Produkt przedsiębiorstwa turystycznego

1. Produkt przedsiębiorstwa turystycznego

2. Produkt turystyczny – wszystkie dobra i usługi nabywane przez konsumenta w związku z wyjazdem ze stałego miejsca zamieszkania, miejsca, atrakcje turystyczne, infrastruktura.

3. Klasyfikacja produktu turystycznego • Podstawowa klasyfikacja produktu turystycznego przedstawia się w następujący sposób: • rzecz – wszystkie rzeczy materialne. Może występować samodzielnie, ale najczęściej jest wyłącznie dodatkiem do innych produktów. Są to m.in. przewodniki, mapy, sprzęt niezbędny podczas wyjazdu – np. wiosła, pamiątki, • usługa – pojedyncza usługa np. transportowa, noclegowa, gastronomiczna, przewodnicka, • wydarzenie – charakteryzuje się spójnością i określoną tematyką, występuje w ustalonym miejscu i czasie. Wydarzenie powinno charakteryzować się wyjątkowością, niezwykłością. Przykładem są: Dymarki Świętokrzyskie, Festiwal Słowian i Wikingów, Oktoberfest czy odbywający się w IławieMiędzynarodowy Festiwal Jazzu Tradycyjnego Old Jazz Meeting "Złota Tarka" • impreza – jest to zestaw kilku usług (muszą to być co najmniej dwie usługi), które są oferowane przez organizatorów turystyki i agentów turystycznych. Przykładami są wycieczki, wczasy, rajdy. • obiekt – występuje jedna, główna atrakcja, której mogą towarzyszyć dodatkowe usługi lub inne produkty. Ma charakter punktowy. W Polsce przykładem może być dąb Bartek, czy też zamek krzyżacki w Malborku, • szlak – składa się z wielu miejsc lub obiektów, które są powiązane jedną nadrzędną ideą. Zwykle połączone są one wyznaczoną i oznakowaną trasą. Wzdłuż szlaku można zazwyczaj znaleźć różnorodną infrastrukturę turystyczną. Przykładami są: Szlak Orlich Gniazd, Szlak Piastowski, Szlak Kopernikowski, • obszar – zdeterminowany obszar geograficzny, w którym znajdują się atrakcje turystyczne, usługi.

4. Przedsiębiorstwa turystyczne • Przedsiębiorstwa turystyczne – jednostki organizacyjne prowadzące działalność gospodarczą, świadczące odpłatnie usługi uczestnikom różnych rodzajów i form turystyki. • Ich powstanie i rozwój należy wiązać z żywiołowym rozwojem ruchu turystycznego w pierwszej połowie XIX w. Pod wpływem postępującego w tym czasie uprzemysłowienia, postępu technicznego i organizacyjnego sprzyjającego wzrostowi wydajności pracy i stopniowemu skracaniu czasu pracy, ustawowego wprowadzenia płatnych urlopów i wzrostu dochodów ludności, doszło do zmian w strukturze konsumpcji ludności, których wyrazem było ujawnienie się nowych potrzeb w zakresie wypoczynku i turystyki. Intensywność zainteresowania oraz możliwości finansowe potencjalnych turystów spowodowały powstanie przedsiębiorstw turystycznych, które zajęły się zaspokajaniem nowo powstałych potrzeb, polegającym na tworzeniu ofert dotyczących turystyki i wypoczynku. • Pierwszym przedsiębiorstwem turystycznym było biuro podróży założone w 1841 r. przez Thomasa Cooka. W wieku XIX zaczęły powstawać pierwsze nowoczesne obiekty hotelarskie, a z początkiem XX w. pojawiły się pierwsze towarzystwa akcyjne zajmujące się ich eksploatacją. • Obowiązująca w Polsce ustawa o usługach turystycznych wyróżnia trzy rodzaje działalności w tym zakresie: • organizator turystyki • pośrednik • agenci turystyczni.

5. Patrząc na produkt turystyczny w ujęciu ekonomicznym (rynkowym) można powiedzieć, że jest to przedmiot działalności przedsiębiorstw turystycznych. W takim ścisłym ujęciu produkt turystyczny jest określany jako „wszystkie dobra i usługi tworzone i kupowane w związku z wyjazdem poza miejsce stałego zamieszkania i to zarówno przed rozpoczęciem podróży, jak i w trakcie podróży oraz w czasie pobytu poza swoją rodzinną miejscowością.” Takie zdefiniowanie nastręcza trudności przy klasyfikacji dóbr i usług. Trudno jest jednoznacznie określić, które z nich są dobrami i usługami turystycznymi, a które nimi nie są. Dlatego G. Gołembski wprowadził ich rozróżnienie na dwie grupy: • dobra i usługi, dla których popyt kreuje wyłącznie turystyka. Zalicza się do nich noclegi, usługi przewodnickie, przejazdy, foldery, mapy. • dobra i usługi, które oprócz zaspokojenia potrzeb turystów, zaspokajaj potrzeby osób, które turystami nie są. Zalicza się do nich banki, rozrywkę, ochronę zdrowia, ubezpieczenia).

6. Produkt w przedsiębiorstwie turystycznym • Produkt turystyczny może być traktowany jako zbiór dostępnych na rynku składników niematerialnych i materialnych, który umożliwia i determinuje ludzi do wyjazdu turystycznego. • Pierwszy element składowy określa się jako walory turystyczne. Wpływają one na atrakcyjność danego obszaru dla potencjalnego turysty. Można wydzielić z tej grupy kilka większych grup. Zalicza się do nich atrakcje naturalne związane z klimatem, ukształtowaniem geograficznym i krajobraz. Kolejną grupą walorów są materialne elementy ludzkiej działalności. Zabytki, urbanistyka miast, architektura budynków, osiągnięcia ludzkiej myśli inżynieryjnej. Wreszcie atrakcje związane z kulturą i sposobem życia mieszkańców – folklor, wachlarz atrakcji artystycznych i religijnych. Drugim elementem są dobra i usługi posiadające swoją wartość rynkową.

7. Często „produkt turystyczny jest kompozycją kilku usług, które łącznie tworzą tzw. pakiet.” Składa się on z co najmniej dwóch, związanych wspólną ceną usług turystycznych. Cechą produktu turystycznego, czy pakietu świadczeń, jest fakt, że zaczyna on być tworzony już w miejscu zamieszkania klienta. Przyczynia się do tego działalność biur podróży, pośredników i agentów turystycznych, którzy w swoim imieniu lub pośrednicząc sprzedają lub przygotowują gotowe pakiety usług. W miejscu zamieszkania kupuje się wiele dóbr, które będą przydatne podczas podróży i pobytu takie jak: odpowiednie przygotowanie sprzętowe turysty, wymiana walut, czy zakup folderów informacyjnych, przewodników i map opisujących miejsce wyjazdu. W trakcie dojazdu podstawową usługą jest transport. Może on odbywać się w sposób zorganizowany drogą lądową, wodną lub powietrzną. Gdy turyści korzystają z transportu prywatnego usługami specjalnie dostępnymi dla nich są motele, przydrożne hotele, restauracje i stacje benzynowe. Po dotarciu na miejsce pobytu klient ma możliwość korzystania z rozbudowanej bazy gastronomicznej, noclegowej i usługowej. Miejsca nastawione na turystykę posiadają również rozbudowaną infrastrukturę: baseny, boiska, wyciągi narciarskie. • Mimo rozbudowanej struktury i różnorodność produktów turystycznych można wyróżnić ich cechy wspólne. Należą do nich komplementarność, substytucyjność i sezonowość

8. Komplementarność produktów turystycznych jest kluczowa dla branży. Zakłada, że potrzebą można zaspokoić całym wachlarzem dóbr i usług. W turystyce zakłada się, że nie tylko pojedyncza usługa, ale cały pakiet usług może sprostać oczekiwaniom klienta. Nie zależy mu na mozolnym kompletowaniu poszczególnych elementów imprezy turystycznej, ale na otrzymaniu usługi w skład której wchodzą produkty i usługi zapewniające mu godziwe warunki przemieszczania się i bytowania. • Substytucja polega na możliwości zaspokajania tej samej potrzeby w różnoraki sposób. W turystyce występuje na szeroką skalę. Przejawia się w zróżnicowaniem dostępnych ofert pod względem jakościowym, cenowym i rodzajowym. Dzięki rozbudowanej bazie noclegowej, transportowej i innych możliwe jest przygotowanie produktu turystycznego spełniającego wymogi klienta w różnym wieku, zasobności portfela i wymaganiach. • Sezonowość sprzedaży i konsumpcji jest związana ze specyfiką ruchu turystycznego. Nie istnieje możliwość magazynowania i przechowywania produktu turystycznego. Poprzez zapasy można rozumieć wyprzedzające rezerwacje, dzięki którym przedsiębiorstwa są                  w stanie gotowości dla sprostania zamówieniom klientów, którzy jeszcze jej nie zgłosili.

9. Pojęcie i znaczenie jakości w przedsiębiorstwach turystycznych • We współczesnym zarządzaniu jakość rozumiana jest jako zespół cech przedmiotu albo usługi, pożądanych przez użytkownika. Nie odnosi się to oczywiście jedynie do usług turystycznych, ale do właściwie wszystkich produktów. Mowa tutaj zarówno o zaawansowanych technologicznie samochodach i samolotach z jednej strony, jak i o usługach świadczonych przez administrację z drugiej. Wymagania i oczekiwania turystów co do jakości często wydają się bardzo dziwne, a czasem wręcz absurdalne, jednakże pamiętajmy, że są one warunkiem pozyskania klientów. Dlatego też powinniśmy się do tych wymogów dostosować lub w przeciwnym wypadku zrezygnować ze sprzedaży, która wówczas będzie miała małe szanse powodzenia. • Pojęcie jakości możemy rozpatrywać w dwojaki sposób. Wyróżniamy tutaj jakość w ujęciu deskryptywnym oraz w ujęciu komparatywnym. Pojęcie deskryptywne określa jakość jako zbiór cech. W tym kontekście możemy użyć następującą definicję: • „jakość to suma cech produktu lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb”. Pojęcie komparatywne traktuje jakość jako stopień realizacji potrzeb nabywcy. W tym przypadku można przytoczyć następujące definicje: • „Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca oczekiwania nabywcy, czyli usługa jest wysokiej jakości, jeżeli została wykonana co najmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta.” • „Jakość usług turystycznych oznacza stopień, w jakim materialne i niematerialne elementy tworzące ofertę przedsiębiorstwa turystycznego spełniają oczekiwanie nabywcy.”

10. Jakość dzisiaj to jedno z narzędzi dostosowania się do potrzeb rynku. Ma charakter pragmatyczny, oznacza to, że zarówno produkty jak i usługi na rynku, mogłyby mieć teoretycznie lepszą jakość. Jednak ze względu  na koszty – wysokie ceny –  dostarczania produktów, często niezbędne jest ograniczenie poziomu jakości. Jeżeli klienci mają docenić podnoszenie jakości przez przedsiębiorstwo turystyczne, należy przekonać ich do tej „lepszej jakości” edukując ich, lub czasem wręcz manipulując nimi. • Wraz z bogaceniem się społeczeństw, rośnie jednocześnie znaczenie jakości w turystyce. Ubożsi turyści starannie sprawdzają ceny i dokładnie liczą na co mogą sobie pozwolić. Zamożni z kolei, chcą mieć podróż wolną od zakłóceń i nieprzyjemnych zdarzeń, a czas wolny jest dla nich ważniejszy niż drobne oszczędności. Dlatego też powtarzalna jakość usług turystycznych jest coraz istotniejszym narzędziem walki konkurencyjnej. Zmiany potrzeb, a więc tym samym pożądana wyższa jakość, a także zmiany motywów i zmiany zachowania nabywców spowodowane są nie tylko wzrostem ich zamożności, ale przede wszystkim również wzrostem wykształcenia, kultury oraz zmieniającym się wraz z nimi stylem życia. • Inną przyczyną , która ma wpływ na wzrost znaczenia jakości jest rosnąca odpowiedzialność prawna za szkody wyrządzone turystom. Na całym świecie koszty związane z odpowiedzialnością cywilną rosną bardzo szybko. • Wzrost znaczenia jakości przyczynił się do tego, że tradycyjną kontrolę jakości zastąpiono w gospodarce, automatycznie również w sektorze usług turystycznych zarządzaniem jakością.

11. Znaczenie jakości: • Strategiczne – program strategiczny przedsiębiorstwa turystycznego musi zakładać osiągnięcie wyższej jakości pracy i jej efektów, • Marketingowe – aby marketing był efektywny na konkurencyjnym rynku niezbędne są produkty o wysokiej jakości dorównujące światowym wymaganiom, • Ekonomiczne – przedsiębiorstwo musi przynosić dochody przewyższające koszty i wytworzyć zysk netto. Jest to realne tylko wówczas, gdy zaoferuje na rynku produkt tańszy o lepszej jakości, • Technologiczne – rozwój postępu technologicznego powoduje, że przedsiębiorstwo musi oferować na rynku nowe produkty, które spełniają wymogi czasu, które będą nadążać za techniką i współgrać z innymi produktami, z którymi tworzą pewną konfigurację zaspokajającą potrzeby, • Społeczne – klienci oczekują na lepszą jakość produktów, podnoszą poziom swoich wymagań, a przedsiębiorstwo musi im sprostać – czyli zwiększyć jakość swej pracy. Wzrost jakości pracy ma ponadto automatycznie przełożenie na podniesienie jakości obsługi klientów ze względu na lepsze zadowolenie pracowników, • Prawne – jeżeli przedsiębiorstwo turystyczne chce uniknąć konfliktu z prawem musi wytworzyć produkt bezpieczny, nie zagrażający życiu i zdrowiu oraz środowisku naturalnemu. Jednocześnie musi zadbać o to aby nie narażać klienta na ponoszenie strat ekonomicznych i moralnych, czyli dostarczyć na rynek produkty na poziomie oczekiwań klientów i zgodnych z obowiązującym prawem, • Informacyjne – należy pamiętać o tym, ze dobre informacje rozpowszechniają się szybko, a złe wielokrotnie szybciej, dlatego też przedsiębiorstwo turystyczne zainteresowane swoim dobrym wizerunkiem powinno dążyć do ciągłej poprawy jakości. • Podsumowując można wysnuć następujące wnioski. Współczesne kierunki rozwoju światowej turystyki, rosnąca konkurencja na rynku turystycznym, transfer nowych technik i technologii do gospodarki turystycznej oraz ciągle zmieniające się preferencje i upodobania turystów, powodują, że coraz większego znaczenia nabiera problematyka jakości w turystyce. Czynnik jakości coraz silniej wpływa na decyzje turystów, co świadczy o rosnącej dojrzałości światowego (a także polskiego) popytu turystycznego. Równocześnie rośnie także liczba nowych kierunków turystycznych, które w walce konkurencyjnej o klienta wykorzystują jakość produktu turystycznego. Dostosowanie polskiego rynku turystycznego do standardów europejskich i światowych, które stanowi podstawę jego konkurencyjności, wymaga zatem przedstawienia nowych i zróżnicowanych jakościowo produktów przedsiębiorstw turystycznych.

12. Wykonanie • Krzysztof Piasecki • Patryk Bździuch • Anna Szumińska • Dominika Mazurek