Eina de CAU Integració de serveis d’atenció als estudiants

1. Eina de CAU Integració de serveis d’atenció als estudiants Juny de 2004

2. Propòsit i necessitats generals • Distribució del FrontOffice a Centres de Suport i Funció Tutorial. • Creació de diferents nivells de BackOffice. • Integració del servei d’ajuda informàtica. • Registre de contactes telefònics i presencials. • Enllaç amb la fitxa de l’estudiant. • Explotació de dades dels dispositius d’atenció.

3. Beneficis del projecte • Cobertura de les necessitats de CAU dels diferents àmbits d’atenció d’usuaris: centres de suport, hot-line, màrqueting, biblioteca,... • Orientació de l’eina a usuaris gestors no experts. • Millora del seguiment i la interacció del contactes amb els estudiants. • Millores en la usabilitat de la interfície d’usuari extern (estudiants) i intern (gestors). • Potenciació de l’extracció de dades.

4. Processos afectats • Serveis Territorials. • Processos d’atenció de BackOffice: Secretaria, CGD, Pagaments, ... • Processos d’atenció d’usuari intern: GOTS, Entorns,... • Dispositius d’atenció GOC. • Funció tutorial. • Altres àmbits d’atenció a usuaris afectats a mig o llarg termini: Biblioteca, Màrqueting, Recepcions,...

5. Anàlisis de requeriments: participants Centres de Suport Secretaria Processos d’atenció interna BUGS Màrqueting Biblioteca Funció Tutorial Gestió de la Informació GOC Dispositius d’Atenció GOC

6. Funcionalitats per actors: Estudiants Usuaris finals Personal Docent i Consultor Personal de Gestió Ajuda informàtica Centres de Suport Funció tutorial FrontOffice Gestors Backofice tecnològic Secretaria Coordinació i Gestió Docent Economia ... BackOffice Administradors Operatiu de Comunicació amb els estudiants

7. Funcionalitats de l’estudiant Usuaris finals Opcions web d’entrada • Personalització Entorns / Perfils / Subperfils • Navegació tipus directori d’opcions • Integració I-Campus Formularis d’entrada • Sol·licitud de dades concretes a partir d’una opció d’entrada • Diferents formularis d’entrada segons opció d’entrada • Adjunció de fitxers Reobertura de consultes • Possibilitat de replicar consultes • Modificació i eliminació de consultes no tractades FAQs i avisos • FAQs associades a les opcions web • FAQs a opcions web sense formulari d’entrada • Publicació de FAQs • Publicació d’avisos

8. Gestors Funcionalitats del gestor Interfície del gestor • Millores en la usabilitat • Interfície web • Interfície Windows (Developer) Noves funcionalitats • Cues i nivells de consultes • Introducció de consultes • Identificació d’usuaris • Integració amb la fitxa de l’estudiant • Registre dels canals d’entrada • Manipulació de consultes • Comunicació entre eines DRAQ • Sistema de FAQs i avisos • Paràmetres de caducitat • Visualització de prioritats i alertes • Visualització de nivells de servei • Edició del missatge de resposta • Canvi de password • Eina de control remot

9. Gestors Funcionalitats del gestor Cues i Nivells de consultes Cues de FrontOffice Processos de BackOffice Cues de Tutors Interfície web BUGS • Totem • Intranets • Sistemes • Telecos Secretaria Coordinació i Gestió Docent Cues de Centres de Suport Interfície Windows Economia Cua d’Ajuda Informàtica Interfície Windows BÚSTIES activitats, esports, audiovisuals, associacions, ... BackOffice Tecnològic • Distribució per cues de FrontOffice • Escalat a nivells de BackOffice • Reassignació entre cues • Assignació a bústies • Escalat a altres eines (BUGS, SUCD, GUS,...) • Interfície web per a les cues de Tutors • Interfície Windows per a C.S, Ajuda, i backoffice • Personalització de l’usuari de resposta per procés

10. Gestors Funcionalitats del gestor Cues de consultes Permisos: Les cues de consulta són visualitzades pels gestors amb diferents nivells de privilegi • Mode consulta • Mode resolució Visualització de les cues: Les cues visualitzen gràficament informació relativa a l’estat de les consultes • Alertes de prioritat, caducitat,... • Estat: escalades, retingudes, replicada, lligam pare-fill,... Ordenació i filtre de les cues: Modificació de la vista de la cua, filtrant i ordenant segons els elements: • Data d’entrada • Procés • Estat • Prioritat • Caducitat

11. Gestors Funcionalitats del gestor Introducció de consultes pel Gestor Els gestors de l'eina, segons els permisos, poden introduir consultes a nom dels usuaris: • Identificació dels usuaris: per CTI o camp de cerca manual - Accés a la fitxa de l'estudiant - Accés a consultes d'altres eines i possibilitat de rescat: CUC, DRAQ, BUGSI... • Rescat de consultes: • El rescat consisteix en l'accés a la resolució, modificació del camp d'observacions i la reassignació de casos pendents d'altres processos o eines del mateix col•lectiu d'atenció. • Selecció del servei (queixes, consultes,...) en funció dels permisos del gestor. - Camp d'entrada de les consultes introduïdes pel gestor: Els camp de comentaris del gestor ha de ser intern i mai l'ha de poder visualitzar l'estudiant, per tant en les consultes entrades pel gestor via telèfon o via presencial, no es visualitzarà el camp d'entrada. Alhora de mostrar les consultes a l'estudiant, no es visualitzaran les telefòniques ni presencials, llevat que aquestes hagin estat expressament canviades de canal de resposta. En aquests casos es mostrarà un text predefinit en comptes del camp d'entrada de la consulta.

12. Gestors Funcionalitats del gestor Identificació d’usuaris Usuaris registrats (estudiar possibilitats d'integració amb CTI) Prèvia identificació dels usuaris, l’eina de CAU s’enllaça amb la fitxa de l’estudiant, proporcionant accés de lectura i/o escriptura a les aplicacions corresponents. • Via formulari de campus: els usuaris registren les consultes amb el propi usuari. • Telèfon: mitjançant CTI, l'aplicació intenta identificar l'usuari de la trucada entrant. - Presencial, usurpador: el gestor cerca l'usuari destinatari de la consulta. Usuaris no registrats o no localitzats: (estudiar possibilitats amb màrketing) • Via telèfon, presencial o usuarpador, en els casos que l'usuari que formula la consulta no es localitzi en el sistema: s'enregistren les consultes com usuari no identificat i és necessari informar de telèfon o email de contacte. - Via formulari extern: consisteix en un petit formulari compost pels camps de nom, cognom, DNI, i un camp de text lliure, que permeti a qualsevol usuari introduir una consulta.

13. Gestors Funcionalitats del gestor Integració de la Fitxa de l’estudiant La fitxa de l’estudiant, és un nou projecte que es defineix en paral·lel a l’eina de CAU, es basa en el concepte del Clic a la Foto, però amb un major abast tant pel què a les dades a visualitzar com la interpretació d’aquestes. Les caractarístiques bàsiques de la fitxa de l’estudiant són: • En funció de les persones assignades a cada àmbit d’accés de la Fitxa de l’Estudiant, es permetrà la visualització i l’accés a diferents pestanyes que agruparan elements o dades. • Els elements de la Fitxa de l’Estudiant poden consistir en: Dades interpretades: visualització simple de dades d’un estudiant i interpretació. Accés a aplicacions: accés directe a aplicacions parametritzades segons l’estudiant • En funció de la tipología de la consulta a tractar, la fitxa de l’estudiant mostrarà els elements personalitzats per cada procés.

14. Gestors Funcionalitats del gestor Registre dels canals d’entrada Cal registrar el canal d'entrada i determinar el canal de sortida, donat que poden ser diferents i poden variar segons la casuística de cada cas. En funció dels permisos del gestor, aquest tindrà la possibilitat de seleccionar el canal d'entrada: • Mitjançant formulari d'entrada web • Registre telefònic (902, C.S...) • Registre presencial (C.S.,..) • Usurpador altres canals o fonts

15. Gestors Funcionalitats del gestor Manipulació de consultes Rèplica: Rèplica de la consulta per part de l'usuari. Resposta amb dret a rèplica. Per tal de que els usuaris puguin intervenir en el tancament de les consultes i aportar més informació a una mateixa consulta, cal donar opció a rèplica a les respostes proporcionades. Les rèpliques consistiran en un nova consulta de la mateixa tipologia lligada per una relació tipus pare-fill, amb la consulta original. Retenció: Retenció de consultes per part del gestor Més Informació: Sol•licitud de més informació per part del gestor. Duplicació: Duplicació de consultes per a resolució parcial i múltiples tractaments Relacions pare-fill: Establir lligam entre consultes d'un mateix usuari Vinculacions: Establir lligam entre consultes de diferents usuaris, per a tractaments massius. Tractament massiu: Les accions de retenció, i més informació han de poder dur-se a terme de forma individual com de forma massiva.

16. Gestors Funcionalitats del gestor Comunicació entre eines DRAQ • Transferència del control d'una consulta a altres eines: Consisteix en una reassignació entre eines. Ex: Una incidència es tracta en una consulta acadèmica, de biblioteca, una queixa,... i es transfereix a l'entitat gestora corresponent. • Recepció de consultes procedents d'altres eines: De la mateixa forma que poden transferir-se consultes a altres eines, també se'n reben. Ex.: Consultes o queixes que son transferides a Ajuda Informàtica. • Escalat de consultes a altres eines: Consultes que necessiten la intervenció del BUGSI, per rebre'n la seva resolució. Es duplica la consulta amb una relació pare-fill, la consulta pare canvia a l'estat 'escalat pendent rebre resposta' mentre que la consulta filla canvia a l'estat 'escalat pendent donar resposta', la visualització d'aquests estats informa gràficament a la llista.

17. Gestors Funcionalitats del gestor Sistema de FAQs i avisos Sistema de FAQs i avisos per l'usuari final i per cada nivell de gestor, associades als diferents nivells d'usuari, per tal de que es mostrin al plantejar o resoldre les incidències, una vegada tipificades. Característiques principals: • Consisteix en el clàssic concepte de pregunta – resposta, però pot contenir elements addicionals: enllaços, imatges, documents adjunts,... • Cada FAQ està associada a un procés – etapa – paràmetre • Distinció de l' entorn - perfil - subperfil de l'usuari Gestor de les FAQS i avisos: Alimentació del contingut de les FAQ’s i avisos amb la resolucicó de les consultes: el gestors en resoldre les consultes, poden seleccionar casos que alimentin els sistema de FAQs i avisos, que prèviament a la seva publicació seran revisades i validades. Punt d’entrada de proposta de FAQ’s i avisos pels gestors.

18. Gestors Funcionalitats del gestor Prioritats i alertes Prioritats: Establiment del nivell de prioritats de les consultes, que serà visualitzat a les cues de resolució: • Modificació de la prioritat a nivell individual: en registrar o gestionar una consulta. (Gestor) • Modificació de la prioritat a nivell de grup: per procés, per dates, per tipus d'usari,... (Administrador) Sistema d'alertes: Mecanisme d'alertes internes vinculades a procés i a responsable, en funció de nº de consultes, el temps de resposta, el compromís… - Missatge de notificació a usuari - Registre d'alertes consultable a l'eina - Codi de colors o indicadors gràfics (icones) - Alertes per volum de cues i nivells • Visualització de les alertes a la cua de consultes, així com a la fitxa de la consulta • Visualització SLA: Cada consulta ha de visualitzar un resum del compliment dels SLA's L’administrador defineix les alertes que el gestor ha de visualitzar.

19. Gestors Funcionalitats del gestor Edició del missatge de resposta Correcció lingüística: • Integració de funcions de correcció lingüística als formularis de redacció de respostes. • Detecció de l'idioma i comprovació de l'idioma de l'usuari Solució aportada: • Selecció de plantilles procedent de les FAQ’s del gestor (text, documents,...) • Permetre l’adjunció de fitxers en la resposta de consultes. Format de sortida: • Format i-campus dels missatges emesos, parametritzat per .css segons entorn. - El gestor de l'eina visualitza el format final del missatge que rebrà l'estudiant.

20. Gestors Funcionalitats del gestor Canvi de password (Admin CV) Per no haver de registrar una incidència de canvi de password i després realitzar el canvi de password mitjançant l'Administrador de Campus Virtual, es pretén simplificar els passos, evitant la doble cerca d'usuaris. Es plantegen dues possibilitats: • L'eina de CAU incorpora una opció de canvi de password de registre la consulta en la tipologia corresponent i emet una petició del canvi a l'AdminCV. • A partir d'un canvi de password mitjançant l’Administrador de Campus Virtual, s’enregistra una entrada a l’eina.

21. Gestors Funcionalitats del gestor Eina de control remot Eina que permeti pendre el control del PC de l’estudiant per tal de guiar-lo o comprovar determinades configuracions, que per canals escrits o telefònics suposen molt esforç de resolució.Cal desar un històric de les consultes en les que s’ha emprat l’eina de control remot, i com s’ha resolt.

22. Administradors Funcionalitats de l’administrador Tauler de control: pantalla de seguiment Desenvolupament d'un tauler de control tipus "pantalla de seguiment“ • Millora de l’accés web • Desenvolupament en Developer Elements del tauler de control: • Volums per: estats, cues, nivells, processos • Control d’accions: canvis d’estat, de cua, de nivells, de procés/etapa/paràmetre, d’eina,... • Nivells de servei: definició de SLA's: Definició dels paràmetres temps de resposta, nº de rèpliques x incidència, volum per cues,... Establiment de paràmetres: • El paràmetre de caducitat s'especifica segons la tipología (etapa – paràmetre) de forma que es calcula el temps de resolució de cada consulta per tal de notificar-ho amb el justificant de recepció de cadascuna.

23. Administradors Funcionalitats de l’administrador Administració de cues de FrontOffice Les consultes del 1er nivell d'atenció es distribueixen automàticament per cues, en funció dels paràmetres generals de cues i els paràmetres definits per cada cua. • Creació de cues. • Assignació de responsables. • Assignació de processos. • Assignació de nivells. • Paràmetres de distribució: mínims, màxims, condicions de distribució,... • Redistribució manual de consultes entre cues.

24. Administradors Funcionalitats de l’administrador Informes Els informes permeten explotar dades del sistema, en qualitat d'extracció d'indicadors i en qualitat d'extracció de continguts. - Els gestors del sistema tenen accés als informes en funció del seu nivell de privilegis. - Es distingeixen dos grans tipus d'informes: els informes d'indicadors i els informes de consulta. • El format de sortida, ha de permetre recuperar l'informe per desar-lo o imprimir-lo. (html, pdf, xls,..) Informes d'indicadors: poden ser de qualitat (temps) o de quantitat i fan referència a agrupacions combinades de les consultes registrades. Informes de consulta: mostren indicadors de cada consulta, juntament amb el contingut de les consultes i les seves respostes.