390 likes | 524 Views
“ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie. Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice. Inhoud. De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen
E N D
“De klant als medewerker”kanaalsturing & digitale communicatie Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice
Inhoud • De IB-Groep • Kanaalsturing • De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal • De techniek • Toekomstperspectieven • Cijfers van contact via de verschillende kanalen • Cijfers klanttevredenheid
Wat is de IB-Groep? • Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. • Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. • Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.
Wat doet de IB-Groep? • Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten • Innen van studieschulden en lesgelden • Uitgeven van de OV-studenten kaart • Onderwijsnummers verstrekken en beheren • Organiseren van examens • Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten • Uitvoering inburgeringsexamen • Coördinatie National Europass Centre (NEC)
Communicatiekanalen • Telefonie voice response, agenten • Papier formulieren, brieven, brochures • Balie 22 servicekantoren en -balies • Internet e-mail en website
ongestructureerd gestructureerd agentgerelateerd voice response white-mail webforms • f.a.q. • informatie- en transactiediensten browsen Kanaalsturing
Beoogde effecten van kanaalsturing • Minder • brieven • formulieren • herhalingsverkeer aan de telefoon • Meer • internethits • e-mail • on-line wijzigingen • Stabilisering • baliebezoek
Project e-service • Ontwikkelingen vanaf 2001 uitgangspunt: van buiten naar binnen • webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking) • vraag & antwoord • raadplegen klantgegevens via internet • muteren via internet
Webformulieren • Opgeleverd april 2001 • alleen “telefonische” wijzigingen • SSL beveiliging en identificerende vragen • applicatie op openbaar deel van de website • distributie via Kana Response • handmatige verwerking, papieren archivering
wijzigingen via webformulieren • adressen • samenstelling (studie-)financiering • einddatum (studie-)financiering • woonsituatie
veelgestelde vragen • huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 • ongeveer 350 antwoorden • automatische top10 • meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen • nieuwe zoekoptie: natural language search • koppeling met Kana Response
Mijn IB-Groep • Opgeleverd in juni 2002 • klantgegevens achter beveiliging • 17 uur per dag inzage in eigen gegevens • 12 verschillende systemen • maximaal 7 tabbladen • meer verschillende webformulieren • geen medewerker meer nodig voor statusvragen
mijn ib-groep • toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten
muteren on-line • opgeleverd juni 2004 • achter beveiliging mijn ib-groep • eerst HO- en BO-studenten • registratie zonder tussenkomst van een medewerker • wijzigingen opgeslagen in digitaal archief
http://www.ib-groep.nl externe klant https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk DMZ
CIOP MQSI RASP https//mijn.ib-groep.nl WSF NT AS/400, 3090
Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep • Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier • Aanvragen Tegemoetkoming ouders online • Digitaal aanvragen SF/TSV • Pro-actief mailen naar klanten • Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)
Nieuwe ontwikkelingen in de keten • Online uitwisseling ketenpartners met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA • Studielink samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) • Invoering Burger Service Nummer
Nieuwe ontwikkelingen overheid • DigiD onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid • Persoonlijke Internet Pagina de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal
Jury voorzitter Marjet van Zuijlen en Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep. IB-Groep wint Webwijzer Award In 2005 is de IB-Groep door de vakjury uitgeroepen tot winnaar van de jaarlijkse prijs voor de beste overheidssite.
Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards Euro commissaris Vivane Reding bezoekt de stand van de IB-Groep in Manchester. (november 2005)