1 / 27

Menadžment kvalitete usluge - drugo predavanje - Osnove upravljanja kvalitetom

Pojam kvalitete u u0161irem smislu<br>Kvaliteta u kontekstu usluga<br>Planiranje kvalitete<br>Osiguranje i kontrola kvalitete<br><br>

Marija0711
Download Presentation

Menadžment kvalitete usluge - drugo predavanje - Osnove upravljanja kvalitetom

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Menadžment kvalitete usluge 2. Predavanje Osnove upravljanja kvalitetom Prof. dr. sci. Marija Šiško Kuliš aspira.ma.turizam1@gmail.com; lozinka: Aspira2020

  2. Misija predavanja • Pojasniti pojam kvalitete, • Posvijestiti značenje kategorija osiguranja i kontrole kvalitete.

  3. Sadržaj • Pojam kvalitete u širem smislu • Kvaliteta u kontekstu usluga • Planiranje kvalitete • Osiguranje i kontrola kvalitete

  4. 1 Uvod • Zbog sve zahtjevnijih i iskusnijih kupaca koji sve više očekuju od ponude, kvaliteta turističkog proizvoda postaje glavni faktor konkurentske prednosti i ključni faktor poslovne uspješnosti u hotelijerstvu tj. turizmu. • Sa izazovom kako poboljšati kvalitetu proizvoda/usluge danas se susreću sva poduzeća.

  5. 2 Pojam kvalitete u širem smislu

  6. Što je to kvaliteta???

  7. 2Pojam kvalitete u širem smislu • Kvaliteta kao relativna kategorija: • kvaliteta sa stajališta proizvoda, • kvaliteta sa stajališta usluge, • kvaliteta sa stajališta potrošača, • kvaliteta sa stajališta proizvodnje, • kvaliteta sa stajališta vrijednosti i • transcendentni pogled na kvalitetu.

  8. 2Pojam kvalitete u širem smislu U svakodnevnom jeziku riječ kvaliteta ne znači isto za svakoga. Ona se može definirati kao: • sposobnost za uporabu (fitness for use), • sposobnost za primjenu (fitness for purpose), • zadovoljstvo korisnika (customer satisfaction), • sukladnost sa zahtjevima (conformance to the requirements).

  9. 2 Pojam kvalitete u širem smislu • Kvaliteta je stupanj do kojeg su ispunjena očekivanja kupca. • Kvaliteta je kad nam se vraća kupac, a ne proizvod.

  10. 2 Pojam kvalitete u širem smislu • Kvaliteta je ono što kupac misli o vrijednosti rada dobavljača. • Kvaliteta su sve aktivnosti koje vode k realizaciji očekivanja kupca, pretvaranja tih očekivanja u zahtjeve, te nadzor za vrijeme i nakon realizacije zahtjeva…

  11. 2Pojam kvalitete u širem smislu Proizvod ili usluga koji su pouzdani i izvršavaju namjenu su kvalitetni proizvod ili usluga

  12. 3Kvaliteta u kontekstu usluga Kvaliteta treba: • ispuniti zahtjeve kupaca, • udovoljiti specifikacijama, • riješiti probleme, • biti prikladna svrsi, • zadovoljiti ili očarati kupce.

  13. Upravljanje kvalitom modeli izvrsnosti:1. Deming prize,2. Malcom Baldrige National Quality Award,3. European Quality Award. MODEL IZVRSNOSTI PROJEKTA

  14. 4Planiranje kvalitete Rezultat planiranja kvalitete: • Plan upravljanja kvalitetom, • Metrika kvalitete, • Kontrolne liste kvalitete.

  15. 4 Osiguranje i kontrola kvalitete Osiguranje kvalitete je skup metoda, postupaka i alata kojima se utvrđuju uzroci nesklada i koji se otklanjaju u tijeku proizvodnje ili pružanja usluge čime se utječe na krajnji rezultat, tj. kvalitetu.

  16. 4Osiguranje i kontrola kvalitete Osiguranje kvalitete (Quality Assurance,QA) predstavlja aktivni pristup planiranju i razvoju kvalitete. Postiže se kada se kontrola kvalitete proširi u bavljenje kvalitetom u svim fazama razvoja, nastanka, proizvodnje i korištenja proizvoda ili usluge.

  17. Kontrola kvalitete?

  18. 4Osiguranje i kontrola kvalitete • Kontrola kvalitete (Quality Control, QC) je postupak ili skup postupaka čiji je cilj provjeriti unaprijed postavljene kriterije kvalitete i udovoljiti zahtjevima klijenata ili kupaca. • U svim proizvodnim procesima potrebno je pratiti u kojoj mjeri proizvodi zadovoljavaju specifikacije.

  19. Demingov krug – ciklus upravljanja kvalitetom PDCA CIKLUS

  20. 5 ZAKLJUČAK

  21. Ispitna pitanja • Kako doživljavate kategoriju kvaliteta u Vašem svakodnevnom životu a kako u hoteljersvu? • Što je osiguranja kvalitete i čemu služi, navedite primjer. • Što je kontrola kvalitete i čemu služi. • Što je Demingov krug. • Navedite barem jednu nagradu za kvalitetu .

  22. LITERATURA I IZVORI • Bauer, J. E., Duffy, G.L., Wescott, R. T. (2002.): Thequalityimprovementhandbook,, Milwaukee, ASQ Quality Press • Lareau W. (2003.): Office Kaizen, str. 32, Milwaukee, American Society for Quality • Lazibat, T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, str. 10, Zagreb, Znanstvena knjiga • Šiško Kuliš, M., Grubišić, D.

More Related