Klachtenbeheer binnen de FOD P&O

1. Klachtenbeheer binnen de FOD P&O Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor 1 juni 2012

2. Inhoud Algemeenheden klachtenmanagement Goede praktijk FOD P&O Klachtenmanagement Selor Rapportering

3. Situering in het proces product- en dienstverlening 2

4. Waarom klachtenbeheer? • Klachtenmanagement is belangrijk • Als onderdeel van klantenmanagement • Vermijden beroepsprocedures • Als marketinginstrument • Als kwaliteitsinstrument • Streven naar excellence • Element van goed bestuur • Bestuursovereenkomst • Druk media, vakbonden

5. Dubbele functie van klachten • Onderdeelhoogstaandedienstverlening • Mogelijkheidalsnogtevredenstellen van klant/burger (tevredenheid – vertrouwen) Evolutierelatieoverheid / burger • Optimaliseren interne werking • Gratis verbeteradvies Evolutie van het kwaliteitsdenken

6. Klachtenbeheer: lijnen • Nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie • Eerste lijn: interne klachtenbehandeling en klachtenmanagement • Tweede lijn: externe klachtenbehandeling ( vb. ombudsman) • Derde lijn: extern/beleidsniveau (vb. verzoekschrift bij parlement)

7. Pijlers klachtenmanagementsysteem • Duidelijke definitie • Lage klachtendrempel • Communicatie intern en extern • Procedure voor behandeling van de klachten • Systeem om te leren uit de klachten • Corrigerende maatregelen • Preventieve maatregelen

8. Definitie: wat is een klacht? • Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk, elektronisch) van een burger of ambtenaar die niet tevreden is over een prestatie (of ontbrekende prestatie) door de FOD P&O, Selor of OFO. Een reactie hierop wordt steeds verwacht

9. Melding/vraag/suggestie • Melding: een burger signaleert een bepaalde tekortkoming in de werking van onze organisatie • Vraag om informatie • Suggestie: voorstel voor verbetering van de werking

10. Klachtenbeheer FOD P&O(P&O, Selor, OFO)

11. Websites FOD P&O • www.p-o.belgium.be (DG COMM-KM) • www.ofoifa.belgium.be • www.diversiteit.belgium.be (DG COMM-KM) • www.selor.be (Selor) • www.publicprocurement.be • https://enot.publicprocurement.be/ • https://eten.publicprocurement.be/ • https://ecat.publicprocurement.be/ • www.pdata.be • http://camus.ofoifa.be • www.fedplus.be • www.publicquality.be • www.federalecartografie.be • www.statform.be

12. Interne procedure • Klachten worden zo veel mogelijk elektronisch ontvangen via de verschillende sites • Online klachtenformulier • Het logo op het klachtenformulier is dynamisch in functie van de aangeboden dienst (P&O, OFO, Selor) • Door het kiezen van de dienst wordt de klacht naar juiste mailbox (P&O, Selor, OFO) gestuurd • Er wordt automatisch een ontvangsmelding gegenereerd (indien emailadres gekend) • Klachtencoördinator zorgt voor verdere registratie en opvolging • Klachten die via andere kanalen binnenkomen, worden in het systeem geregistreerd

13. Klachtenmanagement Selor • Procedure • Onthaal en registratie van de klachten • Behandeling • Klachtencoördinator, dossierbehandelaar • Analyse, rapportering, acties

14. Klachtenbeheer SelorLage klachtendrempel • Goedgecommuniceerd • Intern gekend • Gecommuniceerd naar klanten/belanghebbenden • Via website (contact) • Tijdens selecties/opleidingen • Via uitgaande briefwisseling (met logo) • Via klantencharter

15. Klachtenbeheer SelorLage klachtendrempel • Eenvoudige systemen • Klachtofoon: 0800 lijnen NL/FR • klachten@selor.be plaintes@selor.be • Email, brief, fax, telefonisch • Mondeling aan infobalie (registratieformulier) • Online klachtenformulier

16. Klachtenbeheer SelorProcedure - Onthaal • Trigger = inkomende klacht • Centrale registratie • Alle klachten gaan via de registratiedesk • Rechtstreeks via gecommuniceerde kanalen • Intern • Geen registratie = geen klacht • Klachtencoördinator verwittigd via alert (Cosmos) • Ontvangstmelding (max 2 werkdagen) • Max behandeltermijn • Indien onontvankelijk, reden

17. Klachtenmanagement SelorProcedure • Behandeling • Klachtencoördinator + backup per business unit • Wordt via alert verwittigd van nieuwe klacht • Stelt klachtenbehandelaar aan • Coördineert behandeling van de klacht • Voorstel van antwoord • Validatie op vorm • Afhandeling binnen de 30 kalenderdagen • Antwoord naar klachtenbeheerder

18. Klachtenmanagement SelorProcedure • Klachtenbeheerder • Bepalen (on)ontvankelijkheid bij registratie • Validatie antwoord op vorm + inhoud • Versturen antwoord • Terugkoppelen antwoord naar coördinator voor registratie antwoord • Bepalen gegrondheid • Ondersteuning, coördinatie, opvolging doorlooptijd • Rapportering

19. Klachtenmanagement SelorProcedure - Behandeling • Behandeling • Klant tevreden: afsluiting/registratie • Klant niet tevreden: escalatie naar hoger niveau • Nieuwe analyse • Nieuwe beslissing en afsluiting/registratie • Beslissing behouden met doorverwijzing naar tweede lijn/registratie

20. Klachtenmanagement SelorProcedure • Analyse, rapportering, acties • Kwantitatieve en kwalitatieveanalyse • Maandelijks (BSC) • Trimestrieel • Jaarlijks • Bespreking en evaluatie klachtenbeeld • Realisaties afgelopen periode • (Strategische) correctieve acties • Preventieve acties