LA POLITIQUE D’AMELIORATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS CHRU BREST

1. LA POLITIQUE D’AMELIORATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS CHRU BREST

2. Une politique institutionnelle: • Une politique formalisée d’amélioration des relations avec les usagers telle que visée par l’article 10 de la Loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hospitalisation et relative aux patients à la santé et aux territoires. • Une politique institutionnelle construite sur la base du manuel HAS, des rapports de la CRU, plan qualité et gestion des risques. • Une politique adoptée en lien avec les représentants des usagers car adoptée en CRUQ fin 2009. • Une priorité forte réaffirmée dans le projet médical en cours de validation.

3. Philosophie générale • 1- Réaffirmer et travailler à l’appropriation des droits des patients par l’ensemble de la communauté hospitalière. • 2- Rendre effectifs ses droits au quotidien par des actions concrètes d’amélioration du fonctionnement institutionnel, des pratiques dans un souci de service rendu à l’usager. • 3- Inscrire cette perspective dans la politique générale de développement durable de l’établissement , de responsabilité sociale de l’institution.

4. Un plan institutionnel décliné en deux axes 1er axe : mieux faire connaitre et respecter les droits du patients. 2ème axe: améliorer l’accueil au niveau de l’établissement.

5. 1er axe: mieux faire connaitre et respecter les droits du patients au CHRU • Promotion des droits individuels. • Amélioration de la communication en matière de droits des patients: notamment sur le rôle de la CRUQ-PC (affiche/dépliant) • Formation notamment en faculté. • Amélioration de la qualité de l’information donnée au patient: maison des Usagers, diagnostic d’information par pôle, procédures de rédaction des directives anticipées et personne de confiance, création d’espaces familles en lien avec les exigences de confidentialité. • Amélioration du système de gestion des plaintes:

6. Promotion des droits collectifs : poursuivre l’implication des associations de malades et de bénévoles Organisation annuelle d’un forum des associations. Mise à jour des conventions avec les associations. Amélioration de la communication concernant les associations: internet, livret d’accueil, intranet. Mise en place de Maisons des Usagers. Création d’un Comité des Usagers. Développement de projets communs

7. 2ème axe : améliorer l’accueil au niveau de l’établissement • Objectif : rendre effectif ses droits par un travail de terrain auprès des patients • Actions: • Signalétique. • Espace de vie. • Hébergement / restauration. • Prise en charge de patients aux attentes spécifiques personnes handicapées, patients étrangers, personnes atteintes de maladies chroniques.

8. Conclusion • Un programme en constante évolution : lancement d’une dynamique sur la bientraitance institutionnelle, exploitation du rapport de la CRUQPC • Une nouvelle dynamique de prise en compte de l’usager à titre individuel et collectif. • Une philosophie institutionnelle.

9. Jean-Jacques Rousseau : « Hommes, soyez humains. C'est votre premier devoir. Soyez-le pour tous les états, pour tous les âges, pour tout ce qui n'est pas étranger à l'homme. Quelle sagesse y a-t-il pour vous en dehors de l'humanité ?