Prof. Ana Martins – UCB 2010 Unidade 02 Aula 04

1. Prof. Ana Martins – UCB 2010 Unidade 02 Aula 04

2. Estrutura para atendimento ao cliente cuidados e dificuldades O cliente em primeiro lugar “Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem.” (Bruce Brocka) O cliente muda a todo instante “Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia.” (Nelson Motta)   O cliente de hoje não é o mesmo de ontem, nem será o mesmo de amanhã. Suas necessidades, expectativas e sua percepção mudam a todo instante. Por isso, para atender a esse cliente com qualidade é preciso estar disposto a mudar conceitos, opiniões e a forma de se relacionar. A tendência é que as empresas cultivem relacionamentos personalizados, intensos, recíprocos e interativos com seus consumidores. Isso requer uma redefinição do que seja compreensão dos consumidores, o conhecimento sobre o nosso cliente.

3. Importância do atendimento com qualidade O atendimento ao cliente é a ação que aproxima ou afasta a empresa do consumidor, em um mercado competitivo e onde os diferenciais podem estar presentes no conjunto de ações da organização para o mercado.

4. A "Constituição do Atendimento" - parágrafo 1o e único - “Se houver alguma gentileza que eu possa demonstrar, ou qualquer coisa boa que possa fazer a qualquer ser humano, que eu faça agora, e não me detenha ou ignore, porque não cruzarei novamente este caminho.” (William Penn)

5. A prática do atendimento ao cliente O que é atendimento   Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

6. O atendimento é iniciado em uma pesquisa, mesmo que muitas empresas não percebam, mas seus objetivos nas pesquisas são: Ouvir o cliente: modelar as questões para que o cliente exponha sua opinião é um objetivo utilizado, desta forma as tendências do mercado são absorvidas e a organização acompanha o desenvolvimento do mercado; Coletar informações: todos os dados coletados devem estar disponíveis à toda a organização, os bancos de dados servem para auxiliar todos os colaboradores e facilitar o atendimento dos desejos e necessidades dos clientes; Percepção de Valor: o atendimento é o vínculo, o contato direto, entre empresa e consumidor, e hoje o “Valor” percebido pelos clientes está no atendimento, é este fator que influencia a troca de Marca, produtos ou serviços.

7. Para que serve o atendimento Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço; Informar - esclarecer as dúvidas; Orientar - indicar opções e ajudar a tomar decisões; Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos; Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar; Agilizar - evitar perda de tempo. 

8. Imagem e qualidade - fatores decisivos para o sucesso A imagem está diretamente ligada ao atendimento, e é no momento do atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa e seu valor. A recepção, seja presencial ou virtual, é o cartão de visitas para o público. Qualidade é o que o cliente acha que é! A imagem da qualidade do relacionamento é somente aquela percebida individualmente pelo cliente.

9. Em qualidade temos a QUALIDADE TÉCNICA e a QUALIDADE FUNCIONAL. A diferença entre as duas diz respeito ao "o que o cliente recebe" e "como o cliente percebe" o serviço. A Qualidade Técnica é a aquela realmente produzida: "o que o cliente recebe". Por exemplo, o cliente ao procurar um determinado serviço médico tem sua "doença" curada ao cumprir a prescrição dada pelo profissional médico voltando a gozar de saúde perfeita. Aqui podemos dizer que houve uma boa qualidade técnica do processo. A Qualidade Funcional, por outro lado é "como o cliente percebe" aquele serviço. Seguindo no exemplo anterior qualidade funcional diz respeito ao como o cliente foi atendido por todos que envolvem este serviço, desde o próprio profissional médico, passando pelos atendentes, o ambiente, os equipamentos de suporte, etc. Esta é a qualidade funcional do processo.

10. Como fazer um atendimento com qualidade Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeito e um tempo para: Ouvir - o que as pessoas têm a dizer; Considerar – as necessidades e até os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.); Compreender - a importância do cliente, para nós e para a empresa.

11. 11 Bom atendimento ou atendimento profissional? Será que todo bom atendimento é também profissional? Qual a diferença entre uma e outra forma? Sem dúvida cortesia e gentileza devem ser requisitos básicos em qualquer relação com o cliente, mas certas informalidades costumam colocar por água abaixo o profissionalismo. Por exemplo, não sentar-se adequadamente, vestir-se ou usar adereços chamativos, reclamar ou comentar sobre a vida pessoal na presença dos clientes, chamar o cliente de "meu amor", "benzinho", “querido”, "você", “nem” etc.; são alguns equívocos bastante comuns. Quando nos prestamos a trabalhar, temos que adaptar a nossa conduta do dia-a-dia, a uma conduta profissional.

12. Algumas dicas: Sempre chame o cliente de "senhor/senhora" ou pelo nome. Isso é sinônimo de respeito, e não indica que a pessoa seja velha. Se o cliente não quiser ser chamado assim, não tem problema, chame-o pelo nome. No caso do cliente ter um título como Doutor ou Professor, faça uso deste. Faça sempre uso das expressões: por favor, obrigado, pois não etc. Essas são as regrinhas básicas de educação. O tratamento adequado ao cliente é um ponto essencial na criação de bons relacionamentos, tanto do ponto de vista pessoal como empresarial. Lembre-se sempre da expressão: "Em que posso ajudá-lo?" Ser cortês e prestativo, ajuda o cliente a alcançar seus propósitos. Cumprimente-o com alegria. Jamais julgue o cliente pela aparência, ao contrário, deixe claro que a sua visita é muito importante para você.

13. Fale em tom de voz audível. Sua voz, ao atender o cliente, deve ser segura, atenta e natural. Seja agradável. Fale devagar, claramente e evite palavras difíceis, como terminologia médica, a qual o cliente não entende. A forma correta e cuidada de falar é resultado de treino e prática. O modo meloso ou de falsa intimidade não são nada profissionais. Nunca fale de assuntos pessoais na frente dos clientes. Evite contar como foi seu final de semana, falar de amigos, filhos, marido etc. Na presença do cliente, só trate de assuntos profissionais.  Evite gargalhadas, discussões e cochichos às vistas dos clientes. Deixe os assuntos pessoais para locais apropriados, fora do ambiente de trabalho.

14. Não exponha objetos de decoração e gosto pessoal em seu balcão de atendimento ou mesa. É certo que todos queremos demonstrar nossa personalidade, crenças e gostos pessoais, mas encher o local de trabalho de bichinhos, fotos da família, objetos religiosos etc., não é de bom tom profissional. A maioria da empresas costuma ter um padrão visual nas áreas de atendimento ao público que deve ser conservado. Lembre-se, discrição e bom-senso sempre! Não chupe balas, chicletes e evite comer no ambiente de trabalho. Isso causa uma impressão horrível ao cliente, quando você fala com algo na boca. Até ao telefone isso é perceptível. Cuide da sua imagem pessoal. Quando trabalhamos com atendimento, nossas atitudes são avaliadas constantemente pelos clientes. É a nossa imagem que está em jogo antes da imagem da empresa. Cuidado!

15. Fale olhando nos olhos. A comunicação visual é de extrema importância. Jamais fale com o cliente, escrevendo ou fazendo outras coisas. O cliente gosta de atenção. Se estiver ao telefone e chegar alguém, peça licença ao interlocutor e convide para sentar e/ou esperar um instante a pessoa que chegou e continue a conversa ao telefone. Não deixe ninguém sem atenção! Esqueça definitivamente os diminutivos. Parece que as pessoas já nascem com este vício. Elimine-o definitivamente de sua vida. Precisamos crescer e não diminuir. Fale as palavras corretamente, esqueça o minutinho, o recadinho, a portinha, qual o seu nomezinho etc. Seja profissional em sua conduta.

16. Procure aprimorar o modo de se expressar. Falar e escrever corretamente são fruto de estudo, treino e esforço. É claro que todos somos passíveis de erros, quando isso acontecer, corrija-se e siga adiante. Mas esteja atento para o cuidado com a gramática e o falar correto, pois ambos dizem muito sobre a imagem da pessoa e da empresa. Respeite as formas de atendimento pessoal, por telefone e por e-mail. Etiqueta empresarial, linguagem apropriada, aparência. Rapidez, padronização e objetividade nas respostas. Respeite as formas de atendimento pessoal, por telefone e por e-mail Sorria! Em qualquer circunstância, sorria. O sorriso abre as portas e gera simpatia. O sorriso está associado a pessoas bem humoradas, de bem com a vida, colaboradoras e prestativas.

17. Oito regras para um bom atendimento ao cliente 1. Atenda o telefone Se você não está perto da telefone, selecione alguém para fazer isso. Em último caso, utilize o serviço de “call forward”, que automaticamente transfere as ligações de um telefone para outro. Ligações não atendidas podem ser oportunidades de vendas perdidas. Quem liga está sempre esperando falar com alguém, e não encontrar sempre uma mensagem gravada. 2. Não prometa o que não pode cumprir Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber que pode confiar no que você e sua empresa prometem. Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos de entrega, formas de pagamento, etc.

18. 3. Escute com atenção seus clientes Não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções. 4. Saiba lidar com as reclamações Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de que ele volte.Escute e tente solucionar o problema.

19. 5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho imediato com isso Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma venda naquele momento, mas onde percebem que o bom atendimento é uma prática constante na empresa. 6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos, atenciosos e bem informados Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com experiência em treinamento de pessoal. Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer informação sobre produtos e serviços para que eles estejam sempre preparados para responder às perguntas dos clientes.

20. Quem não gosta de poder contar com alguém para resolver seus problemas? 7. Vá um passo além Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até o local e enquanto isso vá conversando e perguntando sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender bem, esse é o caminho. 8. Faça alguma coisa extra Pode ser um cupom de desconto, informações adicionais sobre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam significativamente as chances de retorno.

21. Referência bibliográfica Romualdo Novaes, Adilson. Qualidade no atendimento – A chave para o seu sucesso pessoal e empresarial. RJ. Editora Qualitymark, 2006. Alberto Nobre, Jorge. Sua excelência o cliente: qualidade no atendimento. Lieralis Editora, 2001 Dantas Brandão, Edmundo. Atendimento ao público nas organizações. SP. Senac, 2004 Almeida, Sérgio. Cliente: eu não vivo sem você. BA, Casa da Qualidade Editora. Mitchell, Jack. Abrace seus clientes. RJ. Editora Sextante, 2007. Gomes da Silva, Fábio. Gestão de relacionamento com o cliente. SP. Thomson Learning, 2006. Bruce, Anne. Como motivar sua equipe. RJ. Editora Sextante, 2006. Fournies, Ferdinand. Por que os Clientes Não Fazem o que Você Espera? RJ. Editora Sextante, 2006. Guadencio Torquato do Rego, Francisco. Comunicação empresarial – comunicação institucional. SP. Editora Summus, 1986. Polistchuk, Ilana e R. Trinta , Aluizio. Teorias da Comunicação. SP. Editora Campus, 2002. Kotler, Philip. Princípios do marketing. RJ. LTC – Livros Técnicos e científicos Editora, 1995. Kotler, Philip. Administração de marketing, planejamento, implementação e controle. SP. Atals, 1998.