Qualidade Total no Centro Espírita

1. Qualidade Total no Centro Espírita

2. Centro Espírita Pessoas/ Espíritos Desejos Necessidades Expectativas Serviços Qualidade

3. Dimensões da qualidade • Intrínseca – dos serviços prestados • - Custo / esforço • - Atendimento – local, quantidade e prazo • - Moral - motivação dos colaboradores • - Segurança interna e externa.

4. Qualidade é Freqüentador Colaborador A satisfação das pessoas Comunidade

5. Freqüentador Colaborador Comunidade Como avaliar? Estão satisfeitos?

6. Qualidade é uma mudança de comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado para a satisfação das pessoas

7. Participação de todos Todos pensam Todos podem Todos colaboram

8. Quem é o público Espírito Encarnado Desencarnado Espírita Não espírita Espírita Não espírita Criança jovem Adulto

9. Princípios da Qualidade Total • Ênfase na qualidade • Ouvir as pessoas • Medir e acompanhar resultados • Decisões baseadas em fatos e dados • Tudo pode ser melhorado • Aprender com o erro • Treinamento constante • Participação de todos • Crescimento do ser humano

10. Conceito de processo Pessoas Equipamentos Materiais Serviços Métodos Meio ambiente

11. A qualidade se baseia no controle dos processos PessoasEquipam Materiais Motivação Quantidade Quantidade Saúde Qualidade Qualidade Conhecim. Armaz. Experiência Disponibil. Treinamento Serviços MétodosMeio ambiente Procedimentos Limpo Claros Agradável Causas Efeitos / Resultados -pessoas esclarecidas -enfermos atendidos -espíritos esclarecidos . .

12. Exemplos de processos • Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa • Realizar reuniões de fluidoterapia • Realizar reuniões de estudo e prática da mediunidade • Realizar reuniões de evangelização para a infância e a juventude • Realizar assistência e promoção social e espiritual a pessoas carentes

13. Exemplo de um processo Infância Juventude Atendimento inicial Recepção Palestra e passes Grupos de estudos Ciclos iniciais Atendimento fraterno Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa

14. O que é um problema É o resultado indesejado de um trabalho

15. Avaliando cada trabalho ou serviço segundo as dimensões: - Qualidade intrínseca dos serviços - Custo / esforço - Atendimento – local, quantidade e prazo - Moral da equipe (motivação) - Segurança Analisando a espinha de peixe: O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas (pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio ambiente) está levando a que? Para chegar às causas Por que temos este problema?

16. Método de solução de problemas Identificação Definição clara do problema Causas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente) Análise Plano de ação O que, quem, quando, como, onde, porque Verificação Avaliação do resultado não ok Alteração dos padrões para refletir a melhoria Padronização

17. Análise das causas voltar à espinha de peixe O que - que medidas Quem - é o responsável Quando - data Como - método ou procedimento Onde - Local Por que - Justificativa Plano de ação Avaliação - Se for ruim volta para análise Padrões de execução das tarefas

18. Gestão estratégica pela qualidade total Missão Visão Metas Planosde ação Acompanhamentoe correções

19. Missão Por que o C.E. existe? Qual a finalidade? Visão Onde queremos chegar em 5 ou10 anos? O que deve melhorar? – Quanto e como? Uma visão sem ação não passa de um sonho. Uma ação sem visão é um passatempo. Uma visão com ação pode mudar o mundo. MetasQue metas concretas deveremos atingir ano a ano para chegar à visão segundo as diretrizes estabelecidas? Planos O que – quem – quando – como onde - de Ação por que?

20. Administração da rotina Freqüentador Características de qualidade Planejamento Desejos e Necessidades Serviço Processo Padrões Itens de controle Manutenção Problema ou melhoria ? Melhoria Solução de Problemas

21. 5 S Programa permanente que serve de base para implantação dos programas de qualidade total. > Senso de organização Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário. > Senso de ordenação Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso. > Senso de limpeza Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que limpar. É ter a consciência de não sujar. > Senso de saúde Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente de colaboração, fraternidade e amizade. > Senso de autodisciplina Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução.

22. Qualidade é uma mudança de comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado para a satisfação das pessoas

23. Bibliografia • - Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora Campus • - TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO – Fundação Cristiano Otoni • - Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO • Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa, Eduardo F.e outros autores - FCO • 5S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO

24. Sugestões • Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita. • Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas. • Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo. • Levantar os principais problemas do C.E. e priorizá-los. • Escolher um problema e levantar suas causas. • Discutir e definir a Missão do Centro Espírita. • Discutir e definir uma Visão para o C.E. a ser alcançada em 5 anos. • Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano. • Elaborar um plano de ação.