Hvorfor mistes kunder?

1. Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker 14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden. Service/opmærksomhed 70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service. Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies

2. Servicebegrebet • Service er ikke gratis • Service kræver professionelt specialistarbejde • Du er specialisten • Service handler om dig • Du har nøglen til god service • Du skal arbejde professionelt

3. S M I L E Stemmeføring Motiverende Involverende Levende Entusiastisk Stemme-, tale- og sprogbrug - - - - -

4. Hvordan smile i telefonen? • bruge en varm, positiv og behagelig stemme • præsentere sig selv positivt og venligt • lytte engageret og interesseret, undgå at lytte ufleksibelt og formelt • variere ord og vendinger samt hele stemmesproget • lægge betoninger på vigtige ord og vendinger

5. Hvad irriterer dig mest? Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru-strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet: • Telefonen bliver ikke taget • Du bliver stillet forkert om • Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at vide, hvad der sker • Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke kan forklare dig • Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der videre skal ske • Du bliver mødt af en telefonsvarer • Du ringer ind på et automatiseret system med en masse numre

6. Hvad irriterer dig mest? • Kunne du genkende nogle af udsagnene? • Hvor mange af dem passede på dig? • Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?

7. Dagens 1. video

8. AssertivAdfærd Ydmyg Assertiv Aggressiv At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker Mild Den gyldne middelvej Ond

9. De tre reaktionsmønstre • SUBMISSIV • Krænker sig selv • Undskyldende • Afhængig • Hjælpeløs • Martyr • Magtesløs • Undvigende • Osv. • ASSERTIV • Krænker ingen • Handlekraftig • Besluttende • Spontan • Ærlig • Accepterende • Risikovillig • Osv. • AGGRESSIV • Krænker andre • Arrogant • Angribende • Bebrejdende • Manipulerende • Dominerende • Beskyldende • Osv.

10. Dine rettigheder – side 4 Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder. Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder

11. Assertive personer er: A for assertion Er du?

12. Transaktionanalyse

13. Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om det på Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne være anderledes

14. Eksempler på assertive kommunikationsprincipper • Hård ved sagen – blid ved personen • Tale med hinanden og ikke om hinanden • Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad jeg ikke vil have • Bag enhver handling findes en positiv intention • Jeg-budskaber/du-budskaber • Vind – Vind situationer

15. Aktiv lytning • Lytte til både ordene og følelserne • Spejle det den anden siger • Sætte fokus på den anden person • Være aktiv og ikke passiv • Tillade taleren at nå egne konklusioner • Virkelig forstå den andens kort over verden • Fortolke - ikke dømme • Opbygge selvværd hos taleren

16. Opmærksomhedskurve Opmærksomhed Adfærd hos afsender Introduktion Selve sagen Afslutning Adfærd hos modtager Vente Forberede Lyttende Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!! Tiden < 5 min.

17. Passiv lytning • stilhed - giver plads • anerkendende adfærd • døråbnere Fx ’Kan du fortælle mig mere om det?’ ’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’ ’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’

18. Teknikken bag passiv lytning • Stilhed Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for! • Accepterende adfærdVis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.) • ”Døråbnere”Du inviterer folk til at åbne sig

19. En god lytter viser • at man er interesseret i kundens situation • at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt • at man respekterer kundens meninger og synspunkter • at man ønsker at forstå, hvad kunden siger • at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer • at man ønsker at hjælpe kunden

20. Spørgeteknik aktiv lytning Brug spørgsmål for at • få nødvendig information • afdække behov og motiver • vise interesse • kontrollere forståelsen • få personen til at tænke sig om

21. De åbne spørgsmål Uddybendespecificerende Hvilke Hvordan Hvor Hvornår Informations-søgende MÅL Hvad Hvorledes Hvem Hvorfor Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt Uddybendebegrundende X

22. Åbne spørgsmål • Åbne og neutrale uden grund-antagelser • Giver uforudsigelige svar • Får den anden til at udforske og forklare

23. Spørgeteknik aktiv lytning Hv-ord er effektive spørgeord • Hvad, hvornår, hvem, hvor meget, hvor mange • Hvorfor er ikke et godt spørgeord - det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarspositionBrug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”

24. De lukkede spørgsmål • Kategoriskeja/nej spørgsmål – låser kommunikationen,kunden bliver passiv. Kan bruges til at af-eller bekræfte egne synspunkter. • Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse • Alternativeenten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to

25. Åbne og lukkede

26. Dagens 2. video

27. Indvendinger Kunde Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde? Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange MEN Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden?

28. De 7 indvendingsregler • Lad dig aldrig irritere • Husk at lytte interesseret • Karakteriser indvendingen • Afvæbn kunden • Kom ind til kernen af indvendingen • Tag højde for indvendinger • Besvar indvendingen

29. Reklamationsbehandling En reklamation – en gave fra din kunde

30. Reklamationsbehandling • Gør samtalen til dit ansvar • Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt • Styr samtalen • Stil åbne spørgsmål • Lyt aktivt • Noter og gentag oplysningerne

31. Reklamationsbehandling • Afslut samtalen • Fortæl, hvad der videre sker • Følg sagen til dørs • Gentag dit navn og lokalnummer • Efter samtalen • Følg op, også selvom sagen er givet videre • Forebyg gentagelser