SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA

1. SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMINTERCER ENCUENTRO ADERASA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS MARCO LEGAL Y REGLAMENTARIO Y SU CONSIDERACIÓN EN TARIFAS Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 Analya Morán Tamayo División de Concesiones SISS

2. ¿Cómo se aborda este tema en la Ley? a) Ley General de Servicios Sanitarios (DFL MOP N° 382 / 1988) El artículo 35° de la ley, establece que el prestador deberá garantizar la continuidad y la calidad de los servicios, las que sólo podrán ser afectadas por causa de fuerza mayor. Adicionalmente, en su artículo 36° bis, la ley sanitaria obliga al concesionario a mantener el nivel de calidad en la atención de usuarios y prestación del servicio que defina el Reglamento.

3. ¿Cómo se aborda este tema en la Ley? b) Reglamento de la Ley General de Servicios Sanitarios (DS MOP N° 121 / 1991) En su Título III “De la calidad en la atención de usuarios y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado”, se establecen las condiciones y niveles de calidad exigibles por los usuarios.

4. ¿Cómo se aborda este tema en la Ley? c) Reglamento de la Ley de Tarifas (DS MINECON N° 453 / 1991) Artículo Nº27: “Los costos involucrados en la determinación de las fórmulas tarifarias, se estimarán en base a una empresa modelo. Se entenderá por empresa modelo, una empresa de servicios sanitarios diseñada con el objeto de proporcionar en forma eficiente los servicios sanitarios requeridos por la población, considerando la normativa y reglamentación vigentes y las restricciones geográficas, demográficas y tecnológicas en las cuales deberá enmarcar su operación.”

5. ¿Cómo se aborda este tema en la Ley? En líneas generales, podemos plantear la calidad dentro del esquema regulatorio como sigue: • Calidad de atención al usuario • Calidad en la prestación de los servicios

6. Calidad de atención de usuario 1. Oficinas de atención e información a usuarios (artículos 65° al 67°). 2. Medición y lectura (artículos 68° al 76°). 3. Facturación y pago (artículos 77° al 79°). 4. Suspensión y reposición del servicio (artículos 80° y 81°). 5. Consultas y reclamos de los usuarios (artículos 82° al 85°). 6. Atención de emergencias (artículo 86°).

7. Calidad en la prestación de los servicios 1. Atributos básicos de la prestación de los servicios sanitarios (artículos 87° al 90°). 2. Condiciones de la prestación de los servicios en situaciones de emergencia (artículo 91°). Dichos atributos dicen relación con: • Calidad del agua potable. • Continuidad del servicio de agua potable. • Presión del suministro de agua potable. • Continuidad del servicio de aguas servidas

8. ¿Cómo se internaliza en el Cálculo Tarifario? Calidad de atención de usuarios En el cálculo tarifario se reconocen los siguientes elementos: Oficinas de atención e información a usuarios • Número de clientes por comuna • Distancia entre comunas • Tiempo de espera en la atención a público • CallCenter (Telefonistas y Software) Medición. lectura, facturación y pagos • Fijado por reglamento y establecido en Manual de Facturación de la SISS Atención de emergencias • La empresa modelo deberá contar con un procedimiento de cuadrillas y equipos que permitan con prontitud y en forma permanente atender las emergencias

9. Calidad en la prestación de los servicios Infraestructura sanitaria en la Empresa Modelo Para el modelamiento, dimensionamiento y valorización de infraestructura operacional de la empresa modelo, el regulador ha recogido la experiencia nacional e internacional existente a la fecha, lo cual permite considerar una solución eficiente desde el punto de vista técnico/económico. Dicha experiencia está materializada en un sistema de valorización, el cual internaliza tanto la normativa vigente, como Instructivos emitidos por los organismos relacionados (Conama, MINSAL, SISS). Dicho sistema de valorización, así como sus módulos de modelamiento y dimensionamiento asistido, están en un permanente estado de actualización.

10. Calidad en la prestación de los servicios Etapa de producción, la cual considera: a.Captaciones Superficiales b.Captaciones Subterráneas c. Conducciones de Producción d.Plantas de Tratamiento Normativas más importantes consideradas; NCh 409, 691, 777, 1366, 1367. Dichas Normativas abordan entre otros temas: • Velocidad máxima de escurrimiento para garantizar estabilidad de las estructuras • Parámetros limites para garantizar calidad de agua apta para el consumo humano.

11. Calidad en la prestación de los servicios Etapa de distribución, la cual considera: a. Redes de distribución b. Estanques de Regulación c. Plantas Elevadoras de Agua potable d. Válvulas reguladoras de presión e. Arranques Normativas más importantes consideradas; NCh 691, 2485, 692, 1646, Reglamento de instalaciones domiciliarias de AP y ALC (RIDAA) Dichas Normativas abordan entre otros temas: • Presiones admisibles en las redes • Separación entre válvulas • Cobertura de grifos • Volúmenes de Regulación

12. Calidad en la prestación de los servicios Etapa de recolección, la cual considera: a.Redes de recolección b.Plantas elevadoras de agua servida c. Uniones domiciliarias de alcantarillado Normativas más importantes consideradas; NCh 1105, 2047, RIDAA Dichas Normativas abordan entre otros temas: • Condiciones de escurrimiento en las redes • Coeficientes de dimensionamiento • Continuidad de servicio mediante grupos generadores

13. Calidad en la prestación de los servicios Etapa de tratamiento y disposición, la cual considera: a. Conducciones de Aguas Servidas b. Plantas Elevadoras de Agua Servida c. Plantas de Tratamiento Normativas más importantes consideradas; NCh 1105, 2047, 1333, DS 90, DS MOP 609, DS SEGPRES N°46 Dichas Normativas abordan entre otros temas: • Condiciones de escurrimiento en las redes • Continuidad de servicio mediante grupos generadores • Calidad del efluente de plantas de tratamiento • Limites máximos de parámetros de acuerdo al cuerpo receptor de las aguas tratadas • Aguas Marinas y Continentales superficiales (DS 90) • Riles a los alcantarillados (DS MOP 609) • Riles a las aguas subterráneas (DS SEGPRES N°46)

14. Conclusiones Calidad en la prestación de servicios La aplicación de una Normativa claramente predefinida permite establecer los criterios de calidad en la prestación de servicios de manera clara y expedita. Corresponde al regulador garantizar la calidad del producto que se entrega, a través de un proceso de fiscalización de ésta de modo que sea acorde con la normativa y con lo que se retribuye en tarifas.

15. Conclusiones Calidad de atención al usuario Los estándares de atención a clientes deben estar definidos con anterioridad a los procesos tarifarios, de tal manera que : • Este estándar sea adecuado a la valoración que den los usuarios por este servicio. (evitar sobreinversión) • Sea fácilmente medible en términos de los compromisos que toma el prestador y que son considerados en los cálculos tarifarios. Para la regulación son importantes ambos términos, pues solamente así se pueden simular condiciones de mercado y se evitan las rentas monopólicas.