Conférence Technique 5 Les nouvelles technologies et le processus courrier : la GED

1. Conférence Technique 5Les nouvelles technologies et le processus courrier : la GED Animatrice : Sabine RICHARD – NEXTER SYSTEMS Responsable Moyens généraux et Prévention des risques Intervenants : Caroline BUSCAL – Groupe SERDA Manager du Département Maîtrise Paula PEREIRA – PASS Services Financiers (Groupe Carrefour) Chef de projet – Service Organisation

2. Comment profiter de la dématérialisation des processus au niveau de la gestion du courrier et des archives ? • Quels technologies possibles ? Enjeux et attentes vérifiés auprès de 110 directeurs ou responsables de services généraux, au cours d'une enquête menée en 2007 Caroline BUSCAL, Manager Département Maîtrise, Groupe SERDA

3. www.archimag.com www.serda.com métier de formateur métier d’éditeur métier de consultant veille et édition Serda est éditeur du magazine Archimag, d’une collection de guides pratiques et d’un annuaire + de 30 000 lecteurs/an cycles de formations dans notre centre de formation, sur mesure dans vos locaux ou encore à distance cycles de formations dans notre centre de formation, sur mesure dans vos locaux ou encore à distance la maîtrise d’un projet par étapes Ged, knowledge et records management, archivage électronique, intranet documentaire… la maîtrise d’un projet par étapes Ged, knowledge et records management, archivage électronique, intranet documentaire… Assistance à maîtrise d'ouvrage > accompagnement au changement > diagnostic et étude stratégique > conseil > cartographie des connais-sances > référentiel documentaire > cahier des charges > plan de communication Assistance à maîtrise d'ouvrage > accompagnement au changement > diagnostic et étude stratégique > conseil > cartographie des connais-sances > référentiel documentaire > cahier des charges > plan de communication Apporter les méthodes efficaces de recherche, de gestion et de diffusion de l'information. En partenariat avec l'université d'Angers Diplôme de 2ème cycle Certificat gestion de projet GED Apporter les méthodes efficaces de recherche, de gestion et de diffusion de l'information. En partenariat avec l'université d'Angers Diplôme de 2ème cycle Certificat gestion de projet GED

4. A quels enjeux répond la dématérialisation ?

5. La gestion du courrier entrant – quelques chiffres Les enjeux des SG : • Recherche de réduction des coûts pour 75 % de Responsables de Services généraux • Une minorité intègre des fonctions de numérisation : • 11% numérise une partie • 6 % la totalité • 83% % ont une gestion courrier sur support papier • 30% des Services généraux ont un projet de • dématérialisation du courrier entrant : • A court terme pour 16% • A moyen terme pour 10% • A long terme pour 3% • 47% des organisations publiques ou parapubliques ont un projet de dématérialisation à CT ou MT, pour seulement 25% des entreprises privées. • En cas de projet, 30% des Services généraux seraient responsables de la dématérialisation du courrier entrant / 82 % qui gère actuellement le courrier entrant papier. 83% 11% 6% 30% 70%

6. La gestion du courrier entrant – quels processus ? - Diversité de documents - Ouverture et lecture des courriers entrants - Distribution vers le service destinataire - Evolution de la position de gestion de courrier : en cas de dématérialisation, transfert vers la DSI - Meilleure traçabilité des flux entrants - Recherche d'optimisation dans les processus de distribution - meilleur service rendu à l'utilisateur et valeur ajoutée pour le service courrier Archivage papier ? Externalisation Internalisation

7. Quel impact de la dématérialisation sur l'archivage ? - C'est encore le règne de l'archivage papier, et pour les 2/3 gérés en interne - La part de l'externalisation du stockage reste faible : 11% contre 60% aux US - Les organisation publiques ou parapubliques externalisent encore moins 64% 25% 11% - les modalités de gestion des archives physiques sont aussi liées à la taille des organisations - le support papier reste dominant - On numérise pas ou faiblement quand on est au stade de l'archivage ; la rentabilité de la numérisation au stade de la conservation d'archives reste faiblement démontrable

8. Ou en est on de l'archivage électronique ? - L'archivage électronique manque de maturité - Les documents archivés électroniquement ne sont jamais détruits en totalité ; la dématérialisation ne résoud pas les problèmes de place pour le stockage papier - le gain de place et la baisse des coûts qui représentent 2 enjeux majeurs pour les services généraux, sont annihilés par le manque de confiance dans le document électronique (issu ou pas de la dématérialisation)‏ 1% 32% 67% La DSI prend le pas sur les services généraux en matière d'archivage dès qu'on entre dans l'ère du numérique et devient responsable de l'archivage électronique......

9. La gestion des flux sortants : quel positionnement pour les services généraux ? Il y a répartition des responsabilités : la DSI est le plus souvent porteur des systèmes organisés de gestion de courrier portés sur les Technologies de l'information.

10. Quels choix technologiques possibles ? - Si les services généraux sont en charge de l'archivage électronique, moins d'un quart dispose d'un système spécifique d'archivage électronique - les systèmes les plus usités sont construits à partir de socle de GED, de Gestion de contenus d'entreprise ; 21% 79% - 3 tendances fortes : - la généralisation du coffre fort électronique, technologie d'archivage électronique, hautement sécurisé, permettant de garantir l'intégrité du document restitué et de consulter en ligne de façon permanente les documents archivés électroniquement - L'intégration de l'archivage électronique dans un système de GED, s'appuyant sur le recours à des fonctions d'enregistrement sous le statut archive, intégrant les éléments du cycle de vie de document,.... - L'explosion des services de tiers archiveurs : l'archivage électronique peut être géré en interne avec un logiciel d'archivage électronique ou en externe par l'intermédiaire de tiers archiveur ; le recours à un tiers archiveur est une garantie de sécurisation des données

11. Merci de votre attention Caroline Buscal Manager département Maîtrise Groupe SERDA 01 44 53 45 07 caroline.buscal@serda.com

12. Cas concret : Groupe CarrefourPASS Services Financiers Paula PEREIRA Chef de projet

13. PASS Services Financiers • Qui sommes-nous ? • Notre histoire • Créé en 1980, PASS Services Financiers est aujourd'hui la première structure de diversification du groupe Carrefour en terme de chiffre d'affaires et d'effectifs. Filiale de Carrefour à 60% et de Cetelem à 40%, nous accompagnons le développement de Carrefour en France et à l’étranger • Quelques chiffres • 27 ans d'expérience dans les métiers de la finance, • Plus de 2 700 000 Clients Cartes PASS, • 1 600 collaborateurs, dont plus de 1 300 conseillers répartis sur l'ensemble des 218 hypermarchés Carrefour. • Notre offre • Aujourd'hui, PASS Services Financiers commercialisent la gamme de produits suivants : • La Carte PASS : Carte de paiement privative acceptée dans les enseignes Carrefour, Champion, Ooshop.com, CarrefourOnline, etc. • La Carte PASS Visa avec 3 types de cartes bancaires : Électron, Visa Classique et Premier • Un large éventail de placements et d'offres de financements : Epargne, Prêts Personnels, Crédit PASS. • Les canaux de distribution : • Les 218 hypermarchés • La Vente à distance • Les centres d’appels • Le site Internet : www.pass.fr

14. Le dispositif en place • Mise en ligne des relevés financiers « Carte Pass » • Publication en ligne • Mise en ligne sur 3 mois glissants • 2 millions de relevés en ligne • Les services en relation avec les clients (VAD, magasins…) ont accès à tous les relevés • L’ensemble des clients peut accéder facilement au relevé en ligne depuis le portail client « Services Financiers PASS » (www.pass.fr). Aujourd’hui, plus de 200 000 clients ont fait ce choix sans effort de promotion. • Envoi des relevés financiers « Carte Pass » • Publication éditique • Composition dynamique (relevé et messages promotionnels) • Gestion d’inserts sélectifs de marketing direct • 1,8 millions de relevés envoyés chaque mois

15. Comment profiter pleinement de la dématérialisationdes processus courrier ? • Rechercher les axes de mutualisation • Composition des documents • Un même fichier permet soit la production du relevé papier, soit la production du relevé électronique • Un seul processus de bon à tirer • Le relevé est identique quel que soit le canal de consultation • Quelle que soit l’option du client, les services en relation avec les clients peuvent accéder à l’image du relevé • Publication • La même plateforme technique publie les relevés en ligne pour les conseillers du Services support client et pour les clients eux-mêmes à travers le portail Pass Services Financiers (www.pass.fr) • Les ressources informatiques nécessaires à la consultation du relevé en ligne par les clients ou les conseillers clients sont mutualisées • Amélioration de la réactivité et donc de la qualité de service perçue, par l’accès directe et immédiat du conseiller au même document que le client

16. Quels investissements envisager pour quel retour sur investissement attendu ? • Variabiliser les coûts pour privilégier la qualité de service perçue • Le modèle ASP • Modèle logique dans le prolongement de l’externalisation de l’activité éditique (relevé papier) • Bénéficier de l’expérience acquise du prestataire sur le relevé papier (acquisition des données, composition…) • Permet de répondre aux contraintes réglementaires (traçabilité, archivage…) en s’adressant à un spécialiste • Coût net au relevé • Retour sur investissement • Amélioration de la relation client par la liberté de choix d’opter pour le relevé papier ou électronique • Amélioration de la relation client par la qualité de services support client • Gain de productivité sur l’activité Call center

17. Merci de votre attentionPaula PEREIRA – PASS Services Financiers (Groupe Carrefour) Chef de projet – Service Organisation

18. Questions & Réponses