Violence au travail

1. Violence au travail

2. Qu’est-ce que la violence au travail? (1) • = chaque fait d’agression vis-à-vis des travailleurs •  harcèlement au travail

3. Qu’est-ce que la violence au travail? (2) Violence au travail menaces ou attaques physiques/ psychiques faits uniques ou répétés en général, la menace émane d’une ou de plusieurs personnes extérieures à l’entreprise Harcèlement au travail comportements illégitimes qui portent atteinte à la dignité comportements qui se produisent de manière répétée, pendant une période déterminée le coupable est la plupart du temps un ou plusieurs collègues, chef, ...

4. Qu’est-ce que la violence au travail? (3) Plusieurs formes • Verbale: • insulter, humilier, offenser, ... • menacer: menacer avec violence le travailleur ou son entourage, éventuellement en montrant une arme • Non verbale: • gêner ou compliquer le travail, stalking, ... • proférer des menaces sous forme de lettre ou d'e-mail • Violence physique

5. Obligations légales (1) Général • Fait partie de la loi sur le bien-être au travail, aspects de la charge psychosociale (violence, harcèlement moral et sexuel au travail) • Dispositions importantes • Désigner le conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux et éventuellement une personne de confiance (entreprises de – 50 travailleurs: obligées de faire appel à un service externe SEPP)

6. Obligations légales (2) Général • Dispositions importantes (suite) • prendre les mesures nécessaires visant à mettre fin aux faits de violence • mener une politique de prévention et fixer les procédures (celles-ci doivent être reprises dans le règlement de travail) • prendre les mesures nécessaires pour soutenir d’éventuelles victimes • fixer les procédures de plaintes • tenir un registre des actes de violence au travail (quand le personnel est confronté au public)

7. Obligations légales (3) Intérim • Pour les intérimaires, l'utilisateur assume les obligations en matière de violence ayant lieu dans son entreprise • Cela n'empêche pas le bureau intérim de jouer un rôle important

8. Facteurs de risque Les facteurs de risque sont liés au: • travailleur: son comportement ou sa personnalité (victime) peut favoriser la violence au travail • client ou tiers: comportement ou personnalité • l'interaction/la communication: entre le travailleur et un tiers • l'organisation du travail • l'environnement de travail.

9. Facteurs de risque: travailleur • situation de pouvoir ou d'autorité: les décisions ont une influence sur le client • tâche: en contact avec des objets de valeur, fonction d’inspection ou de contrôle • comportement: antipathique, cassant, supérieur • capacités de communication limitées • Assertivité ou confiance en soi limitée • sexe, âge, expérience: femmes et jeunes plus souvent victimes • trait physique particulier • tenue vestimentaire

10. Facteurs de risque: client/tiers • comportement: volonté absolue d'avoir raison, macho, autoritaire • situation émotionnelle: impuissant, déçu, frustré • problèmes médicaux ou sociaux: soucis financiers, traumatisme, maladie d'un membre de la famille • sous influence: ivre, drogué • troubles de la personnalité: p.ex. psychose

11. Facteurs de risque: interaction • langue: différente, ne s’exprime pas suffisamment bien dans la langue comprise par les deux interlocuteurs • autre niveau de formation • utilisation du jargon • différences culturelles et religieuses • préjugés • malentendants ou sourds • altération de la parole

12. Facteurs de risque: organisation (1) • contact avec le public • long délai d’attente, heures d’ouverture inadaptées • horaire, période: p.ex. période de remise des chèques repas • manque de personnel • procédures d'accueil des clients, des fournisseurs, des patients, ... confuses • visites à domicile

13. Facteurs de risque: organisation (2) • travail seul ou isolé • travail à horaires irréguliers, travail de nuit • organisation du travail confuse, mauvais aménagement: les rôles ne sont pas définis • deadlines serrés: augmente la tension au travail, le stress, les contrariétés • restructuration: insécurité

14. Facteurs de risque: environnement de travail (1) • poste de travail fermé • lieu de travail désagréable • bruit: le bruit entraîne la contrariété, le stress, la frustration • mauvais éclairage, sombre • pas de possibilité de se sauver • présence, à portée de main, de matériel pouvant être facilement utilisé comme arme: p.ex. un coupe-papier

15. Facteurs de risque: environnement de travail (2) • absence de barrière: pas de réception, d'écran, de vitre ou de table • absence d'une caméra de surveillance, d'un contrôle d'accès, ... • absence d’une alarme • entreprise/bureau dans un quartier dangereux

16. Métiers à risques • contact régulier avec le public p.ex. personnel de guichet • gérer de l'argent ou des valeurs p.ex. caissiers, transporteurs de fonds • secteur des soins ou l'enseignement p.ex. infirmiers

17. Métiers à risques • fonctions de contrôle p.ex. contrôleurs dans les transports en commun • contact avec des personnes potentiellement violentes p.ex. gardiens de prison • travailleur seul ou isolé p.ex. concierges

18. Mesures de prévention Mesures techniques • aménagement de l'espace de travail p.ex. éclairage suffisant, salle d'attente adaptée • visibles des autres (collègues, public) • absence d'objets qui peuvent être utilisés comme une arme p.ex. paire de ciseaux, cutter • aménagement du terrain autour de l'entreprise p.ex. éclairage suffisant dans le parking

19. Mesures de prévention Mesures techniques (suite) • mise en place de cloisons: écrans, guichets, cloisons en verre • mise en place de moyens de surveillance: vidéo de surveillance, contrôle d'accès, sas d'accès • placement d'alarmes: bouton d'appel à l'aide, système d'appel d'urgence

20. Mesures de prévention Mesures organisationnelles • procédures d'accueil des clients, des fournisseurs,… • mise en place des procédures de communication • mesures pendant les périodes de surcharge de travail ou les pics de travail • éviter au maximum de travailler seul • formation et communication interne • limiter la présence d'objets de valeur

21. Mesures de prévention Mesures individuelles • formation: gestion des conflits, exercices de confiance en soi • supervision: sélection (la bonne personne pour le job), surveillance et évaluation régulière

22. Soutien et suivi des victimes • Soutien de la victime • immédiatement après l’incident • organisé par l’entreprise même • Suivi • en phase 2 (seulement si la victime le désire) • interne ou externe • en général, appel à des professionnels

23. Conseils pour l’accueil/soutien • Objectif: veiller à la sécurité de la victime et de son entourage • Par: • Soutenir la victime, lui laisser raconter son histoire, la raccompagner éventuellement chez elle, soins médicaux, ... • Assurer la continuité du travail en rétablissant la sécurité, en répartissant les tâches de la victime,...

24. Suivi et enregistrement • Déclaration (police, assurance accident du travail) • Enregistrement: chaque acte de violence commis par un tiers vis-à-vis d'un travailleur doit être enregistré (= obligation légale)

25. Travailleur intérimaire = victime • L'utilisateur se charge du soutien et du suivi de la victime • L'utilisateur informe l’entreprise de travail intérimaire (ETI) • Le consultant de l’ETI contacte • Utilisateur: examine ce qui s’est produit ainsi que les mesures de prévention qui ont été prises • Intérimaire: l’écouter, le soutenir, l’informer

26. Consultant en intérim = victime • L’entreprise de travail intérimaire s'occupe du soutien et du suivi • La victime: • communiquez chaque acte de violence (mentionnez le plus d’éléments possibles) • ne surestimez pas vos forces, faites appel à un professionnel si nécessaire • mettez votre famille ou vos amis au courant de la situation

27. Consultant en intérim = victime • L’entreprise de travail intérimaire s'occupe du soutien et du suivi • L’entreprise de travail intérimaire: • Demandez aux agences d’intérim voisines si elles ont été confrontées à des faits de violence similaires ou à des faits qui ont la même origine • Avertissez la police de chaque acte de violence vis-à-vis d'un consultant, tant pour la violence physique que morale et psychique

28. Conseils: prévenir la violence Prévenir les actes de violence lors du premier entretien: conseils pour les consultants en intérim 1 Prévention 2 Pendant l’entretien 3 Perte de contrôle

29. Conseils: prévention • Préparez les entretiens difficiles: étudier le dossier, demandez conseil aux autres • Consultez vos collègues et votre supérieur hiérarchique pour savoir comment prévenir (verbalement) la violence: p.ex. un autre espace d'accueil • Prévoyez des scénarios de secours de manière à insérer des pauses: p.ex. coup de fil à un collègue

30. Conseils: pendant l’entretien (1) • Menez une discussion ouverte et claire Ecouter, ne pas interrompre votre interlocuteur, répéter • Restez maître de la situationMaintenir le ton de la conversation à un niveau normal (ne parler ni trop bas, ni trop fort), rester respectueux • Maintenez le contact avec l'interlocuteur Garder le contact visuel, se placer au même niveau (tous les deux assis ou debout)

31. Conseils: pendant l’entretien (2) • Indiquez à votre interlocuteur où sont les limites: Maintenir une distance physique, ne pas accepter les écarts de langage comme l’injure, ne pas accepter les cris • Précisez-lui les conséquences d'un comportement inadapté: mettre fin à l'entretien, appliquer effectivement les conséquences énoncées si le comportement indésirable de votre interlocuteur persiste • N'attendez pas que la situation déraille. Réagissez à temps.

32. Conseils: perte de contrôle Si la situation risque de déraper ... • Mettez fin à la conversation ou organisez une diversion • Utilisez si nécessaire les moyens d'appel d'urgence (si prévus) • Discutez avec votre supérieur de la manière dont une situation doit être abordée • Si vous décidez de poursuivre la discussion, vérifiez que vous êtes bien capable de gérer la situation