Proceso de la venta personal

1. Proceso de la venta personal

2. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL 7 Seguimiento de la venta 6 Cierre de la venta 5 Refutación de objeciones 4 Realización de la presentación de ventas 3 Abordar al prospecto 2 Planeación de visitas de venta 1 Prospección

3. 1. PROSPECCIÓN • Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos. De hecho, se necesita que el vendedor dedique más tiempo a ésta que a cualquier otra actividad. En la prospección, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía. Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar.

4. CARACTERÍSTICAS DE CALIFICACIÓN

5. NECESIDAD O DESEO • Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo. Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.

6. CAPACIDAD DE COMPRA • El individuo o la organización deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crédito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar información acerca de la capacidad de compra de los candidatos.

7. AUTORIDAD PARA COMPRAR • Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisión de compra. Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisión final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria. Por lo general, en las organizaciones, existen comités de compra que toman la decisión en lugar de un individuo.

8. ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR • Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustaría comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen médico, por lo cual no son elegibles.

9. MÉTODOS Y ESTRATEGIAS DE PROSPECCIÓN

10. Centros de influencia. Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o dar referencias sobre prospectos. • Seleccionadores. Persuadir a personas trabajadoras comunes para que proporcionen pistas e información sobre prospectos por una compensación.

11. Cadena sin fin. Pedir a todas las personas que visiten nombres de compradores potenciales. • Observación. Estar alerta los cambios en el territorio que puedan afectar las ventas como, por ejemplo, nacimientos, graduaciones, matrimonios y promociones de ventas. La lectura de los periódicos es una forma de encontrar estas pistas.

12. Publicidad. La publicidad eficaz debe estimular el interés en su oferta y alentar a los clientes potenciales a iniciar el contacto. • Visita por área. Tocar simplemente las puertas en un vecindario que ofrezca posibilidades o llamar a las personas incluidas en un directorio para descubrir prospectos es una manera ineficiente, pero algunas veces eficaz para generar ventas.

13. Registros internos. La obtención de información de los registros de la compañía puede revelar muchos prospectos potenciales. • Personal de servicio. Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones y otro personal que visita a los clientes para que les informe cuándo éstos necesitan comprar de nuevo. P/E: mecánicos de taller

14. Directorios o listas de correo. En esta era de la computación existe o puede compilarse un directorio o una lista de correos de casi cualquier grupo de personas en las que se pueda estar interesado, por ejemplo, individuos que suscriben a una clase media, diferentes grupos profesionales, o personas que recientemente lograron algo.

15. Concursos. Las organizaciones que venden bienes raíces, vacaciones o revistas, con frecuencia llevan a cabo concursos para pedir respuesta o encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto. • Grupos y reuniones sociales. Se utilizan para mostrar productos a muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocución.

16. Ferias comerciales y exposiciones. La exhibición y muestra de productos en ferias comerciales o exhibiciones donde las personas interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia a visita de ventas posterior. • Representante de ventas. El intercambio de información sobre prospectos con otros representantes. P/E: exhibiciones de software para computadora.

17. 2. PLANEACIÓN DE LA VISITA DE VENTA (PREABORDAMIENTO) • Después de calificar a un prospecto como cliente potencial, el representante de ventas debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa de preabordamiento, el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable. Se debe desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos.

18. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA • Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratégicamente útil. Como mínimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, título, antecedentes educativos, nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad. Más aún, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista políticos y estilo de vida.

19. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA • Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situación de compra completa. Esto incluye la posición de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos básicos y las metas de la compañía, además de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades.

20. CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA • Una forma para lograr una recepción inicial favorable es pedir a uno de los ejecutivos más altos de su compañía que concerte una cita con uno de los altos ejecutivos de la compañía del prospecto para que los integrantes más importantes del equipo de ventas puedan conocer al equipo comprador.

21. CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA • Otra forma en la que el vendedor puede mejorar su recepción es enviando al prospecto, antes de la visita de venta, un regalo útil de promoción de ventas, junto con una carta personal y un folleto que proporcione información básica del producto. En lo posible, la carta y la información deber adecuarse a las necesidades de cada prospecto y cumplir con los objetivos de la visita de venta.

22. 3. ABORDAMIENTO DEL PROSPECTO • De acuerdo a la situación de venta, se pueden utilizar diversos métodos para abordar eficazmente al prospecto.

23. MÉTODOS DE ABORDAMIENTO

24. ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO • Demasiados vendedores utilizan un abordamiento introductorio superficial seguido por una segunda aproximación. Los vendedores nunca tienen una segunda oportunidad para crear la primera impresión, por ello deben asegurarse de que su introducción esté bien pensada y ejecutada hábilmente.

25. ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO • Durante su presentación, los representantes de ventas deben identificarse a sí mismos mencionando su nombre y el de su compañía. Muchos representantes de ventas entregan en ese momento una tarjeta personal para que el prospecto pueda consultarla, si es necesario, para llamarle por su nombre. Algunos vendedores prefieren hacerlo al término de la entrevista, para hacer hincapié en algún aspecto.

26. ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO MUTUO O REFERENCIA • Mencionar los nombres de varios clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto puede ser un abordaje muy convincente. • Un vendedor de primer nivel siempre pide a los nuevos clientes que le den los nombres de cinco de sus conocidos con mayor influencia que podrían interesarse en el producto o servicio.

27. ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE • Ya sea que los prospectos sean individuos u organizaciones, buscan resolver problemas u obtener beneficios a través de sus adquisiciones. Más aún, por lo general, tienen un motivo de compra predominante, el cual debe ser detectado por el vendedor y hacer referencia a él.

28. ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE (EJEMPLOS) • “¿Sabía que puede economizar el 20% o más de los gastos de su flota de automóviles al usar nuestro plan de arrendamiento?” • “¿Sabía que nuestra microcomputadora Modelo 600 es más rápida, más poderosa y más fácil de llevar que cualquier otra microcomputadora disponible?”

29. ABORDAMIENTO DE CUMPLIDO O HALAGO • Si se expresa sutilmente, un sincero elogio puede ser un abordaje positivo a un prospecto y establecer una atmósfera agradable para la entrevista. • P/E: “Felicidades por su reciente nombramiento como director adjunto de compras”

30. ABORDAMIENTO DE REGALO SIN COMPROMISO O MUESTRA • Los vendedores de puerta en puerta hace mucho descubrieron que un cosmético de muestra o un cepillo gratuito puede ayudar a establecer buena voluntad y ganar la entrada al hogar del prospecto. De igual manera, los vendedores profesionales pueden ofrecer una invitación a comer, un seminario gratuito, uso a prueba del producto o una pequeña muestra de servicios como un medio par aproximarse a los prospectos.

31. ABORDAMIENTO INQUISITIVO • Al hacer preguntas se involucra a los prospectos en una comunicación inicial de doble sentido, ya que se solicitan respuestas. Más aún, el prospecto proporciona de forma inadvertida otra información cuando responde.

32. ABORDAMIENTO DE PRODUCTO O INGREDIENTE • Algunos vendedores gustan llevar una muestra del producto o al menos una utilería gráfica o modelos representativos cuando se acercan por primera vez a los prospectos, lo cual permite que estos últimos vean exactamente lo que él vende y facilita la transición hacia la presentación o demostración de ventas.

33. ABORDAMIENTO DRAMÁTICO • Si otras aproximaciones fracasan, el vendedor puede intentar un ardid dramático, para llamar la atención. Se sabe de vendedores que tiran aserrín o polvo en toda una habitación antes de demostrar su producto. Algunos ponen 5 dólares sobre el escritorio del prospecto y prometen: “Si en los próximos veinte minutos no puedo demostrarle que nuestro producto hará todo lo que le dije, quédese con los 5 dólares”. Muchas veces, dejan que de todas maneras el prospecto se los quede, ya que es una forma relativamente económica para asegurar atención.

34. 4. REALIZACIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE VENTAS • Cada prospecto proyecta una personalidad diferente; sin embargo, los vendedores pueden, por lo general, clasificarlos en una de varias categorías, lo que ayuda a desarrollar una estrategia de ventas adecuada.

35. CATEGORÍAS DE PROSPECTOS Y ESTRATEGIA

36. Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en la presentación de ventas. Evite la exageración, quédese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las áreas que el prospecto conoce profundamente. • Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice más que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc.

37. Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco para superar su indecisión. • Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia.

38. Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atención lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos. • Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentación de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rápido si la situación lo permite.

39. María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la presentación de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles. • Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y deliberadamente pausado. Use una presentación sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse seguros sobre cada punto importante.

40. Heriberto y Hortensia habladores. No permita su “pequeña plática”, lleve su presentación de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rápido como pueda. • Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.

41. ESTRATEGIAS BÁSICAS DE PRESENTACIÓN DE VENTAS

43. 5. MANEJO DE LAS OBJECIONES DEL PROSPECTO • Las objeciones de los prospectos deben verse como un signo positivo de que está involucrado e interesado. Muchas veces, las objeciones son formas indirectas de pedir más información.

44. MÉTODOS Y ESTRATEGIAS PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

45. Rechazo indirecto.Al principio esté de acuerdo con el prospecto, después en forma sutil, regrese al tema con su opinión. • Bumerang.Cambie la razón por una objeción para comprar, pero evite que el prospecto se sienta ignorante por expresar su objeción. • Equilibrio.Compense la objeción que no puede negarse citando un beneficio de comprar aún más importante. • Cuestionamiento.Use preguntas para aclarar las objeciones y para “contestarlas” de forma indirecta. • No escuchar.No deben ignorarse los comentarios que parezcan no tener importancia y que el prospecto haga en voz baja a menos que la mejor alternativa sea no contestarlos.

46. REGLA PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

47. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra “pero”. La vieja apertura “si, pero…” es otra forma de decir no o un “punto interesante”.

48. No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona.

49. No dé una respuesta muy larga.Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo respóndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.

50. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: “Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…”