SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA

1. SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMINTERCER ENCUENTRO ADERASA La percepción de los clientes de los servicios sanitarios. Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 Sr. Fernando Velásquez Figueroa.

2. Razones de evaluación de la calidad de servicio • Vincular los aspectos normativos y de estándares de calidad con las exigencias de los clientes • Conocer los temas que interesan a los clientes • Establecer una priorización de los temas a evaluar por los clientes • Controlar los niveles de calidad de servicio de las empresas • Incorporar los resultados a procesos de tarificación y de focalización de la fiscalización de los servicios

3. Objetivos 1er. Estudio • a) Desarrollar una metodología que permita a la Superintendencia de Servicios Sanitarios, disponer periódicamente de información respecto de la evaluación que hacen los clientes de la calidad del servicio que prestan las empresas sanitarias del país. • b) Aplicar esa metodología en tres regiones del país: Quinta, Metropolitana y Octava, con el propósito de probarla y validarla

4. Metodología y Ficha Técnica 1er Estudio • Diseño del Estudio: Metodología combinada cualitativa y cuantitativa • Fase Cualitativa: 20 entrevistas en profundidad a clientes de Aguas Andinas, ESVAL y ESSBIO • Fase Cuantitativa: Encuesta a 1.500 casos a dueñas de casa o persona encargada de pagar la cuenta del agua, con la siguiente distribución:

5. Ficha Técnica 1er Estudio Distribución 1ª Encuesta 4. Diseño de la Muestra: Estratificado Polietápico 5. Variable de Estratificación: Número de clientes residenciales de las localidades atendidas por una empresa.

6. Ficha Técnica 1er Estudio 6.- Etapas de Selección (todas ellas al azar) • Localidades dentro de cada estrato • Manzanas dentro de cada localidad • Viviendas dentro de cada manzana 7.- Número de localidades abordadas • Quinta Región: 17 localidades (50) • Octava Región: 17 localidades (50) • Región Metropolitana: 33 comunas 8.- Recolección de la Información: 26 de diciembre 2001 – 07 de enero 2002

7. Antecedentes Generales 1er Estudio

8. Objetivos 2º Estudio • a) Revisar el instrumento de medición que se aplicará y eventualmente incorporar, a instancias de la Superintendencia o sugerencia expresa del consultor, nuevas variables a medir en relación a atributos de calidad de los servicios sanitarios. • b) Testear las modificaciones que se hayan introducido al instrumento de medición desarrollado en el estudio antes mencionado. En este sentido, se considera la aplicación de un pre-test para la validación de dichas modificaciones sólo a nivel de una empresa sanitaria.

9. Objetivos 2º Estudio • c) Aplicar de forma estricta la metodología planteada en 6 empresas sanitarias del país. A saber, Essan (II Región), Essco (IV Región), Essel (VI Región), Aguas Nuevo Sur Maule (VII Región), Emssa (XI Región) y Esmag (XII Región). • d) Aplicar el instrumento de medición desarrollado en el estudio 2001 en las empresas Essbío (VIII Región), Esval (V Región), Aguas Cordillera (RM), Aguas Andinas (RM) y Smapa (RM), con tamaños muestrales propuestos por el consultor de acuerdo al presupuesto asignado para el presente proyecto.

10. Objetivos 2º Estudio • e) Proporcionar información que le permita a la Superintendencia · Contribuir a la transparencia de mercado, entregando informes respecto del nivel de satisfacción que tienen los clientes del servicio sanitario. · Introducir un elemento de competitividad a un mercado monopólico · Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores

11. Ficha Técnica • Distribución 2ª Encuesta • Recolección de la Información: 22 de agosto – 08 de septiembre 2002 • Clientes encuestados 4.475, abarcando el 85,1% de clientes del país.

12. Antecedentes Generales

13. Aspectos Encuestados • Atención en Oficinas • Atención Telefónica • Servicios de Emergencias • Valor de la Cuenta (2º Estudio) • Desconfianza en Mediciones • Cobro de la Cuenta • Sistema de Pago • Calidad del Agua • Solución a Cortes • Evaluación Global de las Empresas

14. Resumen Resultados

15. Resumen Resultados

16. Resumen Resultados

17. Calificación Global del Servicio de la Empresa Sanitaria(Promedio de Notas)

18. Calificación Global del Servicio de la Empresa Sanitaria(Comparativo año 2001 / 2002)(Promedio de Notas)

19. ASPECTOS MEJOR EVALUADOS

20. Satisfacción General con Atención Recibida en Servicio de Atención Telefónica (Promedio de Notas)

21. Satisfacción General con Atención recibida en Servicio de Atención Telefónica(Comparativo año 2001 / 2002) (Promedio de Notas)

22. Calificación Global de la Calidad del Agua(Promedio de Notas)

23. Calificación Global de la Calidad del Agua(Comparativo año 2001 / 2002)(Promedio de Notas)

24. ASPECTOS MAL EVALUADOS

25. Calificación del Valor de la Cuenta Mensual(1 equivale a muy barato y 7 muy caro)

26. Satisfacción General con Atención recibida en Oficinas(Promedio de Notas)

27. Satisfacción General con Atención en Oficinas(Comparativo año 2001 / 2002) - (Promedio de Notas)

28. Calificación del Servicio de Emergencia(Promedio de Notas)

29. Calificación del Servicio de Emergencia(Comparativo año 2001 / 2002)

30. Calificación de Solución a Problemas Cortes y Rebases(Promedio de Notas)

31. Calificación de Solución a Problemas Cortes y Rebases(Comparativo Año 2001 / 2002)Promedio de Notas

32. TEMAS PENDIENTES

33. Conocimiento del Servicio de Tratamiento de Aguas Servidas que proporciona la Empresa Sanitaria

34. Conocimiento del Servicio de Tratamiento de Aguas Servidas (Comparativo 2001 / 2002)

35. Confianza en la lectura de consumo por parte de la empresaConfianza en el Medidor

36. Confianza en la Persona que lee el Medidor

37. Desconfianza en el Medidor y Persona que Lee el Medidor(Porcentaje Poca y Ninguna Confianza)

38. Nivel de Desconfianza en:(Comparativo Año 2001 / 2002) - (Porcentaje Poca y Ninguna Confianza) El Medidor La Persona que Lee el Medidor

39. Organismos a los que Recurriría por Problemas de Suministro(Porcentaje) Porcentajes mayores a 100% por respuesta múltiple

40. Conclusiones • Los aspectos mejor evaluados son: La atención telefónica y la calidad del agua. • Los aspectos peor evaluados son: El valor de la cuenta, la atención en oficinas comerciales, el servicio de emergencias, y solución a cortes y rebases. • No hay grandes cambios en los aspectos que el 2001 estaban relativamente más mal evaluados: • Desconocimiento de tratamiento de Aguas Servidas • Desconfianza en la medición (los medidores y la persona que lo lee)

41. Conclusiones • Este instrumento ha permitido generar importantes planes • Estudio de Fiscalización desde los clientes • Plan de difusión de temas sanitarios a través de revista de circulación nacional • Difusión de servicio de tratamiento de aguas servidas • Perfeccionamiento de procedimiento de control de la medición de consumos • Convenios de atención de clientes con Municipalidades y Servicio Nacional del Consumidor • Focalización de la fiscalización en temas peor evaluados • Capacitación de dirigentes vecinales y organizaciones de consumidores

42. SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMINTERCER ENCUENTRO ADERASA La percepción de los clientes de los servicios sanitarios. Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 Sr. Fernando Velásquez Figueroa.