TELEMARKETING O telefone como força em vendas!

1. TELEMARKETINGO telefone como força em vendas! rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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5. Um pouco de história • No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

6. Um pouco de história • 1880 – Berlin – primeiro uso do telefone comercial • Década de 50 – publicações destacavam seus telefones para obter respostas dos clientes. • Década de 50 – no Brasil criasse as paginas amarelas. • Década de 70 – Ford lança primeira grande campanha de marketing por telefone. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

7. Telemarketing: Conceito • O telemarketing é o sistema de comercialização de grande alcance auxilia e multiplica os resultados das vendas externas e outros recursos promocionais. • o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, database, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o objetivo de otimizar os recursos promocionais usados pela empresa para captar e manter seus clientes. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

8. Telemarketing: Conceito • Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

9. Telemarketing: vantagens • estabelecer um diálogo direto com o cliente • Riscos - os respectivos operadores não saibam conduzir com eficiência o diálogo. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

11. Telemarketing: dicas • Preparasse; • Papel • Caneta • Informações sobre produto – rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

12. Telemarketing: dicas • Dê importância ao que o cliente lhe diz; • Jamais deixe que seus problemas interfiram no seu trabalho • Tenha boa vontade e sempre procure a solução para os problemas • Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos • Não interrompa o cliente rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

13. Telemarketing: dicas • Cadastre corretamente as informações, se necessário peça que o cliente repita ou soletre a informação • Use a voz firme e segura • Seja paciente • Não se distraia, se isso ocorrer, peça desculpa, e educadamente peça que repita a informação rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

14. Para ser um operador de telemarketing eficaz e eficiente, precisa ter as seguintes características: • Atenção • Iniciativa • Boa Dicção • Habilidade • Cortesia • Criatividade • Fluência Verbal • Equilíbrio Emocional • Desinibição • Simpatia • Boa argumentação • Persistência rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

15. Tipos telemarketing •  Existem dois tipos de ações de telemarketing, veja a seguir: • Telemarketing Ativo: é aquele em que o operador de telemarketing realiza a ligação. • Telemarketing Receptivo: é aquele em que o operador de telemarketing recebe a ligação. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

16. Telemarketing Ativo • O telemarketing ativo trata-se de um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, ou seja a empresa procura o cliente. Caracterizando-se por: • Requerer cadastro para ligações • Requerer roteiro (orientação na forma de interagir com o cliente) • O operador controla a ligação • Aproveita as mídias • Picos Previstos • Maior conhecimento de técnicas pelo operador • Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforço de vendas rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

17. Telemarketing Receptivo O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, ou seja, o cliente que procura a empresa. Caracterizando-se por: • Gerar cadastro dos contatos; • Requerer roteiro para abordagem; • O público comanda a ligação; • Picos de demandas sazonais; • Depende das mídias; • Menos questionamentos dos clientes durante o contato; • Maior conhecimento do produto pelo operador; • Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.  rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

18. Comunicação O homem é um ser social e depende da interação com seus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência. Eportanto, fundamental saber se comunicar e dar feedback para facilitar o processo de mudança das pessoas. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

19. Tipos de Comunicação VERBAIS NÃO VERBAIS rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

20. Comunicação rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

21. Telemarketing COMUNICAÇÃO • O homem precisa comunicar-se. Precisa transmitir suas intenções, desejos, sentimentos e experiências. Para isso, usa a palavra. A palavra é tão importante, que sem ela, poderíamos ser comparados aos animais. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

23. Telemarketing COMUNICAÇÃO • Quando nos comunicamos com alguém, pretendemos levar a este alguém as nossas informações e opiniões. Ao ouvir o que dizemos, a pessoa que ouve examina mentalmente o que queremos e responde. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

24. Telemarketing COMUNICAÇÃO • Para refletir........ • Quando transmitimos uma mensagem, buscamos em nosso cérebro o que queremos e o transmitimos através de gestos ou de palavras. As palavras ou gestos não devem ser transmitidos sem antes serem arrumados em nosso cérebro. Se as palavras não estiverem convenientemente arrumadas, o receptor nao entenderá a mensagem. • É necessário que tanto o COMUNICADOR como o RECEPTOR, arrumem convenientemente as palavras para que a comunicação aconteça. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

25. O processo de comunicação Código Mensagem Emissor Receptor Contexto Receptor Emissor Feedback rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

26. Problemas Básicos da Comunicação: • Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências; • A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; • Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; • Julgamentos e preconceitos; • Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção; • Vocabulário (problema Semântico- ciência dos significados). rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

27. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • A impressão que você deixa ao telefone pode ter um impacto significativo nas opiniões do ouvinte sobre você e a sua empresa! rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

29. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Volume • Seu volume deve permanecer igual, mesmo se você estiver falando com alguém do outro lado da mesa (que está a um metro de distância). • A maioria dos especialistas acredita que a velocidade ideal da fala está entre 180 e 200 palavras por minuto! •  Nessa velocidade, as pessoas que estão ouvindo serão capazes de entender o que está sendo dito. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

30. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Entonação • Embora seja muito difícil determinar, a entonação pode ser uma vantagem. Se você disser “uh-hum” em um volume normal, esse volume deve ser próximo à entonação que você deveria usar. Peça para um amigo honesto avaliar sua entonação. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

31. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Postura: Sente-se na metade da frente da cadeira. Isso faz com que ...você se sente reto e permite que a voz seja mais forte e clara. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

32. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Continuação.... • Obstáculos: Cigarros, chicletes e balas nunca devem competir com seus dentes e sua língua. Não coloque coisas na boca quando estiver ao telefone. • Gírias: Embora sejam uma forma de comunicação aceita, o cliente pode não conhecer suas gírias locais. Elas podem gerar confusão e frustração, por isso, evite utilizá-las. • Termos técnicos/jargões: Para muitos de nós, é fácil ficar animado com novos desenvolvimentos nos produtos e serviços. Apesar disso, lembre-se de que o cliente só se importa com os benefícios que irão receber. Não utilize termos técnicos a menos que eles ajudem a explicar um benefício. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

33. VOZ (EXERCÍCIOS) • FASE PREPARATÓRIA PARA A FALA: • Exercícios de respiração: • Aspirar profundamente, sempre pelo nariz, retendo o ar no diafragma por 5 segundos, depois soprar; • Repetir o exercício, mantendo o ar por 10, 20, 30 segundos, até aproximadamente 1 minuto. • Exercícios de sopro: • Soprar “língua de sogra”; • Encher bexigas; • Tocar (ou soprar) gaita, corneta, apito (instrumentos de sopro); • Fazer dançar a chama de uma vela. • Exercícios de língua: • Estender a língua o máximo possível para fora da boca; • Movimentar a língua da esquerda para a direita, dentro e fora da boca, devagar e depois rapidamente; • Dobrar e desdobrar a língua; • Girar a língua fora da boca; • Levantar a língua até o céu da boca. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

34. VOZ (EXERCÍCIOS) • Exercícios de palato • Tossir; • Bocejar; • Gargarejar; •  Exercícios de lábios • Soprar como se fosse assobiar; • Fazer os lábios vibrarem (imitando o som do motor de um carro); • Abrir e fechar rapidamente os lábios (com os dentes fechados); • Torcer a boca para os lados; • Beijar bastante a namorada (ou namorado). •  Exercícios de mandíbula • Abrir e fechar a boca, rápida e fortemente; • Abrir a boca devagar e fechá-la rapidamente e vice-versa; • Mover a mandíbula da direita para a esquerda e vice-versa. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

35. Aumento da capacidade torácica e diafragmática •  Postura normal, em pé, mãos caídas ao lado do corpo, soprar ao longe, imaginando uma vela acesa colocada a 2 metros de distância ( 5 vezes); • OBS: Todo o ar deverá sair do diafragma. • Conscientização da economia de ar •  Postura igual a anterior, bastante ar para o diafragma, expirar em f f f..., Imaginando a vela acesa a 1 metro e fazendo tremular sua chama (5 vezes) • Economia de ar : idem ao anterior, expirando e s ss, x xx, z zz. j jj (2 vezes cada). rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

36. Reforçar o controle do produtor da coluna de ar • Postura idem, produzir som A AA ..., sem som, boca bem aberta (3 vezes) • Evitar o golpe de glote ou soco na laringe • Transição do ar áfono para o ar sonoro em A AA ..., depois de fixada a altura, permanecer até terminar o ar. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

37. EXERCÍCIOS DE DICÇÃO • Repetição de encontro vocálico • Repetir 3 vezes os seguintes encontros vocálicos: • AEEA IA AO UA • AI EI IE OE UE • AO EOIO OI UI • AU EU IU OU UO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

38. EXERCÍCIOS DE DICÇÃO •  Repetição silábica • Acrescente a cada consoante (abaixo relacionada), todas as vogais, na seguinte ordem: • A – E- I – O – U – O - I – E – A • B – P – D – T – V- F – Z – S - X- J - G • K – R – RR – L – LH – NH – N – M rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

39. Repetição de encontro consonantal • Idem ao anterior, considerando os seguintes encontros consonantais: • BR – PR – DR – TR – VR – FR – GR – CR • Em seguida, substitua a letra R pelo L de cada encontro consonantal e repita o exercício. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

40. Leitura de palavras a serem articuladas exageradamente: • PARLAPATICE • GENUFLEXO • UCRANIANO • PESCOCINHO • GERGELIM • ARIMBONDO • PULSAÇÃO • GERÂNIO • REQUENTAR • POLIORCÉTICO • GERMANÓFILOE • CACOFONIA • FANFARRONAR • DUBITATIVO • COQUEIRAL • INVISÍVEL • LANÇADEIRA • MOLENGA • GASTROCONJUNTIVITE • LUXURIOSO • OVOIVÍPARO • PERSCRUTAÇÃO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

41. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Zulu, Zico, Zalo e Zeca zabumbaram a zabumba e soou um zonzo zumbido. •  A frota de frágeis fragatas fretadas por frustrados franco-atiradores, anfreados de frio, naufragou na refrega, com frementes frecheiros africanos. •  Prato de prata premiado é preciso e sem preço. Foi presente do preceptor da princesa primogênita, probo primaz, procurador da Prússia. • A serrilha de serrote do carpinteiro serrando a ripa verde. •  Ri o roto do esfarrapado, ri o torto do atarracado, mas não ri do morto o aparvalhado. •  Sófocles soluçante ciciou no Senado suaves censuras sobre a insensatez de seus filhos insensíveis. •  Sacha saiu sem saber se Natacha saiu na chuva sem seu chalé chinês. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

42. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

43. Vídeo • ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTOS TELEFÔNICO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

44. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Atendimento rápido • Atenda ao telefone depois de, no máximo......... • Na verdade tem que atender o mais rapido que puder! rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

45. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Atitudes • Sua atitude é a primeira coisa que o cliente observará. Ela pode ajudá-lo ou destruí-lo. • Talvez você não impressione todo mundo, mas conquistará mais clientes se agir de maneira amigável, positiva e prestativa! rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

46. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Nomes • Ouça como o cliente usa seu nome e como se apresenta. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

47. Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO • Nomes • Se ele se sentir à vontade com o primeiro nome, utilize o primeiro nome. Se ele for mais formal e utilizar Sr. ou Sra., faça o mesmo. Usar seu nome em uma conversa durante três vezes é normal. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

48. Para melhorar a comunicação e viver melhor • Olhe as pessoas nos olhos. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

49. Para melhorar a comunicação e viver melhor • Ao cumprimentar, aperte a mão com energia. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

50. Para melhorar a comunicação e viver melhor • Cuidado com a postura. Procure manter seu corpo, sentado ou em pé, de maneira elegante. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br