Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007 club-cmmc.it

1. Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007www.club-cmmc.it

2. Agenda- 1 ore 9,30 - Apertura lavoriore 9,45 - Progetto Customer Value - Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto - Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. Sessione aperta ai contributi delle società che hanno partecipato attivamente all'evento del 24 ottobre.ore 11,10 - Intervallo con caffè ore 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia. Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti - Prof. Stefano Rolando, Fondazione Università IULM - Prof. Umberto Bertelè, Politecnico di Milano - Prof. Carlo Galimberti, Università Cattolica Mi - Prof. Gianmario Motta, Università di Pavia - Dr. Giuliano Faliva, Assolombarda - Dr. Renato Mattioni, Camera Commercio Milano.

3. Agenda -2 ore 12,50 - Le notizie dal mercato Aggiornamenti dal mondo dell'Outsourcing - Umberto Costamagna, presidente Assocontact Nuove e vecchie opportunità: dalla proattività al cosourcing - Mario Massone, fondatore CMMCore 13,30 - Buffet ore 14,30 - Seconda parte Programmi CMMC 2008- Internazionale - Certificazioni - Privacy - Incontri-dibattito- TOUR locali ore 16,00 - Conclusione meeting

4. Relazione con il Cliente in Italia Mario Massone fondatore CMMC www.club-cmmc.it

5. COMPETITIVITA’: DOVE STA L’ITALIA? Nella “percezione” degli operatori, l’inefficienza del nostro mercato del lavoro e il peso delle regole collocano l’Italia, in una scala di competitività internazionale, solo al 128° posto su 131!

6. CMMC 2007 Com’ é il vostro bicchiere?

7. "Il Cliente ci ha proprio rotto !" • Se il Cliente é un asset, sino a quanto, e dove, si deve spendere per renderlo "felice"? • Se un'Azienda rende più efficiente un servizio, ciò come viene recepito dal Cliente? • - Se non basta ragionare sul fatturato, come calcolare il valore potenziale del Cliente?"

8. qualità&quantità…..semplificazione&complessità “…Non é che le società di telecomunicazioni hanno ormai tanti clienti che non riescono più a gestirli? In America è accaduto a metà degli anni '90. Poi i consumatori di sono rotti le scatole e la musica è cambiata.“ Beppe Severgnini – 27 novembre 2007

9. Incontri-dibattito CMMC 2007 Milano, 27 marzo 2007 Roma, 29 marzo 2007 Roma 3 luglio 2007 Forte dinamica del mercato, delle normative e delle tecnologie che stanno stravolgendo l’attuale modus operandi. Ognuno dei protagonisti della filiera, con il suo ruolo, deve valutare nuove forme di collaborazione, nuove modalità di approvvigionamento e nuove soluzioni tecnologiche, che portino a produrre nuovi servizi e nuove relazioni con i clienti. In questa situazione CMMC ha deciso non sprecare energie ed immagine, ma di cercare di approfondire meglio i temi con incontri ristretti ad inviti.

10. Web seminar CMMC 2007 Con rilascio attestato di partecipazione al seminarioCon registrazioni dei seminari disponibili per iscritti Per il 2008 ….. Aumento dei partecipanti e interazione Temi possibili: leadership , orientamento, selezione

11. Un minuto… una indagine (via web) 2007 indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale" indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center" indagine 3): "I costi dei servizi di customer care indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center" indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane" indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center" indagine 8): "I compensi dei CC Manager" indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti" indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti" indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center" indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro" indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house" indagine 14): "Le Certificazioni del settore” indagine 15): "Le indagini sul clima aziendale”

12. MASTER A DISTANZA DEL SOLE 24 ORE Collateral del quotidiano – marzo 2008 MASTER MULTIMEDIALE in MARKETING E COMUNICAZIONE Modelli, tendenze e media di nuova generazione20 uscite in edicola - ogni cofanetto contiene: video cd rom: le lezioni - dvd: interviste e casi aziendali - book: bibliografia-monografie - area web Milano, 11 ottobre 2007

13. PIANO DELL’OPERA Il Contact Center per il Customer Service. Dal telefono alla multicanalità: strumenti di relazione con la clientela

14. Nome da dare al premio. Ho ricevuto queste proposte:- PRONTO CHI CHIAMA? - VIVAVOCE- PREMIO GIORNALISTICO "FILO DIRETTO"- PREMIO GIORNALISTICO "IN LINEA CON IL CITTADINO" - PREMIO GIORNALISTICO "PRONTO CITTADINO"- PREMIO “ANTONIO MEUCCI”- PROFESSIONE CORTESIA- BUONGIORNO, IN CHE COSA POSSO ESSERLE UTILE?. . . . . Preferito:“Cultura del Servizio e Relazione con il Cliente Cittadino"

15. In Europa: alcuni numeri ….. Fonte: EUROPEAN CONFEDERATION OF CONTACT CENTRE ORGANISATIONS (ECCCO) ESTIMATED MARKET SIZE BY COUNTRY – as at 6th April 2007

16. In Italia: oltre 1 milione al servizio di clienti e cittadini Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha quasi raggiunto le 300mila unità, Considerando - le evoluzioni pre e post vendita. - l’uso di tecnologie IP e wireless Il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,1 milioni.

17. In Italia: outbound, interazioni automatiche e contenimento costi • Cresce l’attività di outbound sulla base clienti • Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti • Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi ambientali della mobilità urbana.

18. Il futuro non è più quello di una volta

19. La Leadership dove e come? in qualsiasi realtà umana… • di lavoro • politica • associativa • sportiva • privata il ruolo del Leader è indispensabile per costruire/migliorare un futuro condiviso,anche nel settore dei Contact Center.

20. La Leadership come viene vissuta e percepita “Command and control” Comandare e controllare “Motivate and lead” Motivare e guidare Comunicare, ovvero ascoltare non solo sentire

21. Il mercato attuale evidenzia: • IMPEGNO • CREDIBILITA’ • COMPLESSITA’ • CONFLITTUALITA’ bisogna “saper sognare”

22. Il bicchiere Si dice spesso che il Leader vede il “bicchiere mezzo pieno” …molti lo pensano sempre “mezzo vuoto” Ma il vero Leader, invece, “motiva la squadra a riempire il bicchiere”

23. Ogni percorso ha: • una preparazione • un inizio • un oggi • una “meta-obiettivo” • e poi ancora una nuova “meta- obiettivo” più ambizioso, verso risultati all’inizio neppure pensati.

24. Obiettivo: raggiunto o non raggiunto? Ricordiamo che in molti … desistono dal raggiungere l’obiettivo prima di riuscire a raggiungere l’obiettivo

25. Profilo del Leader in 12 punti. 1) Il vero Leader deve… • 1 avere CONVINZIONI-CERTEZZE • 2 sapere COMUNICARE bene • 3 avere una forte AUTOSTIMA • 4 essere ENTUSIASTA e OTTIMISTA • 5 trovare il tempo per ADDESTRARSI a fare BENE il proprio lavoro • 6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTI

26. Profilo del Leader in 12 punti. 2) • 7 essere ORIGINALE e INNOVATIVO • 8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI • 9 essere TENACE non desistere mai • 10 essere ORGANIZZATO tenere riunioni organizzate ed efficaci • 11 avere BUONE RELAZIONI PERSONALI • 12 …quando tutto è deciso deve GUIDARE

27. Leadership: come sei tu? • Sono ………. e so ……….: per………

28. Leadership e indagine di clima Tra gli aspetti da monitorare: • strategia • fiducia nella leadership • pianificazione degli obiettivi • contributo al processo di pianificazione.

29. Conclusioni • Pensare e agire in positivo • Collaborare per cambiare in meglio • Ma, anche creare: • Nuovi stimoli • Competenze • Capacità.

30. CMMC invita ad appoggiare la candidatura dell'Italia e di Milano per l'Expo 2015. Le possibilità che si potranno creare dopo l'assegnazione da parte del BIE a marzo 2008.