Kvalitet på digitale tjenester

1. Kvalitet på digitale tjenester

2. Kvalitet på nett Kvalitet på digitale tjenester Direktoratet for forvaltning og IKT

3. HVORFOR? • Kunnskap og veiledning • Kjennetegn ved gode digitale tjenester • Grunnlag for utvikling og videreutvikling av digitale tjenester • Evalueringstjeneste levert av Difi • Testing, vurdering og rangering • Måle status i forvaltningen. • Tjenesterettet tilbakemelding og veiledning • Normativ rettesnor • Dyrke og legge til rette for diskusjon om brukskvalitet i offentlig sektor. Bedre brukskvalitet i digitale tjenester Direktoratet for forvaltning og IKT

4. Åpent utgangspunkt HVA • Bredt utgangspunkt: hva kjennetegner kvalitet i digitale tjenester? • Kriteriesett • Begrunnelse • Poeng • Eksempel • Metode • Evaluering • Evalueringspyramide Hva kjennetegner kvalitet på digitale tjenester? Direktoratet for forvaltning og IKT

5. Overordnet modell - Morville Direktoratet for forvaltning og IKT

6. 6 steg • Tjenesten er enkel å finne • Tjenesten er troverdig • Tjenesten er trygg å bruke • Tjenesten virker (fungerer godt) • Tjenesten er enkel å bruke for alle • Det er lett å få hjelp Direktoratet for forvaltning og IKT

7. 1. Tjenesten er enkel å finne Direktoratet for forvaltning og IKT

8. 1. Tjenesten er enkel å finne • Gjennom søk • Unikt navn • Dyplenking Direktoratet for forvaltning og IKT

9. 2. Tjenesten er troverdig Direktoratet for forvaltning og IKT

10. 2. Tjenesten er troverdig • Ansvarlig • Plikt – og rettighetsinformasjon • Saksgang og dokumentasjon • Kvittering • Tilbakemelding Direktoratet for forvaltning og IKT

11. 3. Tjenesten er trygg å bruke Direktoratet for forvaltning og IKT

12. 3. Tjenesten er trygg å bruke • Personvernerklæring og informasjon om cookies • Innlogging på riktig nivå • Kryptering av sensitiv informasjon Direktoratet for forvaltning og IKT

13. 4. Tjenesten virker Direktoratet for forvaltning og IKT

14. 4. Tjenesten virker • Driftsmessig stabil • Nedetid varsles • God ytelse (300 KB, Yslow min B) • Tilpasset mobile enheter • Funksjonalitet og innhold er oppdatert • Korrekt koding • Html, syntaks og semantikk • Tidsbegrensning blir varslet Direktoratet for forvaltning og IKT

15. 5. Tjenesten er enkel å bruke for alle Direktoratet for forvaltning og IKT

16. 5. Tjenesten er enkel å bruke for alle Direktoratet for forvaltning og IKT

17. Tjenesten er enkel å bruke for alle • Lett å orientere seg • Logisk og ryddig • Konvensjonell utforming • Lett og lese og forstå • Andre språk • Teknologi for forenkling • Forhåndsutfylte felter (åpne data) • Ikke miste registrerte opplysninger • Enkelt å klikke • Alt ved hjelp av tastatur Direktoratet for forvaltning og IKT

18. 6. Det er lett å få hjelp Direktoratet for forvaltning og IKT

19. 6. Det er lett å få hjelp • Unngå og rette opp feil • Brukerstøtte er lett tilgjengelig Direktoratet for forvaltning og IKT

20. Mulig evalueringsmodell Kvalitativt Kvantitativt Direktoratet for forvaltning og IKT

21. Digital tjeneste - nedslagsfelt • Digital tjeneste – hva er det? • A: Nettskjema • Ordinære skjemasider • Hjelpeoversikter • Kontrollside • Tabellsider • Fordypningssider • B: Eksterne nettsider med støttefunksjoner for tjenesten • Trefflister (søkemotorer) • Generell informasjon om tjenesten • Innloggingsfunksjon • Kvitteringsside • Tilbakemeldingsskjema • Klageskjema Direktoratet for forvaltning og IKT

22. Fleksibilitet • Omfattende men fleksibelt kriteriesett: • Et utvalg av kriteriene brukes til testing. Disse varierer fra år til år. • Noen kriterier er viktigere enn andre. Prioritering. • Enkelte «kriterier» har mer funksjon som veiledning enn testgrunnlag. • Utvalget av tjenester • Utvalget som testes varierer • Utvalget blir mindre oppover i evalueringsmodellen (mer kvalitative metoder) Direktoratet for forvaltning og IKT

23. Sentrale utfordringer • Rangering • Hvordan rangere tjenester som er så forskjellige? • Hvordan rangere tjenester når metodegrunnlaget går ut over «objektive» kriterier og ekspertevalueringer? • Hvordan sikre at vi faktisk måler kvalitet? Direktoratet for forvaltning og IKT