Doriane Houver-Lachor , ingénieure-coordinatrice qualité Centre Hospitalier de Luxembourg,

1. JIQH 2008- La Villette8 et 9 décembre 2008Atelier n° 26 : Le management par la qualité globale : le choix du LuxembourgPrésentation du modèle EFQM et application pratique à l’Hôpital Général de Luxembourg Doriane Houver-Lachor, ingénieure-coordinatrice qualité Centre Hospitalier de Luxembourg, 4 rue Barblé L1210 Luxembourg Téléphone : 00 352 44 11 82 14 Mail : Lachor.Doriane @chl.lu

2. Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

3. Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL) • 4 cliniques différentes • Un hôpital aigu • Un hôpital à caractère académique • Un hôpital avec mission de recherche • 579 lits • 131 médecins séniors • 44 médecins en voie de spécialisation • 1 215 professionnels de santé • 324 personnes dans les services administratifs • 140 secrétaires et réceptionnistes

4. Historique de la démarche qualité au Luxembourg

5. 1ère étape : les incitants qualité de 1998 à 2003 • Programmes proposés aux hôpitaux par une commission EHL-UCM pour : • aider au développement de la qualité des prestations hospitalières offertes aux patients, • sensibiliser les acteurs à l’approche qualité • garantir une dynamisation des processus d’amélioration continue des prestations. • cohérence dans l’évolution de l’approche qualité entre les établissements de santé • Échange inter établissement

6. Les quatre programmes (au choix) retenus à partir de 1998 furent : • La mise en œuvre d’un dossier de la personne soignée • L’hygiène hospitalière et la surveillance des infections nosocomiales • L’évaluation et le soulagement de la douleur des personnes soignées • L’amélioration de la qualité technique des mammographies Le CHL a participé à l’ensemble de ces programmes à hauteur de 3 par année

7. 2ère étape : utilisation du modèle EFQM depuis 2003… • Sur base d’une autoévaluation, • Identification des points forts et domaines d’amélioration • Mise en place d’un plan d’actions • Rédaction d’un rapport annuel

8. …et suivi d’indicateurs nationaux Suivi de 19 indicateurs : • résultats patients : taux de mortalité, taux de réhospitalisation… • résultats personnel : taux d’absentéisme, taux d’AES… • résultats clés : taux d’occupation des lits, DMS… • processus : durée moyenne occupation salles opératoires, distribution unit dose sur base d’une ordonnance médicale nominative par patient

9. L’évaluation • Evaluations par des « experts » externes • Prime jusque 2% du budget annuel opposable

10. Leadership Personnel Processus Résultats auprès du personnel Résultats des performances clés 9% 9% Politique &stratégie Résultats auprès des clients 20% 8% Partenariats& Ressources Résultats auprès de la société 10% 9% 14% 6% 15% Le modèle EFQM Facteurs 500 points Résultats 500 points Innovation et processus d‘apprentissage

11. EFQM et accréditation V2010 HAS(version mai 2008)

12. Les points communs • Analyse du fonctionnement global de l’établissement mais pas finement de chaque unité • Importance du management stratégique (critère 2 EFQM  partie 1 HAS) • Management des ressources et des partenaires (critères 3 et 4 EFQM  partie 2 HAS) • Développement de la notion de satisfaction des parties prenantes : patients, professionnels, pouvoirs publics

13. Les différences HAS : • langage spécifique du milieu hospitalier • atteinte de niveau de qualité sur des thématiques jugés essentielles EFQM : • Importance du leadership (implication factuelle des dirigeants) • Utilisation de tableaux de bord et possibilité d’apprendre des indicateurs en favorisant les comparaisons

14. Résultats auprès du personnel Résultats des performances Clés Correspond à la balance scorecard Résultats auprès des clients Résultats auprès de la collectivité Focus sur les indicateurs Perception 7a: 75% Performance 7b: 25% 9a : 50% 9b: 50% Perception 6a: 75% Performance 6b: 25% Perception 8a: 25% Performance 8b: 75%

15. Notation des résultats • tendance positive sur au moins 3 ans • la définition, la pertinence et l‘atteinte des cibles • le benchmark favorable • le lien de cause à effet = résultats sont les conséquence de l‘approche • L‘étendue = tous les domaines sont-ils couverts par les indicateurs présentés? • Les indicateurs de performance doivent être prédictifs des indicateurs de percepiton

16. L’approche du CHL

17. Niveau organisationnel

19. Le projet de service reprend : • La stratégie à développer dans le service pour atteindre les objectifs fixés • Les partenaires et ressources nécessaires • Les processus impactés et les risques • Les indicateurs suivis

20. Le bilan d’activité quantifie : • l’atteinte ou pas des objectifs au travers des indicateurs et identifie les facteurs à améliorer. • Suit la trame EFQM

21. Le déploiement

22. Niveau opérationnel :la mise en oeuvre

23. L’amélioration et revue

24. Au travers des autoévaluations internes réalisées par les assesseurs • Au travers de l’évaluation externe : • Note obtenue sur 1000 points • Positionnement par rapport aux autres établissements du Luxembourg • Au travers des certifications, labels obtenus

25. Merci de votre attention Questions/réponses ? Lachor.Doriane @chl.lu