Medición de la Formación y el Desarrollo y su impacto en resultados

1. Medición de la Formación y el Desarrollo y su impacto en resultados Antonio Peñalver Director de Formación y Desarrollo del Grupo Santander GREF, 3 de Marzo de 2.005

2. AGENDA 1.-Modelo de Recursos Humanos en el Grupo Santander 2. Modelo de Formación y Desarrollo en el Grupo Santander 3.-Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo 4.-Indicadores para medir la Efectividad de la Formación 5.-Indicadores de Seguimiento de Desarrollo Profesional 6.-Indicadores de Capital Intelectual 7.-Indicadores de Actividad e Inversión. 8.- Hacia el Cuadro de Mando Integral.

3. 3 1 2 4 5 OBJETIVOS Y METAS COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS FORMACIÓN Y DESARROLLO EVALUACIÓN Y COMUNICACIÓN Gestión de las Personas y sus Funciones • Conocimiento de las Personas • Niveles, funciones y responsabilidades • Gestión de carreras / Movilidad funcional y geográfica PERSONAS Y FUNCIONES • Inventario de capacidades (“Gestión del Talento”) • Mercado Interno / Selección 1.- Modelo de Recursos Humanos: “Plan 5” Un compromiso con cada uno de los empleados … Fijación de Objetivos y Metas a nivel individual • Cuantitativos y medibles (Resultados, Negocio, Operativos…) • Cualitativos (Comportamientos, Competencias, …) Compensación y Beneficios • Retribución variable (Bonus, RVR, Premios Red…) • Retribución Fija /SAB • Beneficios y Compensación Flexible • Reconocimiento y promociones Formación y Desarrollo • Planes de Formación (Adiestramiento, Capacidades Técnicas, Gestión…) • Acciones de Desarrollo Genérico y Talento (Assessment, Formación Curricular, Formación Estratégica, Feed Back 360º, Coaching, Mentoring…), Evaluación y Comunicación • Nivel de consecución de objetivos cuantitativos • Valoración de competenciasy comportamientos • “Diferenciación” / Valoración relativa • Comunicación individualizada e institucional

4. 2.- Modelo de Formación y Desarrollo 2.1.- Estrategia del modelo La estrategia de Desarrollo del Talento en el Grupo Santander tiene un sentido corporativo con vocación de extenderse a todas las actividades y lugares donde el Grupo está implantado. Formación y Aprendizaje Gestión del Conocimiento Desarrollo Profesional

5. 2.- Modelo de Formación y Desarrollo 2.2.- Alcance de nuestro modelo Para agregar valor a través de las personas A todos los niveles Institucionales/ Corporativos Áreas Geográficas/ Negocios/Mercados Bancos / Sociedades Políticas, planes y programas Alinear valores organizativos y estratégicos Global Regional Local Desarrollar procesos comunes de gestión según necesidades Alcanzar la efectividad en el logro de los resultados de negocio Eficiencia de la cadena de valor del Desarrollo del Talento Reclutamiento, Integración, Formación y Aprendizaje, Desarrollo profesional, Gestión del Conocimiento, Incremento Capital Intelectual

6. 2.- Modelo de Formación y Desarrollo 2.3.- Filosofía de acción Formación y Aprendizaje Gestión del Conocimiento Desarrollo Profesional Consultores Internos Responsabilidad: conjunta de todos los profesionales Calidad de Servicio Desarrollo de competencias Integración de Canales Impacto en el Desempeño, la Empleabilidad y Resultados de Negocio CREAR VALOR AL EMPLEADO, CLIENTE Y ACCIONISTA

7. crecemos sumando ideas 2. Modelo de Formación y Desarrollo 2.4 Estructura y Organización del nuevo Centro Corporativo de Formación y Desarrollo Centro de Desarrollo de Directivos y de Alto Potencial Consejo Rector Público Objetivo Enfoque Dirección Ejecutiva Orientado a transmitir la Visión y la cultura corporativa del Grupo Directivos Top 200 Gestión Académica Banca Comercial Riesgos Negocios Mayoristas Auditoria Interna Tecnología y Operaciones Proyectos/Soluciones Corporativas Centro de Integración Orientado al desarrollo profesional y a la formación técnico-práctica especializada Servicios y Soluciones de Formación y Desarrollo Orientado al adiestramiento/ formación de procesos Liderazgo, Desarrollo e Integración Orientado a facilitar la integración de las nuevas generaciones Nuevas incorporaciones

8. 2. Modelo de Formación y Desarrollo 2.5 Centro Corporativo de Formación y Desarrollo Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla. 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección 8 Aulas Informáticas 12 Aulas generales Centro de Directivos Zona de Assesment Biblioteca Mediateca Auditorio para 1000 personas Residencia con 168 habitaciones Restaurante

9. Marketing Resto RRHH Negocio Consultoría Diseño Impartición Evaluación Cliente Externo Cliente Interno Otros Clientes Prescriptor Familia Proveedores / Otras Sociedades 2. Modelo de Formación y Desarrollo 2.6 Integración de Canales On-line Distancia Presencial Visión: Formavía, eje de la Integración de Canales Coaching Videoconf. Prácticas Mentoring

10. 3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo 3.1 Estructura del modelo INDICADORES PARA DETERMINAR EFECTIVIDAD DE LA FORMACION Actualmente: Proyecto de consolidación de todos los indicadores con foco en impacto de negocio y rentabilidad de la formación CPI INDICADORES DE SEGUIMIENTODE PLANES DE DESARROLLO INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL

11. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.1 Satisfacción. Grupo Santander. 2004 2003 Satisfacción de la Formación recibida. Grupo. 8,59 8,51 Satisfacción por Megacompetencias (SAN España). 2004. Tecnología y Sistemas de Información y Procesos 8,05 Económico Financiera y Riesgos 8,24 Aspectos Legales 8,26 Asesoramiento Clientes y Gestión Comercial 8,14 Capacidades Directivas y Hab. De Gestión 8,41 Idiomas 8,05 Otras Acciones para el desarrollo 8,31 Satisfacción por Metodología. SAN España. 2004. Presencial 8,18 Distancia 7,86 On-line 7,61 Cumplimiento de Objetivos (Encuesta de satisfacción al cerrar el curso) Consecución de Objetivos 8,01 Nivel Aprendizaje Adquirido 7,8 Aplicabilidad al Puesto (medido al terminar el curso) 8,39

12. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.2 Aplicabilidad Metodología Medición de 18 a 20 actividades. Se mide en participantes y jefes inmediatos. Se mide pasados 6 meses desde la formación Se valora: consecución de objetivos, mejoras en calidad, resultados... Los resultados sirven para mejorar la adecuación persona-puesto y adecuar las actividades formativas a la necesidades del negocio. Indicadores (2004 en SAN España) Valoración de aplicabilidad en Participantes 7,25 Valoración de aplicabilidad en Jefes inmediatos 7,78

13. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.3 Medición del impacto en el Negocio. Planteamiento General • Se pretende medir el impacto de la formación y el desarrollo en el Negocio, estimando de qué forma, cualitativa y cuantitativa, contribuye la actividad formativa a mejorar el Negocio de la compañía. • Se realizan de 2 a 4 proyectos al año. • Se trabaja siempre de la mano del Área de Negocio con la que se realiza el estudio. • Los resultados se utilizan, entre otros, para sensibilizar a las Áreas de Negocio sobre la importancia de tener un Capital Humano bien formado y para mejorar futuras actividades de formación.

14. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.4 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Planteamiento General Medir 4 niveles de evaluación para conocer el impacto en el negocio del Programa de Formación de Gestión de Clientes en la Oficina. Afianzar un modelo de gestión común que aumente la eficacia de las acciones comerciales. Dotar de herramientas de trabajo que les guíen a través de las situaciones habituales de desempeño. Objetivos Dirigido a... Gestores de Clientes con necesidad de potenciar la gestión comercial Modalidad Se optó por una solución integrada por 16 horas presenciales más 4 horas de formación on-line a través de Formavía, jugando el Director de la Oficina un papel de apoyo y tutela durante el proceso de formación. Contenido Se centró en los modelos comerciales y los factores de éxito de aspectos como la Iniciativa comercial, la retención, captación y asesoramiento a clientes...

15. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.5 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Sistema de evaluación Satisfacción Personas Nivel I Aprendizaje Nivel II Aplicación/conducta Nivel III Negocio Impacto en el negocio Nivel IV Nivel V Rentabilidad ( *) (*) No se ha realizado este nivel por la dificultad en la conversión en unidades monetarias los resultados obtenidos en el nivel anterior

16. 8,32 + 4% Los que SI han hecho formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO la han realizado 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.6 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Resultados Resultados Niveles de Evaluación Metodología Cuestionario en aula Cuestionario on-line I. Satisfacción Cuestionario en aula(aprendizaje percibido por participantes) II. Aprendizaje percibido 7,94 Aprendizaje percibido • Entrevistas telefónicas • Cuestionario on-line -a los 3 y 6 meses de la formación- (participantes y jefes inmediatos) III. Aplicación al puesto Han modificado hábitos de conducta (72%) + capacidad negociación con clientes (60%) + orientación al cliente (45%) + orientación a resultados (35%) Aplicación al puesto -comportamiento- Aislar los efectos de la Formación Compartiva en base a puntos conseguidos Grupo de Control: los que han participado y los que no han participado IV. Impacto en el Negocio

17. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.7 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Conclusiones Los que SI han hecho la formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO han realizado la formación Las mismas oficinas que tienen gestores que SI han participado y que NO han participado obtienen mas puntos los gestores -con un menor porcentaje de éstos- que los gestores que NO han participado en el Programa. El que participe algún gestor beneficia al resto.

18. 5.- Indicadores de seguimiento de Planes de Desarrollo Personas Horas Nº Participantes en planes de acogida 6.662 Sistemas de Trayectoria Profesional 10.465 173.963 Promocionados 811 Planes de Desarrollo de Alto Potencial 955 23.493 Promocionados 50 Programas de Desarrollo Directivo (52) 1.480 83.695 Desarrollo Talento Universitario y posible Captación Estudiantes en prácticas 6.461 Convenios de Cooperación Educativa 624 Incorporados al Grupo 1236

19. 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.1 Indicadores más importantes. Grupo Santander Santander España 2003 2004 2003 2004 16.120 18.643 81.868 70.416 Nº Participantes 72,28 Participantes sobre plantilla (%) 90,2 84,70 68,34 Nº Horas 744.172 674.073 2.820.000 3.800.000 Horas de formación/empleado 33,83 32,6 27,42 39,30 Índice de satisfacción ( s/10) 8,11 8,18 8,51 8,59 Inversión ( millones €) 14,79 14,6 44,10 31,95 (1) Inversión s/masa salarial (%) 1,39 1,36 1,30 0,93

20. 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.2Inversión en Formación y Desarrollo. Ejes de Actuación (España) Proyectos Internos: 12,07 % Directivos: 3,94 % Captación Talento Universitario: 9,16 % Proyectos Institucionales: 1,43 % - Talento: 5,74 % - Planes Curriculares: 33,30 % - Apoyo a objetivos negocio: 20,60 % • Nuevas generaciones: 4,47 % • Necesidades individuales: 9,29 % Formación de Apoyo A las Áreas de Negocio: 73,4 %

21. Grupo Santander • Santander España 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.3 Inversión en Formación y Desarrollo. Inversión s/Masa Salarial 2002 1.22 % 1,32 % 2003 0,93 % 1,39 % 2004 1,30 % 1,36 %

22. 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.4Inversión en Formación y Desarrollo. Tipo de Gasto Santander España Grupo Santander Gestión de la Inversión 10,25 % Salarios 16,11 % Resto Grupo 66,83 % 22,21 % 25,01 % Generales 58,88 % Proveedores y Becas 67,54 % Santander España 33,17 % TOTAL 04(*) 44.099.090 € 14.627.151 € 7,50 % 4,33 % (*) Becas 14.795.151€ TOTAL 03(*) 31.956.640 € (1) 7,05% 7,0% (*) Becas Total 2002 13.008.593 € 35.511.617 € (1) Los datos de Inversión del año 2003 no incluyen Banesto

23. 40,56 % 24,78 % 22,88 % 23,37 % 22,42 % 13,76 % 10,96 % 10,72 % 9,52% Santander España 6,56% 6,26% 2,68% Grupo Santander 2,8% 2,7% Asesoramiento al Cliente y Gestión Comercial Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión Económico- Financiera y Riesgos Tecnología, Sistemas de Información y Procesos Idiomas Aspectos Legales Otros 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.5Horas por competencias, 2004. Grupo y SAN España.

24. 723 800 578 600 Año 2003: 1.160 formadores 186 400 Año 2004: 1.177 formadores 249 180 138 130 200 91 27 32 1 2 legales Aspectos Idiomas Riesgos Económico- Financiera y Capacidades Directivas procesos Sistemas de Tecnología, Información y a Clientes Asesoramiento 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.6 Asistentes y Formadores Asistentes por Puesto 16,95% 10,76 % 25,50% 35,68 % 53,56% 57,54% Directivos Técnicos Santander España Grupo Santander Empleados Formadores internos por áreas de competencia (Santander España)

25. 4,55 % 10,35 % 52,50 % 69,23 % 26,22 % 37,16 % Grupo Santander Santander España 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.7Indicadores relativos a estrategia multicanal. Porcentaje de horas por metodología. 2004. Presencia On-line Distancia

26. 7.- Indicadores de Actividad e Inversión. 7.8Indicadores relativos a formación on-line. 2004 España. 2002 2003 2004 Número de Usuarios (Grupo) 59.000 69.000 72.000 Tiempo Medio de Sesión 28:15 m 27:32 m 27:47 m Accesos desde Internet 10% 14% 16 % Horas de Formación on-line (LOW) (%) 18% 22% 37,16% - Cursos 15% 11,5% 14,4% - Entrenamiento 3% 10,5% 22,7% POW (Process On the Web) 70% (21 procesos) e-Trainers 49 Hora de Máximo Acceso 14:00 -15:00 Cursos On-Line 155 Otros contenidos: artículos/cápsulas/guías… 187 / 122 / 27 Cursos Migrados desde Distancia 44 (28,39%) Cursos Migrados/Complementando Presencial 51 (32,90 %) Finalización de Cursos (libre acceso) 77% Inversión desde inicio del proyecto 4 Millones de Euros - Servicios Plataforma Mantenimiento 1,6 Millones Euros (40%) - Contenido 2,4 Millones Euros (60%)

27. 8.- Cuadro de Mando Integral 8.1Modelo Formación Desarrollo CPI Capital Intelectual Negocio

28. 8.- Cuadro de Mando Integral 8.2- Herramienta para apoyo a la toma de decisiones: CPI (Cuadro Proactivo de Indicadores) Se trata de una herramienta de análisis y toma de decisiones que nos permite evaluar en tiempo real la situación actual y la evolución de todos los indicadores de formación, con correlaciones, previsiones, alertas, etc. Consolida y centraliza las variables más representativas de la actividad de Formación y Desarrollo. Es accesible a través de Intranet y tienen acceso a la herramienta tanto personas del Dpto. de Formación y Desarrollo como responsables de Negocio. Hace especial hincapié en aquellos indicadores que miden el impacto en negocio. Está en fase de implantación.

29. 8.- Cuadro de Mando Integral 8.3 Cuadro Proactivo de Indicadores. Captura de Previsión.

30. 8.- Cuadro de Mando Integral 8.4Modelo de Evaluación de Resultados EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS Perspectiva financiera Metas Medidas • Presupuestos • Costes • FORCEM • Seguimiento presupuesto • Ratios • Cifras absolutas Perspectiva de procesos internos Perspectiva del cliente Metas Medidas Metas Medidas • Mejorar y usar Formavía • Transferencia de procesos • Informes • Ratios de uso • Encuestas • Calidad percibida • Mejora desempeño • Asesoramientos • Evaluación Formación • Encuestas • Indicadores nivel de servicios Perspectiva de personas e innovación Metas Medidas • Mejora continua • Implicación personas del área • Prestigio interno y externo • Perfiles personales de competencias • Actividades en foros • Feedback 360º directivos Área -1-