Pritužbe i njihovo rješavanje

1. Pritužbe i njihovo rješavanje

2. POSTUPAK • Pritužbe mogu biti potrebne iz više razloga, npr. zbog: • isporuke pogrešne robe • loše usluge • nezadovoljavajuće kvalitete robe • zakašnjele dostave • oštećene robe • cijena različitih od onih koje su dogovorene

3. Ulaganje pritužbe • Bez obzira na moguću prisutnost bijesa zbog valjanog razloga za pritužbu, u pismu je potrebno se suzdržati jer dobavljač možda nije odgovoran. • U obzir treba uzeti slijedeće: • ne odugovlačite jer će to oslabiti Vaš položaj, a dobavljač može imati pri istraživanju slučaja. • nemojte automatski pretpostavljati da je odgovoran dobavljač, on možda ima savršeno dobro opravdanje.

4. ograničite svoju pritužbu na iznošenje činjenica nakon kojih slijedi pitanje o tome što dobavljač kani poduzeti ili kako ispraviti učinjenu pogrešku. • izbjegavajte vrijeđanje; to samo stvara loše odnose i može imati za posljedicu dobavljačev nepristanak na rješavanje problema.

5. Rješavanje pritužbe • U poslovanju s nezadovoljnim klijentima potrebno je na umu imati slijedeće: • Vrlo često se kaže da je klijent uvijek u pravu. To ne mora uvijek biti baš tako, ali je mudro pretpostaviti da bi klijent mogao biti u pravu. • Odmah potvrdite pritužbu. ako niste u mogućnosti potpuno odgovoriti, objasnite da se problem istražuje i pošaljite puni odgovor kasnije. • Ako je pritužba nerazumna, istaknite to pristojno na način koji nije uvredljiv.

6. Ako ste vi u krivu, spremno to priznajte, izrazite žaljenje i obećajte da ćete ispraviti pogrešku. • Nikada ne okrivljujte zaposlenike; na kraju krajeva vi odgovarate za njihove postupke. • Zahvalite klijentu što vas je obavijestio o problemu.

7. Pritužbe koje se odnose na robu • pogrešno isporučena roba • Ako ste primili pogrešnu robu koja ne odgovara robi koju ste naručili ili kvaliteti koju ste očekivali, vaše je pravo robu vratiti o trošku dobavljača. • pritužba na kvalitetu • Kupac ima pravo odbiti robu ako nije zadovoljan kvalitetom ili ako roba ne odgovara opisu. Razlog odbijanja također mogu biti i kašnjenja u dostavi.

8. pritužba na količinu • Kada dobavljač isporuči više robe nego što je naručeno, kupac ima pravo odbiti ili samo višak. • Kada dobavljač isporuči klijentu manje robe nego je klijent od njega naručio, ne može ga prisiliti da prihvati isporuku na rate. Klijent može zatražiti hitnu isporuku razlike.

9. Odgovor proizvođača • U svom odgovoru proizvođač treba izraziti iskreno zanimanje za pritužbu i učiniti sve što je potrebno kako bi zadovoljio klijenta. • Obazriv način na koji se problem rješava pridonosi izgradnji ugleda samog proizvođača zbog pouzdanosti i poštenog načina poslovanja.

10. Pritužbe na isporuku • Niti jedan isporučitelj ne voli pritužbe na vlastiti nemar ili nepažnju, na što se većina pritužbi na pakiranje svodi. • Takve pritužbe trebalo bi pažljivo sročiti kako ne bi zvučale uvredljivo. • Ništa se na postiže sarkazmom ili vrijeđanjem – pristojnošću će se lakše postiže željeno. • Objasnite da vam je žao što morate uložiti pritužbu, ali da je problem previše ozbiljan, da ga ne prijavite.

11. Poništavanje narudžbi • Kupac ima pravo poništiti svoju narudžbu bilo kada prije no što je dobavljač primi, ili ako: • je isporučena roba pogrešnog tipa ili loše kvalitete (ako se ne podudara s uzorkom) • roba nije isporučena u dogovorenom roku (ili unutar razumnog vremenskog roka ako nije utvrđen datum dostave) • je isporučeno više ili manje robe nego što je naručeno • je roba oštećena u trenutku kad je isporučena (ali smo onda kad je za transport odgovoran isključivo dobavljač)

12. Dobavljač će se često složiti s poništenjem ili izmjenom kupčeve narudžbe zbog niza razloga: • zbog poštivanja dugogodišnjeg klijenta • jer gubitak dobiti o kojoj je riječ može biti minimalan • da bi se udovoljilo želji klijenta • jer možda postoji spremno tržište za robu negdje drugdje • financijski položaj klijenta može biti upitan • pravni sporovi mogu biti vrlo skupi

13. Ponekad će dobavljač odbiti poništenje narudžbe zbog niza razloga: • zbog želje da zadrži određenu prodaju • proizvodnja robe koju nije lako prodati na drugom mjestu možda je već počela • ambiciozni poduzetnik možda nije spreman odreći se svojih prava • Pismo kojim se odbija poništenje narudžbe mora biti pažljivo sročeno i uljudno da se klijent ne uvrijedi i izgubi zauvijek. • Takvim pismom treba pokazati razumijevanje za kupčeve probleme i taktično objasniti teškoće koje bi poništenje narudžbe moglo prouzrokovati dobavljaču. Razlozi moraju biti uvjerljivi jer inače dobavljač riskira gubitak klijenta.

14. KONTROLNA LISTA- ulaganje pritužbe • Djelujte pravodobno • Budite škrti na riječima – dobavljač možda ima dobro opravdanje • Iznesite činjenice kratko, točno i jasno. • Izbjegavajte nepristojnost. • Sugerirajte rezultate koje očekujete.

15. KONTROLNA LISTA- rješavanje pritužbe • Pomno proučite pritužbu. • Ako je nerazumna: budite odlučni ali pristojni i trudite se nikoga ne uvrijediti. • Ako ste u krivu: izrazite žaljenje i priznajte pogrešku. • Objasnite kako ćete ispraviti pogrešku. • Nikada ne okrivljujte osoblje. • Razuvjerite klijenta obećanjem buduće kvalitetne usluge.

16. KORISNI IZRAZI- pisma pritužbi Početak • Roba koju smo od Vas naručili… još nije isporučena. • Rok za isporuku robe koju smo naručili … sada je već odavno istekao. • Žao nam je što Vas moramo upozoriti da još nismo primili naručenu robu… • Žao nam je što Vas moramo obavijestiti da je jedan od sanduka teže oštećen kad nam je isporučen… • Kad smo ispitali robu koju ste dostavili… otkrili smo da… • Primili smo nekoliko pritužbi klijenata u vezi s … koje ste nam Vi isporučili…

17. KORISNI IZRAZI- pisma pritužbi Završetak • Molimo da odmah preispitate ovaj slučaj i da nas obavijestite o razlozima kašnjenja. • Nadamo se da ćete nam ubrzo javiti da će roba biti odmah poslana. • Vjerujemo da postoji dobar razlog za ovo kašnjenje i očekujemo Vaš brzi odgovor. • Nadamo se da ćete, s obzirom na okolnosti, biti uviđavni.

18. KORISNI IZRAZI- odgovori na pritužbe Početak • Zabrinuti smo što ste, kako doznajemo iz Vašeg pisma od …, robu poslanu prema Vašoj narudžbi broj … primili tek… • Žalimo zbog kašnjenja s isporukom… • Sa žaljenjem moramo primijetiti da niste zadovoljni robom isporučenom prema Vašoj narudžbi broj … • Zahvaljujem na Vašem pismu od … koje nam je omogućilo da ispravimo nenamjerno počinjenu pogrešku. • Željeli bismo se ispričati zbog nemile pogreške na koju ste ukazali u Vašem pismu od…

19. KORISNI IZRAZI- odgovori na pritužbe Završetak • Uvjeravam Vas da činimo sve što je u našoj moći kako bismo ubrzali isporuku i ispričavamo se zbog eventualnih neugodnosti uzrokovanih ovim kašnjenjem. • Nadamo se da ćete biti zadovoljni ovim pripremama. • Nadamo se da ćete biti zadovoljni ovim pripremama i radujemo se primitku budućih narudžbi. • Ispričavamo se zbog eventualnih neugodnosti. • Još se jednom ispričavamo zbog pogreške i uvjeravamo Vas da se nešto slično više neće ponoviti.