paulo (abril/99) • Decreto 44.074 - Regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do estado de São Paulo (julho/99) Adriana Eugênia Alvim Barreiro

4. Função Do Ouvidor • Dentre as funções atribuídas ao ouvidor, destacam-se: as de resolução do conflito (atuando como mediador), as de prevenção (pró-atividade) e as de mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), baseadas nos valores da organização e da sociedade, e nos inerentes à própria natureza da instituição – eqüidade e credibilidade. Adriana Eugênia Alvim Barreiro

5. Grandes Desafios“ NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO DE EXPRESSÁ-LAS ”Voltaire • Representar adequada e dignamente, e de modo fiel o CLIENTE/USUÁRIO • Agir com ética, imparcialidade e justiça, mantendo sempre um olhar de compaixão e sensibilidade • Utilizar-se de postura profissional e confiável • Intensificar os traços, objetivos e atitudes de humanização do CAISM (Ouvidoria Interna) • Dissolver o paradigma de uma Ouvidoria que aponte apenas reclamações e críticas • Criticar os processos sem que os colaboradores se sintam criticados Adriana Eugênia Alvim Barreiro

6. Ouvidoria Externa - Hospitalar • É o canal de comunicação entre os clientes/usuários, familiares e acompanhantes e a Instituição/Hospital. • Órgão que atua no fortalecimento da cidadania, na defesa dos direitos do cliente/usuário, na melhoria da qualidade dos serviços prestados e na prevenção e correções dos processos internos. • Representação de um “espaço” de diálogo capaz de proporcionar permanentemente a participação e o intercâmbio entre o cliente/usuário e a Instituição. Adriana Eugênia Alvim Barreiro

7. Formas De Contato Do Cliente Com a Ouvidoria Externa • Atendimento pessoal / visitas informais • Comentários caixas de sugestão • Via correio convencional • Correio eletrônico • Contato telefônico Adriana Eugênia Alvim Barreiro

8. “É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que o outro entre dentro da gente. Ouvir em silêncio. Sem expulsá-lo por meio de argumentos e contrarazões. Nada mais fatal contra o amor que a resposta rápida.” Rubem Alves Adriana Eugênia Alvim Barreiro

9. Agradecemos a atenção Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Dulcenéa Aparecida Varani Ouvidoria Geral da UNICAMP Ouvidoria Externa do CAISM - UNICAMP Tel: (019) 3788-9458 ouvidoria_externa@caism.unicamp.br SITES DE INTERESSE www.caism.unicamp.br www.unicamp.br www.abonacional.org.br www.procon.gov.br www.justica.sp.gov.br