1 / 32

Call /Kontakt Centr i i IP telefonija Februar , 201 3

Call /Kontakt Centr i i IP telefonija Februar , 201 3 . Milo š Velimirović Menadžer prodaje mvelimirovic@algotech.rs. Algotech Grupacija. Serbia. Hungary. Czech. Republic. Slovakia. Poland. Romania. Algotech Srbija. Osnovan 1992 Broj zaposlenih 52

aderyn
Download Presentation

Call /Kontakt Centr i i IP telefonija Februar , 201 3

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Call/Kontakt Centrii IP telefonijaFebruar, 2013 Miloš Velimirović Menadžer prodaje mvelimirovic@algotech.rs

  2. Algotech Grupacija Serbia Hungary Czech.Republic Slovakia Poland Romania

  3. Algotech Srbija Osnovan 1992 Broj zaposlenih52 Broj inženjera 25 2008/2009 Deloit&Touch 50 CEE Fast growing company ISO standardi ISO9001,ISO14001,ISO18001

  4. Profesionalne usluge Contact / Call Centri Video conferencing LAN iWAN infrastruktura Unified Communications Security IP Telefonija Tradicionalna telefonija - PBX CRM Rešenja

  5. Reference • Telekom Srbija • Telenor • CePP • EUnet • Huawei • MTS • Pošta • RATEL • Trizma • Raiffeisen bank • AIK banka • BancaIntesa • Srpska banka • Delta GeneraliInsurance • EFG bank • Findomestic bank • First Data • Hypo AlpeAdria Bank • Komercijalnabanka • Marfin bank • NarodnabankaSrbije • AIG

  6. “CALL”/ KONTAKT CENTAR

  7. Današnje poslovno okruženje Previše informacija Vrlo zahtevni korisnici Nedostatak vremena Ograničena sredstva i podrška Sve je komplikovanije

  8. STRESNO OKRUŽENJE Koristite komunikacije umesto da one koriste Vas!

  9. “CALL” / KONTAKT CENTAR • Call centar: • Pružanje usluge korisnicima putem telefona • Kontakt centar: • Pored pružanja usluga putem telefona, omogućeno je da korisnici stupe • u kontakt sa operaterima puter različitih vidova komunikacionih • medija kao što su: • E – mail • Fax • Internet (socijalne mreže) • IVR (govorni automati)

  10. FUNKCIJE KONTAKT CENTRA • Prijem i obrada zahteva • Upit stanja na računu • Jednostavan pristup traženim uslugama i informacijama • Precizni i tačni odgovori na gotovo sva pitanja klijenta • VIP Klijenti/Segmentacija • Žalbe/Pohvale/ • Tehnička podrška • Nadgledanje učinka  • Istorija poziva     • Prikupljanjedugova • Statistička istraživanja • Fax-On-Demand/ Automatski Fax • Telebanking

  11. IZAZAZOVI U RADU • Koliko poziva očekujemo? • Koliko operatera je potrebno za kvalitetan rad? • Koliko vremena prosečno traje čekanje na operatera? • Kada stiže mnogo poziva? • Zašto se poziva CC? • Režim CC u toku praznika? • Šta operateri govore klijentima? • Kako primamo pozive važnih korisnika? • Kako tretiramo pozive sa “crne liste”?

  12. IZAZOVI... • Veliki broj dužnika • Segmentacija dužnika • Personalizovanje kontakta • Dopunjavanje baze prikupljenim informacijama • Ponovno pozivanje u dogovoreno vreme • Interno informisanje • QM kontakt centra

  13. STATISTIKA • Većina dugova nisu posledica finansijskih problema! • Česti razlozi za neplaćanje su: • Nemarnost • Zaboravnost • Nedostatak informacija • Možemo uticati na promenu prioriteta plaćanja!

  14. ZADATAK: Naplata • Agresivne metode: • sud • menica • aktiviranje garancija • Soft metode: • podsećanje • opomena • dogovor

  15. SVI DUGOVI NISU ISTI • Veliki i mali • Zanemarljivi • Nepostojeći • Tekući (u granicama tolerancije) • Stari nekoliko meseci • Zastareli • Naplativi i nenaplativi • Dugovanja VIP klijenata

  16. SOFT TEHNIKA NAPLATE • Informišimo klijenta o stanju na računu • Zamolimo (zahtevajmo) da plati • Predložimo alternativni način plaćanja • Proverimo postignuti dogovor po isteku roka • Objasnimo posledice neplaćanja • Ažurirajmo podatke o klijentu (adresa...)

  17. TEHNIKA POZIVANJA • Prosečan razgovor traje oko 3 minuta • Za 1h agent razgovara manje od 15 min • Više od 40 minuta se troši na ostalo • Približno 5 uspešnih poziva za 1h • Za 10.000 poziva potrebno je 2.000h ili 250 radnih dana • 2000h = 14.000 eura troška

  18. PRIMER AGENTSKOG EKRANA

  19. SRPSKA BANKA DANAS • U zgradi Srpske banke 2001. godine u Savskoj ulici instalirana je analogno-digitalna • telefonska centrala - Avaya Definity R9 /G3siV9. • U ovom trenutku, aktivirano je ukupno 352 lokala: • 264 analogna • 88 digitalnihlokala. • Na lokaciji banke u Skadarskoj ulici postoji • zaseban Avaya telekomunikacioni • sitem od 205 korisničkih licenci

  20. ZAŠTO UNAPREĐENJE? • Produžava se vek trajanja sistema uz očuvanje postojeće investicije. • Postojeći sistem je u statusu „End of Sale“ zbog čega je nabavka rezervnih delova i održavanje izuzetno otežano. • Poboljšala bi se komunikacija između zaposlenih širom poslovnih jedinica banke • Koristio bi se jedan telefonski - UC sistem umesto više međusobno nesinhronizovanih • Jednostavnost korišćenja • Smanjenje troškova u spoljnjoj komunikaciji • Prelazi se sa tradicionalne na IP tehnologiju • čime se olaksava povezivanje sa VoIP • provajderom, kao i povezivanje sa • filijalama banke.

  21. PREDNOSTI UNAPREĐENJA • Ne menja se ništa u odnosu na dosadasnji način pozivanja • Mogućnost dislociranog poslovanja (mobilnost radnog mesta) bilo kog zaposlenog u kompaniji ( npr. sastanak zaposlenog u inostranstvu -iste funkcionalnosti i dostupnost kao da se nalazi u svojoj kancelariji) • Mogućnost postepenog dodavanja korisnika koji koriste IP telefone (zadržava se postojeća infrastruktura, pa su ulaganja minimalna.) • Mogućnost dodavanja različitih integrisanih aplikacija • Efikasna integracija mobilnih i rezidentnih korisnika. • Integracija poslovnih alata najnovije generacije sa telekomunikacionim sistemom (poput I-ped uređaja) • Povezivanjem filijala na telefonsku centralu u • Beogradu eliminiše se postojeći dualni sistem, • omogućava se komunikacija izmedju centrale i • filijala kao da su u lokalu • Omogućava se korišćenje IP telefonskih • aparata koji imaju dodatne i tehnološki • napredne funkcije u odnosu na postojeće

  22. CILJU BLISKOJ BUDUĆNOSTI...

  23. Hvala na pažnji !!!

  24. PREDNOSTI I NOVE FUNKCIJE SISTEMA

  25. NAJVAŽNIJE NOVE FUNKCIJE • Pored 700 funkcija koje poseduje Avaya sistem, izdvajamo sledeće: • Automatski posrednik – govorni automat • Automatska distribucija poziva • Integracija mobilnog i fiksnog telefona – EC500 • Softphone aplikacija za PC - sa video pozivom – One X Communicator • Konferencijska veza do 6 učesnika – Meet Me Conference

  26. EC 500 FUNKCIONALNOST IP PBX Interniilieksternipoziv SimultanoZvono Ringing Jedinstveni VoiceMail Soft / hardphone Jednostavno prebacivanje poziva Messaging Pristup svim funkcijama centrale GSM Mreža Ringing

  27. COMMUNICATOR + VIDEO POINT-TO-POINT

  28. KONFERENCIJSKA VEZA Konferencijska soba do 6 učesnika: • Dodelite jedinstevni broj za konferencijsu sobu • Preko 1000 konferencijskih soba • Dodelite pristupnu šifru

  29. Nova generacija Avaya korisničkih uređaja IP /Digitalni Telefoni Desktop & Videokonferencijski sistemi Konferencijski telefoni IP & DECTWireless telefoni

  30. Avaya 14xx /16xx serije telefosnkih aparata Avaya 1403/1603 Avaya 1408/1608 • 8 tasteraza veze ili funkcije sa LED-om • Displej sa pozadinskim svetlom3 reda • Podrška za naglavne slušalice • 3 tastera za veze ili funkcije sa LED-om • Displej sa pozadinskim svetlom2 reda Avaya 1416/1616 • Telefon za napredne korisnike, operatere, menadžere • 16 tastera za veze ili funkcije sa LED-om • Displej sa pozadinskim svetlom 4 reda • Podrška za naglavne slušalice • Proširenje sa 32 dodatna tastera

  31. Avaya 96xx serija IP telefosnkih aparata 9621G 9608 9641G 9601 9611G 9608 9641G

More Related