Teenuse kvalitee di ja lugeja rahulolu uuringud

1. Teenuse kvaliteedi ja lugeja rahulolu uuringud Aira Lepik: TLÜ infoteaduste osakond Kristi Kulu: TLÜ Akadeemiline Raamatukogu Shvea Sogenbits: TLÜ infoteaduste osakond

2. Teenuse kvaliteet ja kasutaja rahulolu: teoreetilistest käsitlustest rakendusteni teadusraamatukogus Dots Aira Lepik Tallinna Ülikool Infoteaduste osakond

3. Kavas • Teenuse kvaliteedi mudelid • Raamatukoguteenuse kvaliteedi kontseptsioonid • Teenuse kvaliteedi mõõtmise ja hindamise mudelite rakendus teadusraamatukogude kontekstis

4. Teenuse omadused ja kvaliteet Teenuse kvaliteedi määratlemist raskendavad teenuse omadused: • Immateriaalsus Intangibility • Eritekkelisus Heterogeneity/Variability • Lahutamatus Inseparability • Kaduvus Perishibility Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985

5. Teenuse omadused ja kvaliteet Teenuse kvaliteedi määratlemist raskendavad teenuse omadused: • Teenus on protsess; • Teenus on lahutamatu teenindusprotsessist; • Teenuse tarbija võtab teenindusprotsessist osa; Grönroos 1998

6. Teenuse kvaliteedi mudelid • Enam tuntud teenuse kvaliteedi kontseptid põhinevad diskonfirmatsiooni/disconfirmation (kinnitamatuse?) paradigmal: ettekujutus teenuse kvaliteedist kujuneb oodatud ja tajutud/kogetud teenuse tasemete võrdlemisel; • Teenuse oodatud ja tajutud kvaliteet … võivad erineda; Brady, Cronin 2001

7. Teenuse kvaliteedi mudelid • Põhjamaade mudel (Grönroos 1984) • SERVQUAL mudel (Parasuraman et al 1988) • Kolme komponendi mudel (Rust, Oliver 1994) • Hierahiline mudel (Dabholkar et al 1994) Brady, Cronin 2001

8. Ameerika koolkond • Parasuraman, Berry, Zeithaml 1985, 1988: 5 Gaps Model – Oodatud ja tegeliku kvaliteedi vaheliste lõhede mudel; • Mudeli alusel töötas “Parsu”-team välja SERVQUAL küsimustiku, millest omakorda lähtuti LibQUAL+™ välja töötamisel;

9. Isiklikud vajadused Eelnev kogemus Hoiakud, mis on kujunenud kuuldu põhjal Oodatud teenus Lõhe 5 Kogetud/tajutud teenus Teenuse kasutaja Teenuse pakkuja Teenindamine Lõhe 4 Suhtlemine kasutajaga e väline turundus- kommunikat-sioon Lõhe 1 Lõhe 3 Teenuse kvaliteedi standardid Lõhe 2 Juhtkonna ettekujutus/arusaamad kasutajate ootustest

10. Põhjamaade koolkond • Grönroos 1998: kogetud teenuse kvaliteedi mudel, milles sisaldub - • Tehniline kvaliteet: mida teenus annab? • Funktsionaalne kvaliteet: kuidas teenust osutatakse? • Lehtinen & Lehtinen 1991: • Füüsiline kvaliteet • Korporatiivne kvaliteet • Interaktiivne kvaliteet

11. Raamatukogu(teenuse) kvaliteet • Van House, N., Weil, B., McClure, C. Measuring Academic Library Performance: A practical Approach. Chicago: American Library Association, 1990

12. Raamatukogu(teenuse) kvaliteet • Poll, R., Boekhorst, P. Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries. Munich: Saur, 1996 (IFLA Publications, 76);

13. The ARL New Measures Initiative • Oktoobris 1999 liikmekonna koosolekul, the ARL Statistics and Measurement Committee and the ARL Research Library Leadership and Management Committee initsieerisid the ARL New Measures Initiative loomise;

15. ARL: statistika ja teenuse kvaliteet • Martha Kyrillidou, Director of ARL Statistics and Service Quality Programs; • LibQUAL+™ www.libqual.org • LibQUAL+™ Policies and Procedures Manual http://www.libqual.org/Manual/index.cfm

16. Analüüse • Raamatukoguteenuse kvaliteedi dimensioonid: • Access to Information • Personal Control • Affect of Service • Library as Place Kyrillidou 2004, Thompson 2004,

17. Dimensions ofLibrary Service Quality

18. Dimensions ofLibrary Service Quality

19. Raamatukogu teenuse kvaliteedi dimensioonid (mudel 2)

20. Dimensions of Library Service Quality

21. Raamatukogu väärtus ja teenuse kvaliteet • Library values are reflected in: • physical environment (Library as Space) • warmth, empathy, reliability and assurance of library staff (Affect of Service) • ability to control the information universe in an efficient way (Information Control)

22. Raamatukogu teenuse kvaliteedi dimensioonid (mudel 3)

23. Organisatsiooniline raamistik • Northumbria rahvusvahelised konverentsid International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services – alates 1995. aastast; • The 7th Northumbria International Conference: “Quality assurance and outcomes assessment in libraries and information services” (13-16 August 2007 Cape Town, South Africa);

24. Organisatsiooniline raamistik • Statistics and Evaluation Section; http://www.ifla.org/VII/s22/index.htm • Quality Issues in Libraries Discussion Group (sponsoring section: Academic & Research Libraries); http://www.ifla.org/VII/dg/qil/index.htm

25. Ajakiri Performance Measurement and Metrics (alates 1999) • Quantitative and qualitative analysis • Benchmarking • The measurement and role of information in enhancing organizational effectiveness • Quality techniques and quality improvement • Methodologies for performance measurement and metrics • Setting standards or service quality etc

26. Colleen Cook Fred M. Heath Bruce Thompson Patience L. Simmonds Julia C. Blixrud Shelley Phipps Rowena Cullen Peter Hernon Danuta A. Nitecki Roswitha Poll Ian Winkworth Philip J. Calvert John C. Bertot Martha Kyrillidou Ann-Christin Persson J. Stephen Town etc Uurijaid

27. Käsitlusi

28. Tänan kuulamast ja kaasa mõtlemast! • Küsimused? • Kommentaarid? aira.lepik@tlu.ee