Amélioration de l’accès aux services d’Info-Santé aux personnes d’expression anglaise

1. Centre de santé et de services sociaux - Institut universitaire de gériatrie de Sherbrooke Amélioration de l’accès aux services d’Info-Santé aux personnes d’expression anglaise Projet de l’Estrie Le 23 février 2006 Document préparé par Suzy Girard M. Ps. Chargée de projet

2. Plan de la présentation • Introduction • Mandat • Réalisations effectuées au cours du projet • Résultats • Approche

3. Dans le cadre du fonds d’accès aux soins de santé primaires, l’Estrie a d’abord présenté un projet à portée régionale. Le projet a été accepté, mais on nous a demandé de le réaliser sous une perspective provinciale… en tenant compte des 4 régions désignées pour offrir la réponse en langue anglaise. Introduction

4. Mandat « La Centrale Info-Santé du CLSC de Sherbrooke est l’une des 4 centrales qui assurera la réponse en langue anglaise pour l’ensemble du Québec. Votre région a également été ciblée pour prendre en charge le développement des outils de formation, d’encadrement et de soutien clinique de l’ensemble des ressources humaines affectées à la réponse téléphonique en langue anglaise. » Extrait d’une lettre signée par Jocelyne Dagenais, sous-ministre adjointe.

5. Évolution du projet • Les 4 régions désignées pour offrir la réponse en langue anglaise sont l’Estrie, Laval, Montréal et l’Outaouais. • L’Outaouais, ayant reçu une subvention du FASSP pour procéder à la formation de leurs infirmières Info-Santé, les résultats présentés subséquemment n’incluent que l’Estrie, Laval et Montréal.

6. Analyse de besoins effectuée auprès de 99 infirmières et 15 responsables d’Info-Santé du Québec Juin 2005 Dépôt d’un addenda au projet de l’Estrie (scénario de 45 heures de formation retenu) Arrimage avec le projet de l’Outaouais Juillet 2005 Réalisations effectuées au cours du projet

7. Le contrat s’actualisera en 3 phases : • Évaluation des niveaux de compréhension et d’expression orales. • Sessions de formation. • Évaluations post formation (niveaux de compréhension et d’expression orales). Septembre – Octobre 2005 Réalisations (suite) Écriture et signature du contrat de formation

8. Réalisations (suite) • Évaluations individuelles des niveaux de compréhension et d’expression orales • Estrie : début novembre • Laval : mi-novembre • Montréal : fin novembre Début des formations dans les 3 régions • Estrie : 14 décembre 2005 • Laval : 16 janvier 2006 • Montréal : 16 janvier 2006

9. Envoi à toutes les régions du Québec, d’une liste de suggestions d’outils (livres, dictionnaires) pour soutenir la prise d’appels en langue anglaise Janvier 2006 Commande des outils désirés par les centrales du Québec Février 2006 Réalisations (suite)

10. Résultats • Soixante-trois participantes aux formations. • Total de 2 304 heures de formation rémunérées. • Achat de 240 outils pour 11 régions du Québec. • Traduction des Fiches de référence de l’infirmière pour l’évaluation par téléphone de l’OIIQ*(en cours). • Traduction d’une mise en situation faite par Laval (la mise en situation sera filmée début mars). * Répertoire de fiches de référence de l’infirmière pour l’évaluation par téléphone de certaines clientèles (Ordre des infirmières et infirmiers du Québec).

11. Approche • La concertation de tous les partenaires associés au projet a été l’approche privilégiée tout au long du projet. • Je désire remercier sincèrement tous et chacun d’entre eux pour leur implication et leur collaboration!

12. Merci de votre attention! • Avez-vous des questions? • Avez-vous des commentaires?