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Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS

Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión y mitigación de conflictos Hernán D. Flores Gómez Gerente de Asuntos Legales y Relaciones Institucionales.

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Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS

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Presentation Transcript

  1. Universidad del CEMAJORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión y mitigación de conflictos Hernán D. Flores Gómez Gerente de Asuntos Legales y Relaciones Institucionales

  2. Acerca de Enap Sipetrol Argentina Enap Sipetrol Argentina fue creada en 1991 y es la filial argentina de Enap Sipetrol, compañía dedicada a la exploración y producción de petróleo y gas como brazo internacional de la empresa estatal de hidrocarburos de Chile ENAP (Empresa Nacional del Petróleo). Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador offshore del país.

  3. Operaciones de Enap Sipetrol Argentina

  4. Cuenca Golfo San Jorge

  5. Cigüeñas

  6. Acerca de Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, EnapSipetrol Argentina es el principal operador offshore del país.

  7. Cuenca Austral

  8. Plataforma AM-3

  9. Traslado hasta el sitio de perforación (towing)

  10. Remolcador llegando a la plataforma Ocean Scepter

  11. Jornadas de RRHH – Crisis Puntos para reflexionar y/o intercambiar opiniones y/o discutir!!! • ¿En una Crisis, la Gerencia de RRHH tiene algún rol? • ¿Qué rol tienen los RRHH en una Crisis? • ¿Qué relación tiene la Gerencia de RRHH con la comunicación en una Crisis? • ¿Qué rol tiene la Gerencia de RRHH en “tiempos de paz” en relación a una eventual crisis? • ¿Qué conocimiento tiene la Gerencia de RRHH de sus RRHH en relación a la coyuntura de los negocios y/o riesgos de la Empresa? • ¿Qué rol tiene la capacitación? • Organización de la Empresa. ¿Gerencia de Asuntos Legales / Gerencia de Relaciones Institucionales o ambas en una sola Gerencia?

  12. ¿CRISIS?

  13. Definición de Crisis según la Real Academia Española (Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις) • 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. • 2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales. • 3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese. • 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. • 5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente. • 6. f. Escasez, carestía. • 7. f. Situación dificultosa o complicada.

  14. Características de una Crisis • Inesperada, coarta la capacidad de reacción. • Imprevisible. • Relevante para públicos de la empresa (consumidores, accionistas, proveedores, vecinos, etc.) • Es noticia: tiene nombre y apellido. • Disponibilidad de Información incompleta. • Información dada por la imagen que tenga el (Periodista, otros, industria) acerca de la empresa.

  15. Distintos Tipos de Crisis • Origen en la comunicación • Origen en la pérdida de un RRHH clave • Origen en el Liderazgo de la Empresa (CEO, Gerentes) • Origen en el negocio / actividad propia de la Empresa • Origen en lo financiero • Origen en la falta de remplazos elegibles para las altas posiciones ejecutivas • Origen en la falta de capacitación y competencias (seniority?) de los RRHH de la Empresa • Etc.

  16. Errores ante una Crisis • Todo el mundo va detrás de la Crisis y la Empresa se para • Atender lo Urgente • Las Autoridades (Gubernamentales) / (de la Casa Matriz) se enteran a través de los Medios de Comunicación • No consistencia entre la Comunicación Externa y la Interna • Disponibilidad de Información incompleta • Innovar, no estar preparado. Reaccionar / Preocuparse • Tecnología vs interacción humana (excluyentes!) • Lo bueno es enemigo de lo perfecto • Crear contactos no relaciones • No comunicar

  17. ¿Qué es una Crisis? (otra definición…) Es aquel acontecimiento que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputaciónpública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados (stakeholders), etc.

  18. Ante una situación de Cambio Incertidumbre Se debe buscar certezas, reaccionando rápido y eficientemente, para lo cual se debe estar preparado!!!

  19. Comunicando en tiempos de Crisis • Una Crisis tiene todos los elementos para escribir una buena historia: • Víctimas • Villanos • Imágenes • Drama

  20. Cada Situación de Crisis produce una exigencia de información por parte de: • Autoridades • Prensa • Casa Matriz • Comunidad • Clientes • Proveedores • Competencia • Público interno

  21. Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES • ¿Qué pasó? • ¿Por qué pasó? • ¿Qué están haciendo para que no se repita?

  22. Pre - Crisis • Anticipación • Preparación • Comunicación Prevención ¿¿..?? Proactividad

  23. MANUAL DE COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS • Define Comité de Crisis • Roles y responsabilidades de sus integrantes • Flujograma de acción • Sistematiza procesos a seguir (mensajes claves, stakeholders, etc.) • Debe estar en línea con todo otro Manual de Contigencias de la Empresa • DEBE SER COMPLEMENTARIO!!

  24. CONOCIMIENTO DETALLADO POR PARTE DE LOS EJECUTIVOS DEL NEGOCIO DE LA EMPRESA • No dar por sentado nada • Definir una línea de conocimiento base, no importando la profesión del Ejecutivo • Se pueden tener Q&A preparados PERO se debe estar capacitado para SITUACIONES INESPERADAS

  25. En EPOCAS DE PAZfomento de las relaciones con … • Los Medios • Las Autoridades de Aplicación • Empresas pares de la Industria • Las Comunidades donde la Empresa opera • Otros Stakeholders • Buena comunicación interna

  26. ENTRENAMIENTO CONSTANTE • Media Training • Talleres de Situaciones de Crisis • Talleres especiales al Comité de Crisis Básico • Recordatorio constante de Pautas Comunicaciones • Intercambio de experiencias entre los Ejecutivos / Casos Pilotos • Team Buildings / relación entre los ejecutivos

  27. MAPA DE RIESGOS • Definir con todos los Ejecutivos de la Empresa un Mapa Básico de Riesgos (todos) • Planes de Mitigación Operativos • Planes Comunicacionales potenciales

  28. Ficha de Riesgos Críticos Ficha de Riesgos Críticos Ficha de Riesgos Críticos Proceso Exposición Final Gestión Integral de Riesgos: Desarrollo Metodológico Metodología Gestión Integral de Riesgo Política de Gestión Integral de Riesgos Mapas de Procesos de ENAP Nivel de Exposición Tratamiento y Planes de Mitigación de Riesgos Evaluación de Riesgos y Controles Identificación de Riesgos y Controles 29

  29. Criterios de Evaluación: Probabilidad

  30. El MAPA DE RIESGOS, muestra el resultado de la evaluación de los eventos de riesgos identificados, los que fueron evaluados por los Ejecutivos de acuerdo a criterios definidos en metodología El mapa de la izquierda, muestra el Riesgo Inherente. El de la derecha muestra el Riesgo Residual, esto es, considerando la existencia de controles que impidan o disminuyan la probabilidad de materialización del riesgo y/o su impacto una vez ocurridos.

  31. COMUNICACIÓN INTERNA • Todos los empleados de la Empresa son Potenciales Comunicadores • Coordinación con la Gerencia de RRHH • Coordinación con la Gerencia de Asuntos Legales • Debe haber una estricta planificación, coordinación y uniformidad en el flujo de Información y Comunicación interna y externa • Inserción y articulación de la Gerencia de RRII en toda la Estructura de la Empresa

  32. SOPORTE / ACCIONES VARIASPROACTIVIDAD • Consultora de Comunicación Corporativa (madre) • Monitoreos Diarios de Medios (Nacional/Provincial/Municipal) • Monitoreos específicos radiales • Monitoreos específicos de Canales de TV • Activa participación en los foros de la Industria / Cámaras • Monitoreos Parlamentarios • Consultora especializada en Comunicación Interna

  33. REFLEXION FINAL

  34. ACCIONES DE PREVENCION / COMUNICACION • Se pueden utilizar diferentes TECNICAS DE COMUNICACION • Se puede trabajar sobre la VISION del público en general • Se pueden utilizar diferentes ESTRATEGIAS PERO siempre sobre la base de “algo concreto” CASO CONTRARIO Estarán en juego nuestra IMAGEN y REPUTACIÓN

  35. IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA EMPRESA IMAGEN = PERCEPCIÓN REPUTACIÓN = CREDITO SOCIAL • Lo que no se hizo hasta el momento, no se hará en una Crisis • Todo lo que se puede comprender, se puede perdonar… • Por lo tanto puede ser una OPORTUNIDAD POTENCIAL!!!

  36. CONCLUSIONES

  37. EQUILIBRIO / GESTION • Gerenciar los riesgos • Controlar las incertidumbres • Asumiéndolas • Mitigándolas • Transfiriéndolas • Y si se puede……..Eliminándolas!!! • Contar con Información • Sistematicidad (tiempo es oro!!) • Toma de Decisiones Eficiente • Calidad • Estrategia • Generación dé Alternativas Análisis • Proceso de Planificación

  38. RECURSOS HUMANOS

  39. ¡Muchas gracias!

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