Kunder og marked

1. Kunder og marked Den primære årsag til, at virksomheder fejler med deres Innovationer, skyldes manglende indsigt i markedet og kundernes behov Lindholm & Møller: ” ... Sagen er, at kunderne ret beset er fuldstændig ligeglade med, hvor meget kreativitet, talent og innovation, der indgår i et produkt, hvis det ikke opfylder et behov hos dem. Markedspladsen flyder med smukke produkter, som ingen vil købe, fordi de ikke opfylder et behov. Og det er nu engang den enkelte kunde, der bestemmer, hvor stor værdien er af et produkt, og ikke virksomheden, medarbejderne, ingeniørerne, opfinderne, direktørerne eller andre.”

2. Kunder og markederEt arbejdsskema - kunder Hvad ved i om jeres kunderne?Noter Hvis I har anvendt værktøjerne under strategi (Link Søren til strategiprocessen) og udarbejdet en egentlig strategi, så er I rimelig godt klædt på.

3. Kunder og markederEt arbejdsskema - markeder Hvad ved I om jeres marked?Noter Hvis I har anvendt værktøjerne under strategi (Link Søren til strategiprocessen) og udarbejdet en egentlig strategi, så er I rimelig godt klædt på.

4. Brugerdreven Innovation Brugerdreven innovation eller ”åben innovation” er et for- holdsvis nyt begreb. Et begreb Danmark, som det første land, har sat på regeringsagenda, og hvor vi siges at være i førerfeltet på verdensplan. Inddrager din virksomhed direkte og løbende kunder og partnere i udviklingen af jeres virksomhed?

5. Brugerdreven Innovation Hvad er det? Brugerdreven Innovation handler om, i omfattende grad, at inddrage brugerne i: Identifikation af: De behov, som brugeren kan udtrykke at have (erkendte behov) De behov, som brugeren ikke umiddelbart kan give udtryk for han/hun har (ikke erkendte behov) Udvikling af: Nye ideer til innovative produkter/processer/ydelser, der kan opfylde behovene Konkrete produkter i samarbejde med virksomheden og teste om disse vitterlig opfylder behovene For at udviklingen kommer ind under betegnelsen, skal brugerinddragelsen tillige ske på en struktureret måde og gennemføres med en jævn frekvens eller allerbedst løbende som en fast del af virksomhedens innovationsproces. Blandt de bedste i landet finder vi virksomheder som Coloplast, Danisco, Grundfos og Dansk Blindebibliotek* *Innovation Cup 2007

6. Brugerdreven Innovation Hvorfor omfattende inddragelse af brugerne? Svaret er ganske enkelt: For at opnå større succes i udviklings- og innovationsarbejdet I forbindelse med det foregående værktøj – arbejdsskemaerne/spørgsmålene om, hvor meget I reelt kender til jeres kunder og marked – ligger svaret. Ved at holde meget tæt kontakt til kunderne og inddrage dem, får virksomheden på en ganske effektiv måde dels indsigt i kundernes nuværende og eksplicitte behov og dels de fremtidige behov, som de forventeligt har svært ved at udtrykke. Herigennem er det også muligt at få indsigt i kundernes faktiske valgkriterier. En viden som vil øge virksomhedernes konkurrencekraft ganske betragteligt

7. Brugerdreven InnovationVærktøjer Hvordan kommer man i gang? Som nævnt er begrebet og disciplinen forholdsvis ny, så der mangler fortsat at blive udviklet flere værktøjer og metoder til brugerinddragelse og lidt bredere også personer fra afsætningskanalerne, leverandørerne og øvrige interessenter. I offentligt regi er der ultimo 2007 igangsat større initiativer på området i forbindelse med regeringens kvalitetsreform. Her vil ligeledes blive inddraget medarbejdere, ansatte i div. kommunale institutioner, pårørende, forældre etc. i innovationsarbejdet. Et arbejde, som ikke umiddelbart skal vise sig i forbindelse med profit, men som øgning af kvalitetsniveauet. Værktøjer Regerings program for BI er et klart signal om, at ”vi vil noget med innovation via stor brugerinddragelse”. Programmets formål er at styrke udviklingen af nye produkter, serviceydelser, koncepter og processer i såvel virksomheder som offentlige institutioner på grundlag af et bedre kendskab til kunders og brugeres behov. Der er i alt afsat 300 mio. kr. hen over årene 2007, 08 og 09. Se mere om muligheden for at få del i disse midler her Systematisk opfølgning på kundeklager er via Innovation Cup 2007 identificeret som værende et godt middel til at få kunderne i tale og vende en ellers negativ tilkendegivelse til noget positivt Konkret observationer af brugere i forbindelse med anvendelsen af et givent produkt påviser, hvordan kunden rent faktisk køber/bruger produktet og ikkem, hvad de siger

8. Brugerdreven InnovationVærktøjer (fortsat) Værktøjer Fokusgrupper, hvor der inviteres ca. 10 relevante kunder til en samtale om virksomhedens produkter, kundernes opfattelse og debat om, hvilke behov kundernehar inden for det konkret område. Skal en sådan fokusgruppe gennemføres af eksternt konsulentbureau koster det i størrelsesordenen kr. 30.000. Men man kan meget vel komme i gang ved selv at gennemføre fokusgruppen. Det kan gøres mere eller mindre formelt, men kræver under alle omstændigheder et grundigt forarbejde Brug af kundepaneler, hvor man som virksomhed anvender egen kundedatabase og ud fra dette postalt eller via nettet stiller kunderne diverse spørgsmål, er efterhånden en forholdsvis udbredt analyseform. Ønsker man en bredere gruppe af personer, kan man købe sig adgang til diverse analyseselskabers paneler. Prisen på dette afhænger meget af antal spørgsmål, og hvilken målgruppe man ønsker. Kontakt analysebureau! Workshops med brugerne, kan man sige, er en stærkt udvidet fokusgruppe, og kræver meget forarbejde. Det kan godt gøres selv, men oftest er det en ekstern konsulent som gennemfører disse længerevarende (1/1 dag) workshops. På workshoppen kan man ud over debat om brugerbehov tillige gennemføre en decideret idegenerering med deltagerne Antropologiske observationer er den dyreste og mest omfattende form for BI. Her observeres brugerne i en længere periode i forbindelse med brugen af et konkret produkt i hverdagen. Antropologen/etnologen udarbejder efterfølgende en større rapport

9. Brugerdreven InnovationEn fast del af innovationsprocessen Danmark vil - som et af de første lande - opbygge unik viden gennem et særligt program for brugerdreven innovation. Regeringscitat Væksthusene vil løbende informere om fremskridt og relevante værktøjer til brug for små og mellemstore virksomheder med vækstambitioner

10. Faseopdelt innovationsprocesDe tidlige faser I forbindelse med omtalen af en konkret faseopdelt innovationsproces, som vi meget opfordrer virksomhederne til at indføre, og gerne rådgiver om, omtaler vi ligeledes nogle arbejdsopgaver, som med fordel kan indføres som fast rutine i virksomheden. Modellen er vist nedenstående og er direkte relateret til brugerinddragelse i virksomhedens innovationsproces Brug nogle af de tidlige nævnte BI værktøjer. Opfind nogle nye eller få midler ved at gå sammen med andre virksomheder, som ikke er jeres direkte konkurrenter. I øvrigt er der flere eksempler på, at en brancheorganisation har gennemført større BI projekter på medlemmernes vegne

11. Faseopdelt innovationsprocesBrugerinddragelse Før den konkrete idebeskrivelsen (fase 1) af en mulig ny innovation bør der foregå en behovsidentifikation og -afklaring med baggrund i data/viden om marked og kunder. Egentlig inddragelse af relevant kundegruppe og øvrige interessenter i innovations-arbejdet skal ligeledes overvejes. En sådan behovsidentifikation skal ikke foregå før ethvert innovationsprojekt, men kan eksempelvis foretages eks. en gang om året afhængig af markedets dynamik. En sådan identifikation er en del af det forholdsvis nye begreb, som benævnes ”Brugerdreven Innovation” Behovs- identifikation og afklaring Ideevaluering og -udvælgelse *Konkrete kriterier opsættes *Relevans for virksomhedenes mål *Ressourcer/udbytte *Risiko/Udbytte *Kompetencer intern/ekstern *Timing *Relationer til div. interessenter *Lovgivning *Projektgruppe på relevante projekter nedsættes eventuelt allerede her *Foretages struktureret eks. 1/året *Gruppesamtaler *Kundepanel *Via salgsstyrken og kundestamdata (CRM) *Kundeklager *Observationer i markedet/hos bruger *Skrivebordsundersøgelser *Brancheorganisation Videre til egentlige innovationsproces