Vymezení pojmu kvality a její vnímání

1. Vymezení pojmu kvality a její vnímání Projekt OP LZZ CZ 1.04/5.01.01/77.00070 PRAHA 17. – 18. 5. 2012 Ing. Zuzana Freibergová freibergova@nvf.cz Tento projekt je financován z ESF a státního rozpočtu ČR prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost.

2. Kvalita v poradenských službách Pojem „kvalita“ … „jakost“ z pohledu: klienta, poskytovatele, toho, kdo službu platí. „Kvalita“ je vyjádřením míry: naplnění očekávání klienta, poskytovatele, nebo toho, kdo službu platí, vhodnosti k danému účelu, způsobilosti pro užití, shody s požadavky – standardy, toho, co za ni považuje klient cíl + účel

3. Co dělá kvalitu kvalitou a co lze hodnotit v poradenství odborné kompetence a kvalifikace poradce, kvalita klienta, disponibilní čas na klienta, kvalita informací a jejich zdroje, informační zdroje, kultura prostředí, materiálové a diagnostické vybavení, … Poradenský proces Výstupy Vstupy • metody a postupy práce: • vzájemné porozumění mezi poradcem a klientem, • empatie, • nestrannost, • nezávislost, • etika, • kontrola emocí, • způsob využití diagnostických nástrojů, • … • závěry, závěrečná zpráva: • pro klienta, • pro toho, kdo jej vyslal, • zpětná vazba - vyžádaná x stížnosti, • vedení dokumentace, • efekt: dosáhl klient změny? • …

4. Jak lze aspekty kvality poradenských služeb hodnotit? posouzení písemně doložených dokladů: kvalifikace a počet poradců, využívané informační zdroje, materiální a diagnostické vybavení, … Poradenský proces Výstupy Vstupy • přímé pozorování, • sledování z videozáznamu, • nepravý klient, • rozhovor s poradcem o způsobu jeho práce v různých situacích, • kombinace výše uvedených způsobů, • … • závěry, závěrečné zprávy, • šetření názorů klientů, • zjišťování výsledného efektu, • vyhodnocování stížností klientů, • …

5. Formální hodnocení kvality - dva na sebe navazující procesy Vnitřní hodnocení: hodnocení činnosti, které provádí sám poskytovatel služby = sebehodnoticí zpráva Vnější hodnocení: hodnocení externím - vnějším subjektem (např. Akreditační komise)

6. „Matrix“ – britský model hodnocení kvality informačních a poradenských služeb národní rámec kvality aplikovatelný v institucích poskytující informační a poradenské služby v oblasti vzdělávání a zaměstnanosti – interně nebo externě. www.matrixstandard.com obsahuje 4 kritéria: řízení poradenských služeb, využívání zdrojů, poskytování poradenských služeb, průběžné zvyšování kvality.

7. Certifikace hodnocení a certifikaci provádí společnost emqc Ltd s pověřením Ministerstva pro obchodní inovace a dovednosti - „Deparment for Business Innovations & Skills“, postupná certifikace jednotlivých pracovišť, certifikace je zpoplatněna – min. 1.230 £ platnost 3 roky, potom recertifikace, podpora přípravy k certifikaci (poradce, hodnotitel), nevypracovává se žádná sebehodnoticí studie.

8. 1. Řízení poradenských služeb 1.1 Cíle poskytovaných služeb 1.2 Řízení a vedení 1.3 Pravidla poskytovaných služeb (rovné zacházení, nestrannost, nezávislost, důvěrnost, integrita služeb) 1.4 Dodržování zákonných norem 1.5 Definování výstupů práce s klientem pro každou poskytovanou službu 1.6 Dostupnost poskytovaných služeb 1.7 Rozvoj poskytovaných služeb a zapojení klientů a poradců do tohoto rozvoje 1.8 Vytváření organizací sítí ve prospěch klientů

9. 2. Využívání interních zdrojů 2.1 Efektivní využívání zdrojů ve prospěch klientů: pracovníci, materiální a technické vybavení … 2.2 Aktuálnost, správnost a odpovídající rozsah informací, které jsou předávány klientům 2.3 Stanovení kvalifikačních a dalších požadavků všech pracovních míst v souladu s národním kvalifikačním rámcem a posláním organizace 2.4 Podpora pracovníků v odborném růstu a dalším vzdělávání 2.5 Zaškolování nových pracovníků

10. 3. Poskytování poradenské služby 3.1 Klienti jsou seznamováni s rozsahem služby, která jim je/bude poskytnuta 3.2 Služby jsou poskytovány efektivně a tak, aby bylo dosaženo jejich cíle 3.3 Služby jsou nezávislé a objektivní 3.4 Klientům jsou sdělovány varianty řešení jejich situace způsobem, aby byli sami schopni učinit rozhodnutí 3.5 Při vysvětlování variant řešení je klientům poskytována podpora a přístup k informačním zdrojům včetně přístupu k informačním technologiím 3.6 Klienti jsou v určitých případech odkazováni na jiné organizace nebo služby

11. 4.Průběžné zvyšování kvality s cílem zlepšování kvality služeb 4.1 Hodnocení služeb a dosahování cílů, hledání způsobu jejich zlepšení 4.2 Sledování a hodnocení výsledků práce se klienty s cílem zlepšování svých služeb 4.3 Vyhodnocování zpětné vazby od klientů 4.4 Vyhodnocování efektivity partnerských vazeb 4.5 Stanovení postupů a metod hodnocení kvality 4.6 Vyhodnocování profesionálních výkonů pracovníků 4.7 Využívání informačních technologií ve prospěch zlepšení poskytovaných služeb 4.8 Průběžné vyhodnocování činnost ve prospěch zlepšování její kvality

12. Výsledek certifikát MATRIX standardu povinnosti držitele: poskytování kvalitní služby podle standardu, informovat emqc Ltd v případě zvýšeného počtu stížností na poskytované služby, informovat emqc Ltd o jakékoliv změně vnitřní struktury organizace, používání loga MATRIX standardu v souladu s pravidly, …

13. Děkuji za pozornost