Vrste, ciljevi i načela komunikacije

1. Komunikacijske vještine 2009 Vrste, ciljevi i načela komunikacije

2. II. Osnove komunikacijskog procesa

3. Osnove komunikacijskog procesa Kanal ŠUM Izvor Primatelj Poruka Povratna informacija

4. Osnove komunikacijskog procesa ·       IZVOR šalje ·       PORUKU (misli i/ili osjećaji) putem ·       KANALA (slušnog, vidnog, olfaktornog, taktilnog, okusnog) do ·       PRIMATELJA ·Šum - ometa prijenos poruke ·Povratna informacija – važna za korekciju

5. Šum ili buka = sve što ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji = sve što iskrivljuje poruku, sve što sprječava primatelja da u potpunosti primi poruku Šum se može pojaviti: • pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena poruka) • prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajući signali i informacije) • kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preopterećenost primatelja, nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)

6. Vrste šumova Fizički = smetnje koje su izvan i pošiljatelja i primatelja, koje ometaju fizički prijenos signala ili poruke Npr. buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunčane naočale

7. Vrste šumova Fiziološki = prepreke koje se nalaze unutar pošiljatelja ili primatelja poruke Npr. problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamćenja, ali i umor, glad, žeđ

8. Vrste šumova Psihološki = kognitivne ili emocionalne prepreke Npr. pristranosti ili predrasude koje imaju pošiljatelj ili primatelj, misaona zatvorenost, pogrešna očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema

9. Vrste šumova Semantički = pridavanje različitog značenja od strane pošiljatelja i primatelja Npr. sugovornici govore različitim jezicima, upotreba žargona ili stručnih izraza, regionalne razlike u značenju pojedinih izraza

10. Šum je neizbježan • Svaka komunikacija sadrži šum. Šum je nemoguće u potpunosti ukloniti, ali ga se može smanjiti. • Jedna od najvažnijih vještina u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju različite vrste šumova i razviju načini kako se s njima nositi.

11. Šum se može smanjiti! Razmislite i odgovorite: Kakvi se sve šumovi javljaju u predavaonici? Kakve vrste šuma postoje u komunikaciji u vašoj obitelji? Kakve bi se mogle javljati jednog dana na vašem poslu? Što možete učiniti da pobijedite takve vrste šumova?

12. Povratne informacije Povratne informacije ili feedback pokazuju kako je poruka interpretirana i prihvaćena od strane primatelja, kakav utjecaj je poruka imala na primatelja Mogu se javiti u najrazličitijim oblicima – od smješka ili mrštenja, kimanja glavom, do verbalnih reakcija ili promjena u ponašanju

13. Povratne informacije • vrlo su važne jer omogućuju kontrolu procesa razmjene poruka i interakcije između sudionika Važnu vještinu efikasne komunikacije čini upravo sposobnost «čitanja» povratnih informacija i prilagođavanje poruke na temelju dobivenog feedbacka

14. Razlikuju se na 5 dimenzija: 1. POZITIVNE – NEGATIVNE Pozitivne PI govore pošiljatelju da je njegova poruka dobro primljena i neka nastavi komunicirati na isti način Negativne PI govore pošiljatelju da nešto nije u redu i da je potrebno nešto promijeniti u načinu komunikacije

15. Razlikuju se na 5 dimenzija: 2. USMJERENE NA OSOBU – USMJERENE NA SADRŽAJ PORUKE • «Baš si draga!», «Djeluješ mi nervozno.» b) «Možeš li mi ponoviti taj broj telefona?», «To ti je dobar argument!»

16. Razlikuju se na 5 dimenzija: 3. NEPOSREDNE – ODGOĐENE U interpersonalnim situacijama PI se gotovo uvijek javlja neposredno nakon što je poruka poslana. U drugim oblicima komunikacije PI često može biti odgođena, reakcije se jave tek nakon određenog vremena.

17. Razlikuju se na 5 dimenzija: 4. SLABO KONTROLIRANE – VISOKO KONTROLIRANE PI može varirati od spontane i potpuno iskrene reakcije sve do pažljivo sastavljenog odgovora kojim se želi postići neki cilj (npr. kad vas nastavnik pita što mislite o njegovom kolegiju ili kad od nekoga dobijete poklon koji baš nije «pogođen»)

18. Razlikuju se na 5 dimenzija: 5. PODRŽAVAJUĆE – KRITIČKE Podržavajuće PI potvrđuju vrijednost pošiljatelja, afirmiraju njegov način gledanja na stvari i njegovu sliku o sebi. Kritičke PI uključuju vrednovanje, one pokazuju kako prosuđujemo nečije ponašanje ili uradak.

19. Povratne informacije Svaka povratna informacija je kombinacija svih navedenih dimenzija! U svakoj komunikaciji imamo mogućnost izbora odgovarajuće povratne informacije na svakoj od ovih 5 dimenzija. Efikasna upotreba povratnih informacija uključuje svjestan izbor duž navedenih dimenzija, ovisno o cilju koji želimo postići.

20. Povratne informacije Uočite da ove kategorije nisu isključive! Npr. možete neposredno odgovoriti na prijateljevo pitanje, a onda još malo razmisliti i nakon dan/dva detaljnije elaborirati svoj odgovor (čak ga i promijeniti)

21. Povratne informacije Također, PI ne mora biti ili kritička ili podržavajuća – štoviše, dobra PI uključuje i jedno i drugo. Osoba će najbolje prihvatiti našu kritiku ako je pružimo na sljedeći način: I. POHVALA: Počnite s pozitivnim: s konkretnom pojedinošću koja vam se svidjela (to je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju) II. KRITIKA/pitanje: Kod izricanja onog što vam se nije svidjelo budite specifični i naglasite da je to vaš dojam. Prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam. III. SUGESTIJA: Prijedlog za poboljšanje izrecite tzv. JA-porukom: “Ja bih u toj situaciji pokušala napraviti.....”.

22. Zadatak A Kakvu biste mi povratnu informaciju dali za današnje predavanje?

23. Načela komunikacije

24. Načela komunikacije 1. Komunikacija je neizbježna! (U interpersonalnoj situaciji nije moguće NE komunicirati!) 2. Komunikacija je nepovratna! (Jednom poslana poruka se ne može povući!) 3. Komunikacija je neponovljiva! (Nemoguće je ponoviti potpuno istu situaciju)

25. Načela komunikacije 4. Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnukomponentu Verbalna su riječi, a neverbalna uključuje geste, mimiku, naglasak, stil govora, položaj tijela. Komunikacija se uglavnom odvija na dvijerazine: verbalno - sadržaj neverbalno-osjećaji, stavovi

26. Načela komunikacije 5. Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno na uspostavi povratne veze između sugovornika • Dvosmjerna komunikacija nije nužno bolja, ali jetočnija • Jednosmjerna jebrža Kad ne razumijete – pitajte! Ako ne pitate, naučit ćete pogrešno!

27. Načela komunikacije 6. Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt Sadržajni aspekt se odnosi se na predmet razgovora. Odnosni aspekt se tiče očekivanja i stava prema sugovorniku.

28. Vježba Različiti aspekti iste poruke

29. 4 aspekta poruke • Jedna obavijest sadrži uvijek istodobno nekoliko poruka • To čini proces međuljudske komunikacije složenim i podložnim pogreškama, ali istodobno uzbudljivim i zanimljivim.

30. 4 aspekta poruke PREDMETNI SADRŽAJ (O čemu izvješćujem) APEL (Na što te želim potaknuti) SAMOOČITOVANJE (Što izjavljujem o sebi) OBAVIJEST ODNOS (Što mislim o tebi i kako se međusobno odnosimo)

31. 4 aspekta poruke • Predmetni sadržaj = informacija o nečemu • Samoočitovanje = svaka obavijest govori nešto o onome tko je šalje, saznajemo nešto o njemu • Odnos = iz obavijesti proizlazi kako se pošiljatelj odnosi prema primatelju i što o njemu misli • Apel = poruka se ne šalje bez veze, već s idejom da se na neki način utječe na primatelja

32. 4 aspekta poruke PREDMETNI SADRŽAJ (Činjenica da se na semaforu upalilo zeleno svjetlo) Na semaforu je zeleno! SAMOOČITOVANJE (Žuri mi se) APEL (Daj gas!) ODNOS (Nemam povjerenja da možeš samostalno voziti auto)

33. 4 aspekta poruke Kako će primatelj reagirati ovisi o tome što je u ova 4 aspekta poruke • Apel se može smatrati razboritim, ili nerazboritim, te ga se može poslušati ili se pobuniti • Ljudi su emotivno najosjetljiviji na poruku o odnosu (npr. mogu se pobuniti ako se osjete podređeni ili omalovaženi...) • Samoočitovanje o pošiljatelju su primatelji skloni zanemariti jer svatko najčešće misli o sebi i svojim emocijama i željama

34. 4 aspekta poruke I kad ne govorimo (kad nema verbalnog sadržaja), drugima koji su uz nas šaljemo neke poruke. U njima nema 1. aspekta – predmetnog sadržaja poruke, ali i one sadrže ostala 3 aspekta – samoočitovanje, poruku o odnosu i apel.

35. Vježba • Razmotrite sljedeće obavijesti i odgovorite kako vi razumijete 4 aspekta poruke koje one sadrže: • 1. Bračni par uvečer sjedi pred TV, suprug kaže: Maja, nema više piva! • 2. Šef kaže zaposleniku: Sutra bismo trebali ranije početi!

36. Vježba Odredite 3 aspekta poruke u sljedeća dva primjera neverbalne komunikacije: • 1. Osoba s kojom ste u bliskom odnosu plače • 2. Ulazite u odjeljak u vlaku. Tamo već sjedi čovjek kojeg ne poznajete. Pozdravljate ga prijateljskom primjedbom, a on ne reagira već šuti.

37. Domaća zadaća - Esej • Po kojim su sve konkretnim aspektima slični komunikacija putem e-maila i interpersonalna konverzacija? U čemu se razlikuju? • Koji oblik preferirate? Zašto?