BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU

1. BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU

2. Bireysel Bankacılık İş Birimi Org. Şeması

3. Bireysel Bankacılık Stratejimiz Bireysel bankacılık stratejimiz “müşteriye en yakın banka olmak”tır.

4. MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞIMIZ Şirketinizin yaratıp yaratacağı tek değer, mevcut ve potansiyel müşterileriniz tarafından yaratılan değerdir. Sizin göreviniz, müşterilerin her birinden, hem şimdi hem de gelecekte, olabilecek en yüksek değerin sağlanmasını güvence altına almaktır. Don Peppers and Martha Rogers

5. MÜŞTERİ SAYILARIMIZ

6. ÜRÜN BAZLI MÜŞTERİ SAYILARI

7. Bireysel Bankacılık Satış Bölümü • Organizasyon Yapısı Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Genel Müdürlük örgütü Saha örgütü Bölge Satış Direktörlükleri (24 Adet) Satış Grup Yöneticisi Direkt Satış Koordinatörü Satış Koordinatörleri Bölge Satış Koordinatörlükleri

8. BİREYSEL BANKACILIK SATIŞ FAALİYETLERİ • Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık satış stratejisini oluşturmak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak • Satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini sağlamak • Bölge/şube ağı içerisinde ulaşılmak istenen müşteri odaklı satış kültürünün geliştirilmesini sağlamak • Satış ekiplerinin performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması için yöntemler geliştirmek • Bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak • Satışa dönük saha organizasyonunu yönetmek

9. BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ ORGANİZASYON YAPISI Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Fiyatlama Grubu İzleme/Değerlendirme ve Ürün Geliştirme Grubu

10. BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ FAALİYETLERİ • Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda hareket etmek, • Portföyü içindeki ürünlerin performansını yönetmek, • Yeni ürünler geliştirmek, • Mevcut ürün süreçlerini ve özelliklerini iyileştirmek • Fiyatlama yapmak.

11. KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ • ORGANİZASYON YAPISI Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü Kart Çıkarma Birimi Kart Kabulü Birimi Tahsis Birimi

12. KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ FAALİYETLERİ • Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve geliştirmek. • Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak • Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek/geliştirmek, • Ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, • Karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilâni fiyatlama yapmak, • Dahili mevzuatı oluşturmak, • Tahsis faaliyetlerini yürütmek,

13. BİREYSEL KREDİLER BÖLÜMÜ • ORGANİZASYON YAPISI Bireysel Krediler Bölümü Tahsis Birimi Ürün Yönetimi Taşıt ve Nakit Kredileri Birimi Ürün Yönetimi Konut Finansmanı Birimi Bireysel Krediler İzleme ve Operasyon Birimi

14. BİREYSEL KREDİLER FAALİYETLERİ • Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak, • Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda özel fiyat vermek, • Şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak, yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak, • Skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek, bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.

15. Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Org. Şeması

16. Altın Kural: Müşterinizi Tanıyın • Müşterilerimiz kimlerdir? –Mümkünse her birini tanımak!!! • Müşterilerimiz ne kadar değerlidir? – Her birinin değeri nedir? • Müşterilerimiz nelere duyarlıdır? – Fiyat? Performans ? Hız? • Müşterilerimiz nasıl davranış gösterdiler? – Ürünler, Kanallar, İletişim, İlişki Yönetimi… • Müşterilerimiz nasıl davranış gösterecekler?

17. Segmentasyon sonucu bireysel ve ticari müşteriler belirlenen değerlere göre segmentlerineatanırlar Bireysel Müşteri Ticari Müşteri Çok Varlıklı Kurumsal Varlıklı Ticari Kitlesel Varlıklı KOBI Kitlesel İşletme

18. Segment Yönetimi Faaliyetleri KİTLESEL KİTLESEL VARLIKLI/VARLIKLI • Bankadaki varlık düzeyi görece yüksek olan müşterilerden oluşmaktadır. • Ana ilişki noktası “Müşteri İlişkileri Yöneticisi”dir. • Müşterileri koruma ve ilişki geliştirme ön plandadır. • Analitik modeller kullanılması suretiyle, segment içerisinde yer alan müşterilerin ortak özelliklerinden yola çıkılarak özel kampanyalar düzenlenmek suretiyle aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir. • En geniş müşteri tabanına sahip segmenttir. • Ana ilişki noktası “Müşteri Temsilcisi”dir. • Kitlesel segmentte yer alan müşterilerimize, sayılarının çokluğu da dikkate alınarak, genel iletişim ve kampanyalar ile ulaşılmaktadır. Kitlesel mecralarda düzenli olarak nakit kredi, bireysel emeklilik, OGS/KGS ve mevduat ürün iletişimi yapılmaktadır. Bu grupta yer alan müşterilerin yaşam evreleri de göz önünde bulundurularak alt segmentler bazında da çalışmalar yürütülmektedir. Çocuklara, gençlere, emeklilere yönelik olarak yapılacak çalışmalar bu kapsamdadır. • Kitlesel mecrada yürütülen kampanyaların yanı sıra, müşteri erimesi, potansiyel değer, bir sonraki en iyi ürün, yaşam boyu değer, gibi analitik model sonuçları ve müşterilerin Bankamızla olan ilişki evresi dikkate alınarak çeşitli müşteri gruplarına özel kampanyalar gerçekleştirilmektedir. Bu kapsamda aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir.

19. Müşteri Yönetimi Unsurları AKTİVASYON • İlk 3 ay kritik! • 310 bin müşteriye iletişim yapılmıştır. ELDE TUTMA • Erimeyi önleyici kampanyalar • 836 bin müşteriye iletişim yapılmıştır. GERİ KAZANIM • Ödüllü kampanyalarla geri kazanım • Şikayet çözümleme • 923 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.

20. Kitlesel Mecra Kampanyaları • Tüketici kredisi kampanyaları • Bireysel Emeklilik • OGS/KGS kampanyaları • Maximiles kampanyaları • Maximum kampanyaları

21. Çizgi Üstü İletişim • Maximum Kart Harcaması Karşılığında Ücretsiz OGS Cihazı Kampanyası • Kira Ödeme Hizmet Paketi Hediye MaxiPuan Çekilişi Kampanyası • T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu emeklilerine yönelik “Emekli Paketi” • Üçüncü partilerle ortak kampanyalar • Nakit Kredi Kampanyaları • Dört Dörtlük Nakit Kredi • Masrafsız Nakit Kredi • Geleneksel Bayram Kredisi • Yeni Yıl Kredisi • Kamu Çalışanlarına Yönelik Nakit Kredi • Maksimum Emeklilik Kampanyası • Kumbara Fonu Kampanyası

22. Çizgi Altı İletişim Çalışmalarımız • TÜSS Kapsamında Yeni Fatura Talimatına MaxiPuan Kampanyası • Yurtdışında Yerleşik Müşterilerimize Yönelik Vadeli DTH Kampanyası • TÜSS oranı 4,5 veya 5 olan müşterilere OGS Geçiş Hakkı Kampanyası • İş’te Üniversiteli Kredi Kartı sahiplerine yönelik harcama karşılığı MaxiPuan Kampanyası • Maaş Anlaşması Sona Eren Müşterilere (MASEM) yönelik avantaj paketi iletişimi • Veri güncelliği, OGS/KGS, Maksimum Hesap, SOS, Fatura Talimatı, Faturasız Hat Yükleme vb. ilişkin periyodik çizgi altı iletişim çalışmaları yürütülmektedir. • Yeni Müşteri Aktivasyon, Elde Tutma ve Geri Kazanım kapsamında yapılan kampanyalar

23. Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Faaliyetleri Kampanya Yönetimi • Veri Analizi • Gelen müşteriye satış (inbound) kampanyaları, • Dış müşteriye satış (outbound) kampanyaları, • Çok kanallı kampanyalar, • E-posta, mektup ve SMS gönderimleri, • -Kişiselleştirilmiş SMS – e posta gönderimi • -Cevap toplanabilir SMS – e posta gönderimi • Analitik modellerin yönetimi • Yeni analitik modellerin geliştirilmesi, test edilmesi ve kullanıma sunulması • Hedef Kitle tespitinin yapılması • Karar alma süreçlerinde ihtiyaç duyulan analizlerin üretilmesi • Anlık müşteri veri ve liste taleplerinin karşılanması • Pazar araştırmalarının organize edilmesi • Kanal Pazarlama Raporlama • Kanaldan satışa yönelik altyapıların oluşturulması • Kanallardan yapılan ürün satış süreçlerinin takibi ve teşvik edilmesi • Kanal göçü çalışmalarının desteklenmesi • Şube satış kapasitesinin takibi • Anlık vedüzenli Raporlama taleplerinin karşılanması • Merkezi çalışmalar (İş Programları, Şube Hedefleri, Faaliyet Raporu, Performans Karneleri, Banka içi/dışı sunumlar vb.) • Veri zenginleştirme çalışmaları

24. YAŞAM BOYU DEĞER Her bir müşteri için hesaplanan LTV skoru 5 yıldızlık bir skala ile müşteri temsilcilerine ve ilişki yöneticilerine ekranlar aracılığı ile gösterilmektedir. Böylece, elde tutulmasına özen gösterilen müşteriler kolaylıkla takip edilebilmektedir.

25. MÜŞTERİ ERİMESİ Müşteri Erimesi ile, müşterilerin varlık ve fon ortalamaları ile işlem adetlerinde meydana gelen değişiklikler izlenir ve 6 farklı renk ile ifade edilen erime göstergeleri sayesinde müşterilerin Bankamızla ilişki yoğunluğu daha kolay takip edilebilir ve aksiyon alınabilir durumdadır.

26. Müşteri Tanıma Ekranı

27. Çok Kanallı Entegre Kampanya Yönetim Sistemi 2011 yılının ilk 9 ayında 1500’ü aşkın kampanya/iletişim çalışması yapılmıştır.

28. İşOrtaklıkları Faaliyetleri • Marka değeri yüksek ve yurt çapında yaygın firmaların takibi • Kurumsal Firmalarla ortak noktamız olan bireysel müşterilere ulaşılması ve onların ihtiyaçlarının karşılanması için hizmet verilmesi • Bu Firmalarla Maximum Kart ve Taşıt kredisi alanında ortak çalışmalar yapılması • Bankamız ürünlerinin kullanılmasının sağlanması için söz konusu kurumsal firmalar ile temas halinde olunması • Kredi kartı ve taşıt kredisi ile ilintili ürünlerin pazarlanması • Firmalar ile kampanyalar düzenlenmesi

29. MAXİMUM KAMPANYALARI FİRMA KAMPANYALARI /SEKTÖREL KAMPANYALAR TAKSİT KAMPANYALARI MAXIPUAN KAMPANYALARI • AKARYAKIT • ARAÇ BAKIM • BEYAZ EŞYA • ELEKTRONİK • E TİCARET • HAVAYOLLARI • GİYİM • İLETİŞİM • MARKET • MOBİLYA • OTOMOTİV • SEYAHAT • SİGORTA • YAPI MARKET • AKARYAKIT • MARKET • RESTAURANT • SEKTÖREL KAMPANYALAR • BEYAZ EŞYA • MOBİLYA • İLETİŞİM • ELEKTRONİK • GİYİM • OTOMOTİV • SİGORTA • SEYAHAT • SEKTÖREL KAMPANYALAR

30. İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA MAXİMUM KAMPANYALARI İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA KAMPANYALARI SEKTÖREL KAMPANYALAR

31. KART PORTFÖY YÖNETİMİ Amacımız tüm bireysel müşterilerimizin Bankamız kart ürünlerinden en az birini kullanmasını sağlamaktır. Bankamatik Kartı Ön Ödemeli Kart Kredi Kartı

32. Kredi Kartı • Kredi Kartı müşteri sayısının artırılmasına yönelik çalışmalar • Kredi Kartı aktivasyonu ve müşteri sadakatinin artırılmasına yönelik çalışmalar • Kredi kartı bazlı yeni sadakat programlarının oluşturulmasına yönelik çalışmalar • Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile rekabet doğrultusunda ürün geliştirme ve iyileştirme çalışmaları

33. Bankamatik Kartı • Bankamatik Kartı alışveriş işlem hacminin artırılmasına yönelik çalışmalar • Bankamatik Kartının müşteriye sunduğu faydaların çeşitlendirilmesine yönelik çalışmalar • Bankamatik Kartlarının alışverişlerde kullanımının teşvik edilmesine yönelik bilinçlendirme çalışmaları • Kredi kartı olmayan Bankamatik Kartı müşterilerine yönelik çizgialtı alışveriş kampanyaları • Bankamatik Kartlarının da dahil olduğu genel kredi kartı kampanyalarının, kredi kartı olmayan Bankamatik kartı müşterilerine duyurulması • VISA & Mastercard kuruluşlarınca düzenlenen, Bankamatik alışveriş kampanyalarının duyurulması

34. Maxipara Kart Ön ödemeli kartların pazarlanmasına yönelik çalışmalar • Ön ödemeli kart ürünlerinin uygun hedef kitleye tanıtımına yönelik çalışmalar • Firmaların ihtiyaçlarına yönelik ön ödemeli kart çözümleri geliştirilmesi ve pazarlanması • Perakende sektörüne yönelik çeşitli hediye kart uygulamaları

35. PAZARLAMA İLETİŞİMİ

36. İletişim Çalışmalarını Yürüttüğümüz Markalarımız Pazarlama İletişimi Bölümü Bireysel Bankacılık Ürünleri ve Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerine ilişkin iletişim faaliyetlerini yürütmektedir. Bireysel Bankacılık Ürünlerimize İlişkin Temel Markalarımız • İhtiyaç Kredisi • Türkiye’nin Ev Kredisi • Kumbara Fonu • Ana para korumalı fonlar • İş’te Üniversiteli, Akıllı Kart • SOS(Sınırsız Otomatik Servis) • Kendi İşim Kredisi Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerimize İlişkin Markalarımız • Maximum • Maximiles • MaxiPara • Bankamatik Kart

37. Medya Planlama ve Yaratıcı Çalışmalar • TV, radyo, gazete, dergi, açık hava, iç mekan, internet, mobil mecralar ile e-mail, sms, web sitelerimiz, Bankamatikler, şube ekranları, internet Şubemiz, İş Cep, İş Pad, İş TV gibi diğer ADK kanallarımız ve şube duvarlarımız kullanılmaktadır. • Medya satın alım taleplerimiz medya ajansımız CARAT’a iletilmekte, ajans tarafından medya planlaması yapılmakta ve birimimiz tarafından son onay verilerek satın alım gerçekleşmektedir. • Yaratıcı çalışmalar için Medina Turgul’a iş bazında brief verilmektedir.

38. PR Çalışmaları Birimimizce iletişim faaliyetleri yürütülmekte olan ürünlere ilişkin; • Basından gelen röportaj, haber dosyası talepleri ile ilgili metinler • Kampanyalarımıza ilişkin basın bültenleri ilgili segmentlerden, Bölümlerden alınan bilgiler kullanılarak hazırlanmakta, basına servis edilmek üzere Kurumsal İletişim Bölümü aracılığıyla pr ajansımız MPR’a iletilmektedir. • Basında çıkan haberler günlük olarak konuyla ilgili birim ve Bölüm çalışanları ile paylaşılmaktadır.

39. Etkinlik Yönetimi İletişim faaliyetleri birimimizce yürütülmekte olan marka ve ürünlerimizin yer aldığı tüm etkinliklerde gerekli çalışmalar. Maximiles özel film gösterimleri Ekşi sözlük 12.Yıl Kutlama Gecesi Sponsorluğu Kumbara Fonu müşterilerimize özel film gösterimi İş’te Üniversiteli şenlik sponsorlukları