((تعالی سازمانی براساس مدل EFQM ))

1. ((تعالی سازمانی براساس مدل EFQM)) به نام خدا گرد آوری: یوسف بولاقی تابستان 86

2. تاریخچه جوایزکیفیت • 1951 جایزه دمینگ در ژاپن توسط مؤسسه JUSE به پاس خدمات دکتر دمینگ بنیان نهاده شد. • 1983 جایزه کیفیت و سرآمدی کانادا • 1987 جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج – آمریکا • 1991 جایزه کیفیت اروپا ٍEQA مبتنی بر مدل EFQM • 1991 جایزه کیفیت راجیو گاندی هند

3. تاریخچه جوایزکیفیت(ادامه)

4. EFQMتاریخچه مدل تعالی بنیاداروپایی مدیریت کیفیت،یک سازمان غیرانتفاعی است که درسال 1988 میلادی توسط چهارده شرکت معتبراروپایی وباحمایت اتحادیه اروپا تاسیس گردید.درحال حاضر بیش از800 شرکت اروپایی دراین سازمان عضویت دارند.ماموریت این سازمان ایجاد یک نیروی راهبرنده درجهت سرامدی عملکردوچشم اندازان درخشش سازمان های اروپایی درجهان است .

5. EFQMتاریخچه تکامل مدل تعالی 1998تشكيل بنياد مديريت كيفيت اروپا ( EFQM) توسط روساي 14 شركت برجسته اروپائي ( KLM ، Fiat ، Bull S.A Electrolux ، Bosch ، Olivetti ، Nestle ، Volkswagon Airlines ، Renault ، Philips ) 1991- شكل گيري و معرفي جايزه كيفيت اروپا ( EQA) 1995- شكل گيري و معرفي جايزه بخش خدمات عمومي 1996- شكل گيري و معرفي جايزه واحدهاي عملياتي 1996- طراحي مدل سرآمدي براي بنگاه هاي كوچك و متوسط 1999- بازنگري اساسي در مدل فبلي و معرفي مدل بهبود يافته 2001- معرفي ويرايش مدل سرآمدي بنگاه هاي كوچك و متوسط 2003- بازنگري در مدل و معرفي ويرايش جديد

6. EFQMارزشها و مفاهیم بنیادین در مدل نتيجه گرايي مشتري گرايي مسئوليتهاي اجتماعي سازمان توسعه شراكت‌ها رهبري و پايداري در اهداف مديريت مبتنی بر واقعيت ‌ها فرايندها بهبود، نوآوري و يادگيري مستمر وتوسعهومشاركت کارکنان

7. نــــتايج نتايج ساختار مدلEFQM نتایج توانمندسازها رهبري نتايج پرسنل نتايج كليدي عملكرد فرايند پرسنل خط مشي و راهبرد نتايج مشتري مشاركتها و منابع نتايج جامعه نوآوری و یادگیری

8. چرا سازمان ها از مدلEFQM استفاده مي كنند • نشان دادن تصويري واقعي از كيفيت سازمان • شناسائي حوزه هاي تمركز فعاليتهاي بهبود • ساماندهي طرحهاي بهبود در چارچوبي واحد • تشويق يادگيري از بهينه كاوي هاي داخلي و خارجي • درك محركهائي كه موجب نتايج كسب و كار كار مي شوند • ايجاد زبان مشترك • ايجاد تعادل بين ذينفعان مختلف

9. مدل EFQM توسط چه شركتهائي بكارگرفته شده است ؟ • بيش از 20000 سازمان در سطح اروپا • 60%از 25 شركت بزرگ اروپا • 9شركت از 13 شركت اروپائي كه در ليست 50 شركت فايننشان تايمز بعنوان مهمترين شركت در سال 2001 معرفي شده اند . • حداقل در 10000 شركت از صنايع كوچك و متوسط • دهها هزار بنگاه اقتصادي در اروپا اين مدل را بكار گرفته اند.

10. كاربرد مدل تعاليEFQM . خودارزيابي . ارزيابي شخص ثالث بهینه کاوی (Benchmarking) . جايزه ملي بهره وري و تعالي سازمانی . جايزه ملي كيفيت

11. درصد امتیازات معیارها ی مدل تعالیEFQM

12. توانمندسازها Enablers

13. ساختارهای معیارهای توانمند ساز معیارهای اصلی 1-ه 1-د 1-ج رهبری 1-ب 1-الف خط مشی و استراتژی معیارهای فرعی کارکنان نکات (خطوط راهنمای غیر تجویزی) شراکتها و منابع فرایندها

14. 1- رهبري ( Leadership) تعريف : رهبران متعالي آرمان و ماموريت سازمان را تدوين و دستيابي به آنها تسهيل مي كنند . آنها ارزش و سيستم هاي مورد نظر براي موفقيت پايدار سازمان را ايجاد كرده و ببا عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در مي آورند . در دوران تغيير و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر كجا كه لازم باشد ، قادر هستند جهت گيري سازمان را متحول ساخته و كاركنان را به پيروي آن ترغيب كنند .

15. 1- رهبري ( Leadership)-ادامه الف – رهبران ، ماموریت ، چشم انداز ، ارزشها و اخلاقیات سازمان را تدوین و خودشان بعنوان الگوی فرهنگ تعالی ، عمل می کنند . ب- رهبران شخصا به منظور كسب اطمينان از ايجاد ، استقرار و بهبود مستمر سيستم مديريت سازمان مشاركت مي نمايند. ج- رهبران با مشتريان ، شركاء تجارري و نمايندگان جامعه در تماس هستند . د- رهبران فرهنگ تعالي را در كاركنانسازمان تقويت مي كنند . ه- رهبران تغييرات سازماني را شناسائي و از آن حمايت مي كنند .

16. 2- خط مشي و استراتژي( Policy and Strategy) تعريف : سازمان هاي متعالي ماموريت و آرمان خود را از طريق ايجاد و تدوين يك استراتژي متمركز بر منافع ذينفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشي كه در آن فعاليت مي كنند به اجرا در مي آورند. خط مشي ها ، برنامه ها ، اهداف ، فرآيندها به منظور تحقق استراتژي ها تدوين و جاري مي شوند .

17. 2- خط مشي و استراتژي( Policy and Strategy)-ادامه الف- خط مشي و استراتژي بر اساس نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان سازمان شكل مي گيرد . ب- خط مشي و استراتژي بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد ، تحقيقات ، فعاليتهاي خلاقانه و يادگيري شكل مي گيرد . ج- خط مشي و استراتژي ايجاد ، بازنگري و به روز مي شوند . د- خط مشي و استراتژي به ديگران منتقل و در چارچوب فرآيندهاي كليدي جاري مي شوند .

18. 3- كاركنان ( People ) تعريف : سازمان هاي متعالي تمامي توان بالقوه كاركنان خود را در سطوح فردي ، تيمي و سازماني اداره كرده ، توسعه بخشيده و از آن بهره مي گيرند . آنها عدالت و برابري را ترويج كرده ، كاركنان را در امور مشاركت داده و به آنان تفويض اختيار مي كنند . اين سازمانها به گونه اي به كاركنان خود توجه كرده ، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشويق و و تقدير قرار ميدهند كه در آنها انگيزه و تعهد براي استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازماني ايجاد شود .

19. 3- كاركنان ( People )-ادامه الف- منابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده و بهبود مي يابند . ب- دانش و شايستگي هاي كاركنان شناسائي شده توسعه يافته و حفظ مي شوند . ج- كاركنان در امور مشاركت داده شده و توانمند مي شوند . د- كاركنان و سازمان گفتگو دارند . ه- به كاركنان پاداش داده و قدرداني شده و از آنان مراقبت مي شود .

20. 4- شراكتها و منابع (‍Partnerships & Resources )  تعريف : سازمانهاي متعالي مشاركت ها و همكاري هاي تجاري بيروني ، تامين كنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي و اجراي اثربخش فرآيندهايشان برنامه ريزي و مديريت مي كنند .

21. 4- شراكتها و منابع (‍Partnerships & Resources )-ادامه شراكت : رابطه كاري بين دو يا چند طرف كه منجر به ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان گردد . شركاء مي توانند شامل ، تامين كنندگان ، توزيع كنندگان ، اتحاديه ها و سرمايه گذاري مشترك باشند .

22. 4- شراكتها و منابع (‍Partnerships & Resources )-ادامه الف- شركتهاي خارجي مديريت مي شوند . ب- منابع مالي مديريت مي شوند . ج- ساختمانها ، تجهيزات و مواد مديريت مي شوند . د- تكنولوژي مديريت مي شوند . ه- دانش و اطلاعات مديريت مي شوند .

23. 5- فرایندها (Processes) تعریف : سازمانهای متعالی فرایندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل وایجاد ارزش افزوده برای مشتریان وسایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

24. 5- فرایندها (Processes)-ادامه الف- فرآيندها بطور سيستماتيك طراحي و مديريت مي شوند . ب- فرآيندها بهبود داده مي شوند و با استفاده از نوآوري رضايت كامل مشتريان و ساير ذينفعان سازمان فراهم شده و براي آنان ارزش افزوده ايجاد مي گردد . ج- محصولات و خدمات بر اساس نياز و انتظارات مشتريان طراحي و ايجادمي گردند. د- محصولات و خدمات توليد ، تحويل و پشتيباني مي شوند . ه- ارتباط با مشتريان مديريت و تقويت مي شوند .

25. نتایج Results

26. ساختارمعیارهای نتایج معیارهای اصلی معیارهای فرعی 6-الف (25%) شاخصهای عملکرد نتایج مشتری 6-الف (75%) مقیاسهای ادراکی نتابج کارکنان 7-الف (75%) مقیاسهای ادراکی 7-الف (25%) شاخصهای عملکرد 8-الف (75%) شاخصهای عملکرد نتابج جامعه 8-الف (25%) مقیاسهای ادراکی نتایج کلیدی عملکرد 9-الف (50%) شاخصهای کلیدی عملکرد 9-الف (50%) دستاوردهای کلیدی عملکرد

27. ارتباط توانمندسازها و نتایج

28. ارتباط درونی معیارهای نتایج تأ خير زمانی شاخصهای پيش رو شاخصهای پس رو 6-الف 6-ب ادراک ذينفعان 7-الف 7-ب شاخصهای عملکردی 8-ب 9-الف نتايج و دستاوردهای عملکردی 9-ب 9-الف

29. 6- نتايج مشتريان ( Customer Results ) تعريف سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با با مشتريان خود رااندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند . اجزاي معيار : 6-الف ) مقياس هاي ادراكي : اين مقياس ها ، بيانگر ادراكات مشتريان از سازمان است ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظرسنجي هاي مشتري ، گروههاي نمونه ، رتبه بندي هاي مشتريان ، تقديرها و شكايات رسمي به دست مي آيند.( 6-ب ) شاخص هاي عملكرد : اين شاخص ها ، شاخص هائي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات مشتريان بيروني سازمان به كار گرفته مي شوند .

30. 6- نتايج مشتريان ( Customer Results )-ادامه الف- مقياس هاي ادراكي : تصوير سازمان : در دسترس بودن ، ارتباطات ، پاسخگوئي محصولات و خدمات : كيفيت ، قابليت اطمينان . نوآوري در طراحي ، تحويل فروش و پشتيباني پس از فروش : رفتار كاركنان ، مدارك فني ، پشتيباني فني ، ضمانت و گارانتي ، رسيدگي به شكايات مشتريان وفاداري : خريد مجدد ، تمايل به معرفي سازمان به ديگران ، تمايل به خريد ساير محصولات

31. 6- نتايج مشتريان ( Customer Results )-ادامه ب- شاخصهاي عملكردي : تصوير سازمان : تعداد تقديرنامه هاي دريافتي محصولات و خدمات : رقابت پذيري ، شكايات ، ميزان عيوب ، خطا و مرجوعي فروش و پشتيباني پس از فروش : رسيدگي به شكايات ، نرخ پاسخگوئي وفاداري : طول مدت ارتباط ، تعداد شكايات و قدرداني ها ، بازارهاي جديد و يا از دست رفته ، حفظ و نگهداري مشتري

32. 7- نتايج كاركنان ( People Results) تعريف سازمانهاي متعالي به طور فراگيري نتايج مهم مرتبط با كاركنان خود را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند .  اجزاي معيار : 7-الف ) مقياس هاي ادراكي : اين مقياس ها ، بيانگر ادراكات كاركنان از سازمان است ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظرسنجي ها ، گروههاي نمونه ، مصاحبه ها و ارزيابي هاي ساختار يافته به دست مي آيند) . 7- ب ) شاخص هاي عملكردي : اين شاخص ها ، شاخص هائي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد كاركنان سازمان و پيش بيني ادراكات آنان به كار گرفتهمي شوند .

33. 7- نتايج كاركنان ( People Results)-ادامه الف- مقياسهاي ادراكي : انگيزش : ارتباطات ، رهبري ، مشاركت ، آموزش و فرصتهاي يادگيري و ... رضايت : حقوق و دستمزد ، شرايط محيط كار ، ايمني و بهداشت كار ، امنيت شغلي و...

34. 7- نتايج كاركنان ( People Results)-ادامه ب- شاخصهاي عملكردي : موفقيت : بهره وري ، نرخ موفقيتهاي آموزشي انگيزش و مشاركت : مشاركت در سيستم پيشنهادات ، ميزان آموزش ، ميزان قدرداني از افراد و گروهها و ... رضايت : ميزان حوادث ، گله منديها ، اعتصابات ، ميزان غيبت و بيماري و ... خدمات رفاهي براي كاركنان : سرعت امور اداري ، ارتباطات موثر ، سرعت در پاسخ به درخواستها و...

35. 8- نتايج جامعه ( Society results )  تعريف سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند .  اجزاي معيار : 8-الف ) مقياسهاي ادراكي : اين مقياس ها ، بيانگر ادراكات جامعه از سازمان است ( به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظرسنجي ها ، گزارش ها ، نشريات ، گردهمائي هاي عمومي ، مراجع رسمي و دولتي به دست مي آيند ) . برخي از اندازه ها كه به عنوان مقياس ادراكي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملكردي هستند و بالعكس .  8-ب ) شاخص هاي عملكردي : اين شاخص ها ، شاخص هائي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات جامعه به كار گرفته مي شوند .

36. 8- نتايج جامعه ( Society results )-ادامه جامعه : تمام كساني كه علاوه بر كاركنان ، مشتريان و شركاء تجاري به نوعي تحت تاثير فعاليتهاي سازمان قرار مي گيرند .

37. 8- نتايج جامعه ( Society results )-ادامه الف- مقياسهاي ادراكي : تصوير سازمان : بعنوان كارفرما ، بعنوان عضو مسئول در جامعه عملكرد بعنوان شهروند پاسخگو : انتشارات اطلاعات مرتبط با جامعه ، تاثير بر اقتصاد محلي ، مالي و جهاني ، رفتار اخلاقي مشاركت با جوامع و گروههاي محلي : مشاركت در آموزش هاي عالي و حرفه اي ، مشاركت در انجمنها تلاشهاي داوطلبانه و بشردوستانه ، حمايت از فعاليتهاي ورزشي ، پزشكي و تفريحي كاهش آلودگي و عوامل زيان آور (‌ فيزيكي و شيميائي) گزابش دهي از فعاليتها به منظور كمك به حفظ و پايداري منابع : انتخاب روش مناسب حمل و نقل ، كاهش و حذف ضايعات ، استفاده مناسب از گاز ، آب و برق ، بازيافت

38. 8- نتايج جامعه ( Society results )-ادامه • ب- شاخصهاي عملكردي : • مديريت بر تغييرات در سطوح استخدام • مراوده و تعامل با مسئولين در خصوص مسائلي نظير : گواهينامه ، تاييديه ، واردات يا صادرات ، تقديرنامه ها و جوايز دريافت شده

39. 9- نتايج كليدي عملكرد (Key Performance results) تعريف : سازمانهاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با عناصر اصلي خط مشي و استراتژي را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابد . اجزاي معيار : 9- الف ) دستاوردهای كليدي عملكرد : اين شاخص ها ، نتايج كليدي برنامه ريزي شده سازمان هستند كه وابسته به اهداف بلندمدت و كوتاه مدت آن است. 9- ب ) شاخص هاي كليدي عملكرد : اين شاخص ها ، شاخص هائي عملياتي است كه به منظور پايش و درك فرآيندها و پيش بيني و بهبود احتمالي دستاوردهاي كليدي عملكرد به كار گرفته مي شوند .

40. 9- نتايج كليدي عملكرد (Key Performance results)-ادامه الف- دستاوردهاي كليدي عملكرد : دستاوردهاي مالي : فروش ، سود ، قيمت سهام ، برگشت سرمايه ، درآمد ... دستاوردهاي غيرمالي : سهم بازار ، حجم توليد ، معرفي خدمات و محصولات جديد و ...

41. 9- نتايج كليدي عملكرد (Key Performance results)-ادامه ب- شاخصهاي كليدي عملكرد : مالي :‌ نقدينگي ، هزينه استهلاك ، هزينه نگهداري و تعميرات غيرمالي : فرآيندها : بهبود :‌ نرخ عيوب ، نوآوري ، ارزيابي منابع و شركاء تجاري : عملكرد تامين كنندگان ، قدرداني از مشاركت شركاء تجاري ، تعداد ارزش افزوده از نتيجه تداركات ساختمانها ، تجهيزات و مواد : ميزان مصرف ، نرخ عيوب و ... تكنولوژي : ميزان نوآوري ، حق الامتيازها و ... اطلاعات و دانش : در دسترس بودن يكپارچگي ، به موقع بودن ، مرتبط بودن و ...