Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

1. Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 2: Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan ongelmat ja ratkaisut

2. Verkottunut palveluorganisaatio KÄYTTÄ JÄT KÄYTTÄ JÄT TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E PALVELU-YKSIKKÖ C Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna(raportissa käytetty näkökulma)

3. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat rajapinnoissa toimivat RYHMÄT  ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT

4. 1. Yleistä • Käsitteiden määritys • Perusteet sopimuskäytännölle • Toimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiin • Toimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen • 2. Asiakkuus (tilaaja) • Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminen • Osto-osaamisen kehittäminen • Palvelujen kilpailuttaminen ja valvonta • 3. Yhteistyö • Kumppanuus • Palvelutuottajien välinen verkottuminen • Vastuurajapintojen selvittäminen • ”Palveluliittoutumien” rakentaminen • Informaation hallinta • 4. Laadunhallinta • Laadunmittaus ja –ohjaus • Palvelutaso -kuvaukset • Laatumittaristo • Onnistumisen mittaaminen • Laatusidonnaiset bonukset • Benchmarking 2. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Tutkimuksen ensimmäisessä workshop-tilaisuudessa listattiin tutkimukselta odotetut hyödyt, jotka luokiteltiin yleisiin, asiakkuus-, yhteistyö- ja laadunhallintahyötyihin.

5. Tutkimusten tavoitteena oli muodostaa prosessi, joka koostuu muodostetuista ongelmista ja niiden ratkaisuista. Oire 1 Case 1a Oire 2 Teoreettiset ongelmaratkaisut 1 Aito-ongelma 1 Case 1b Oire 3 Teoreettiset ongelmaratkaisut 2 Aito-ongelma 2 Case 2a Oire 4 Teoreettiset ongelmaratkaisut N Aito-ongelma N Case 2b Oire N Case Na -”- -”- Case Nb -”- Ongelmien oireet(Kotimaiset teemahaastattelut) Aitojen ongelmien muodostaminen Käytännön ongelmaratkaisut Teoreettiset ratkaisut ongelmiin Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Kotimaisen haastattelu- ja ulkomaisen case-tutkimuksen oli tarkoitus muodostaa yhtenäinen tutkimuskokonaisuus, joka muodostaa nelivaiheisen ongelmaratkaisuketjun. Ongelman oireet – aidot ongelmat (ongelman muotoilu) – teoreettiset ratkaisut – käytännön ratkaisut

6. Yhteistyöongelmat Asiakkuusongelmat Laadunhallintaongelmat Tilaajalähtöiset ongelmat • 1. Yleistä • Käsitteiden määritys • Perusteet sopimuskäytännölle • Toimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiin • Toimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen • 2. Asiakkuus (tilaaja) • Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminen • Osto-osaamisen kehittäminen • Palvelujen kilpailuttaminen ja valvonta • 3. Yhteistyö • Kumppanuus • Palvelutuottajien välinen verkottuminen • Vastuurajapintojen selvittäminen • ”Palveluliittoutumien” rakentaminen • Informaation hallinta • 4. Laadunhallinta • Laadunmittaus ja –ohjaus • Palvelutaso -kuvaukset • Laatumittaristo • Onnistumisen mittaaminen • Laatusidonnaiset bonukset • Benchmarking Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen –tutkimuksen ensimmäisenä osatehtävän oli kotimainen haastattelututkimus, jonka tarkoituksen oli kartoittaa toimitilapalvelujen hankinnan ja laadunohjauksen kehittämistarpeita Suomessa. Tutkimuksessa listattiin ongelmien oireet, jotka voidaan jakaa seuraaviin aitoihin ongelmiin neljässä eri ongelmaryhmässä. Ongelmat perustuvat aiemmin esitettyihin odotettuihin hyötyihin:

7. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Tilaajalähtöiset ongelmat Aidot ongelmat Ongelmaratkaisut Ongelmien oireet Palveluja kilpailutetaan hinnalla Valintakriteerejä ei ole Valinnat perustuvat subjektiiviseen käsitykseen Palvelujen osto-osaamisessa on kehitettävää Yhtenäinen osto- ja toimitilapalvelustrategia Palvelutarpeiden määritys vaikeaa Palvelujen organisointi on hajanaista Palveluilla monia vastuuhenkilöitä Keskitetty organisointi Osapuolet eivät ymmärrä kumppanuutta Kumppanuus ei toteudu käytännössä Toimitilapalveluntuottajia ei nähdä strategisina kumppaneina

8. Ongelmaratkaisut • Palveluntuottajilla on yhteinen strategia • Eri tasojen ostajilla tulee olla samat asiakaslähtöiset valintakriteerit Tilaajalähtöiset ongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat • Toimitilapalveluja ei nähdä kokonaisuutena • Eri tasojen ostajilla samoja valintaperusteita

9. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Asiakkuusongelmat Aito-ongelma Ongelmaratkaisu Ongelmien oireet Palveluyritykset eivät tunne asiakkaanliiketoimintaa Asiakkuudenhallinta on puutteellista Suunniteltu asiakkuudenhallinta Panostetaan uusien asiakkaiden hankkimiseen, ei vanhojen pitämiseen

10. Ongelmaratkaisut Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri tasoilla - ryhmissä Asiakkuusongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat Asiakkaan kanssa ei kommunikoida eri tasoilla

11. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Yhteistyöongelmat Ongelmien oireet Aito-ongelma Ongelmaratkaisu Palvelujen hoitamisessakatvealueita Palvelujen tuottajat eivätkommunikoi keskenään Palveluyksikköjen välinen verkottuminen on puutteellista Yhteistyökohtien tunnistaminen ja palveluprosessien muodostaminen Sopimuksen aikaisestayhteistyöstä ei sovitaetukäteen

12. Ongelmaratkaisut • Yhteistyökohtien tunnistaminen ja prosessien suunnittelu Yhteistyöongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat • Toimitilapalvelut hankitaan ja johdetaan erillään toisistaan ns. (”putkiajattelu”)

13. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Laadunhallintaongelmat Ongelmien oireet Aidot ongelmat Ongelmaratkaisut Palvelujen sisältöä ei osata kuvata Palvelutasojen ja suoritusten hallinta Palvelujen sisällöstä ei osata sopia eikä mitata Toimitilapalvelujen laatua on vaikeata konkretisoida Sopimuksen aikainenlaadunhallinta on puutteellista Laadunhallintaprosessien rakentaminen Laadunhallinta ei ole järjestelmällistä

14. Ongelmaratkaisut • Organisaatiolla yhteinen laadunhallintajärjestelmä ja kommunikointisuunnitelma • Muodostetaan yksimieliset palvelutasot, mittarit ja tavoitteet Laadunhallintaongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat • Laadunhallinta suoritetaan eri yksiköiden sisällä • Eri osapuolien käsitys palvelujen sisällöstä on subjektiivinen

15. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION JOHTAMISALUEET STRATEGIA JA ORGANISOINTI ASIAKKUUDEN HALLINTA PROSESSIJOHTAMINEN SUORITUSJOHTAMINEN Ongelmaratkaisuista organisaation johtamiseen Ongelmaratkaisut Tilaajanäkökulma • Palveluntuottajilla on yhteinen strategia • Eri tasojen ostajilla tulee olla samat asiakaslähtöiset valintakriteerit Asiakasnäkökulma • Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri tasoilla – ryhmissä Yhteistyönäkökulma • Yhteistyökohtien tunnistaminen ja prosessien suunnittelu Laadunhallintanäkökulma • Organisaatiolla yhteinen suoritusjohtamis- järjestelmä ja kommunikointisuunnitelma • Muodostetaan yksimieliset palvelutasot, mittarit ja tavoitteet

16. STRATEGIA JA ORGANISOINTI ASIAKKUUDEN HALLINTA SUORITUSJOHTAMINEN PROSESSIJOHTAMINEN VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION OSAAMISALUEET