1 / 39

“ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

“ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie. Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice. Inhoud. De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen

drago
Download Presentation

“ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. “De klant als medewerker”kanaalsturing & digitale communicatie Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice

  2. Inhoud • De IB-Groep • Kanaalsturing • De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal • De techniek • Toekomstperspectieven • Cijfers van contact via de verschillende kanalen • Cijfers klanttevredenheid

  3. Wat is de IB-Groep? • Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. • Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. • Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.

  4. Wat doet de IB-Groep? • Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten • Innen van studieschulden en lesgelden • Uitgeven van de OV-studenten kaart • Onderwijsnummers verstrekken en beheren • Organiseren van examens • Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten • Uitvoering inburgeringsexamen • Coördinatie National Europass Centre (NEC)

  5. Communicatiekanalen • Telefonie voice response, agenten • Papier formulieren, brieven, brochures • Balie 22 servicekantoren en -balies • Internet e-mail en website

  6. ongestructureerd gestructureerd agentgerelateerd voice response white-mail webforms • f.a.q. • informatie- en transactiediensten browsen Kanaalsturing

  7. Beoogde effecten van kanaalsturing • Minder • brieven • formulieren • herhalingsverkeer aan de telefoon • Meer • internethits • e-mail • on-line wijzigingen • Stabilisering • baliebezoek

  8. Project e-service • Ontwikkelingen vanaf 2001 uitgangspunt: van buiten naar binnen • webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking) • vraag & antwoord • raadplegen klantgegevens via internet • muteren via internet

  9. Webformulieren • Opgeleverd april 2001 • alleen “telefonische” wijzigingen • SSL beveiliging en identificerende vragen • applicatie op openbaar deel van de website • distributie via Kana Response • handmatige verwerking, papieren archivering

  10. wijzigingen via webformulieren • adressen • samenstelling (studie-)financiering • einddatum (studie-)financiering • woonsituatie

  11. Wijzigingen via webformulieren

  12. veelgestelde vragen • huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 • ongeveer 350 antwoorden • automatische top10 • meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen • nieuwe zoekoptie: natural language search • koppeling met Kana Response

  13. Vraag & antwoord per maand

  14. Mijn IB-Groep • Opgeleverd in juni 2002 • klantgegevens achter beveiliging • 17 uur per dag inzage in eigen gegevens • 12 verschillende systemen • maximaal 7 tabbladen • meer verschillende webformulieren • geen medewerker meer nodig voor statusvragen

  15. mijn ib-groep • toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

  16. Gebruik Mijn IB-Groep

  17. muteren on-line • opgeleverd juni 2004 • achter beveiliging mijn ib-groep • eerst HO- en BO-studenten • registratie zonder tussenkomst van een medewerker • wijzigingen opgeslagen in digitaal archief

  18. Aantal on-line wijzigingen

  19. De techniek

  20. http://www.ib-groep.nl externe klant https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk DMZ

  21. CIOP MQSI RASP https//mijn.ib-groep.nl WSF NT AS/400, 3090

  22. Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep • Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier • Aanvragen Tegemoetkoming ouders online • Digitaal aanvragen SF/TSV • Pro-actief mailen naar klanten • Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

  23. Nieuwe ontwikkelingen in de keten • Online uitwisseling ketenpartners met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA • Studielink samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) • Invoering Burger Service Nummer

  24. Nieuwe ontwikkelingen overheid • DigiD onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid • Persoonlijke Internet Pagina de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal

  25. De cijfers

  26. Telefonische aankiezingen

  27. Beantwoordingen door medewerkers

  28. Formulieren

  29. Baliebezoek

  30. E-mail

  31. Webformulieren

  32. Vraag & antwoord

  33. Internetbezoek

  34. Klanttevredenheid 2004

  35. Klanttevredenheid 2003 en 2004

  36. Jury voorzitter Marjet van Zuijlen en Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep. IB-Groep wint Webwijzer Award In 2005 is de IB-Groep door de vakjury uitgeroepen tot winnaar van de jaarlijkse prijs voor de beste overheidssite.

  37. Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards Euro commissaris Vivane Reding bezoekt de stand van de IB-Groep in Manchester. (november 2005)

  38. vragen, opmerkingen of suggesties?

More Related