Contrat Urbain Cohésion Sociale de Thonon-les-Bains

1. GUIDE PRATIQUE DISPOSITIF LOCATAIRES RELAIS Contrat Urbain Cohésion Sociale de Thonon-les-Bains Septembre 2011 1

2. Historique année 2010 : de nombreux constats sont relevés sur le parc d ’habitation de Collonges : - incivilités récurrentes, - sentiment d’insécurité accru, - absence de lien social, - repli sur soi, - défaut d’implication des résidents dans la vie du quartier... Des habitants, prêts à se mobiliser pour participer à la résolution de ces problèmes révélés, interpellent les acteurs institutionnels de proximité. Un groupe de travail composé du CUCS, CISPD , LEMAN HABITAT associé aux service de police, d’éducation spécialisé est constitué. 2

3. Des interrogations partagées … L’action des acteurs institutionnels bien que réactive et nécessaire s’avère insuffisante pour couvrir la problématique du secteur. Vos questions sont partagées… • le cohésion sociale sur les quartiers , comment créer davantage du lien ? • la participations des habitants • la coresponsabilité sur le quartier • les locataires acteurs de leur résidence et de la vie de quartier • une cogestion au quotidien du quartier pour un cadre de vie de qualité Une réponse proposée : saisir l’opportunité • de mobiliser les habitants et de les accompagner, les outiller dans la mise en place d’un dispositif de participation collective et de mobilisation citoyenne. 3

4. La Ville de Thonon Les Bains et Léman Habitat, Office public de l’Habitat, décident de mettre en place le dispositif « Locataires relais » . 4

5. LE LOCATAIRE RELAIS • Ni concierge, ni shérif, il est volontaire et bénévole • il fait le lien entre les locataires de sa montée et les partenaires extérieurs (bailleur, espaces de quartier, associations , ville, autres etc...) • il fait office de porte parole des autres locataires -assure un rôle d ’interface dans le relais de l ’information et des besoins exprimés • Force des propositions, il sait suggérer des améliorations profitables à tous pour le bien-être commun. • il incite les locataires à devenir acteur de leur résidence et de la vie de leur quartier- à développer les pratiques de bon sens- de coresponsabilité 5

6. 3 DOMAINES D’INTERVENTION (1 Tranquillité – sécurité (2 Cadre de vie (3 Animation festive et participative •  Pour des problèmes collectifs relevant de 3 domaines identifiés ci - dessus, le locataire relais peut saisir la Ville ou Léman Habitat suivant des modalités de travail bien définies. • Quant aux cas individuels , ils ne sont pas du ressort des locataires relais et relèvent des procédures classiques. 6

7. Un cadre • La communication entre partenaires extérieurs et locataires relais : • doit être la plus large possible, notamment sur les problèmes relatifs aux montées d’immeubles ( et aux nuisances subséquentes ) et à l’ambiance du quartier • s’exerce dans les limites : - des missions et responsabilités de chacun - du secret professionnel qui s’impose aux partenaires - du devoir de réserve que doit s’imposer le locataire relais • Les partenaires extérieurs sont décisionnaires en dernier ressort • Les initiatives sont prises en accord et en lien avec les locataires • Les partenaires extérieurs et locataires relais, échangent, le cas échéant, sur la stratégie à adopter 7

8. Des engagements réciproques • les partenaires extérieurs s’engagent • à apporter une attention toute particulière au locataire relais. • dans la limite du secret professionnel qui s’impose, à apporter une réponse dans les meilleurs délais • à ne pas laisser le locataire relais sans réponse et livré à lui-même . Il sera toujours écouté et orienté. • à faciliter la relation triangulaire avec le locataire relais et le locataire. Se faire le porte-parole des uns et des autres en cas de difficulté relationnelle. • le locataire relais, de part sa mission, s’engage • à ne pas mener d’action revendicative et concurrencer les associations des représentants des locataires. • le locataire relais s’engage à une relation de confiance, d’échanges conviviaux, partage d’expériences dans le respect de la personnalité et des libertés du locataire. • le locataire relais s’engage à partager des connaissances sur le quartier, relations avec le voisinage 8

9. Pour mener à bien sa mission, des principes de bon sens à respecter : • respectueux, tolérant, objectif, positif, discret • jouer son rôle de relais, de porte – parole • force de propositions • disponible, à l’écoute • responsable, • ouvert au dialogue • reconnaître les progrès • dynamique • instaurer un climat de confiance Une attitude 9

10. …des comportements à éviter pouvant mettre en porte à faux le LR dans l’exercice de sa mission : • avoir une attitude systématiquement critique • parler de problèmes personnels et non collectifs • critiquer et remettre en cause le professionnalisme • colporter des rumeurs • empêcher le dialogue entre les locataires et les institutions • cristalliser les revendications de locataires ou d’un groupe de locataires Une attitude 10

11. Une attitude de même que lors de réunions de travail, le locataire relais se doit de : • participer et apporter sa contribution aux échanges • écouter les autres et faire preuve d’ouverture d’esprit • ne pas dévier de l’ordre du jour ni de l’objectif de la réunion • attendre son tour, respecter son temps de parole et de ne pas interrompre les autres participants • ne pas avoir une approche négative • de limiter les apartés et de ne pas être distrait • de poser des questions pour une bonne compréhension 11

12. Des modalités de mises en lien Rapides Faciles Partenaire à part entière, le locataire relais traite directement avec Léman Habitat et la Ville de Thonon Les Bains. •  Ses contacts à Léman Habitat sont : Le Chargé de Mission Tranquillité au siège (Mail : c.ibeka@leman-habitat.com / Tél : 04 50 83 03 17 ) - Les Techniciens référents de secteurs Ouest & Est • Ses correspondants à la Ville sont : La Coordinatrice du CISPD au Service Politique de la Ville ( Mail: cispd@ville-thonon.fr / m-asarr@ville-thonon.fr Tél : 04 50 70 69 43 ) Comme support de travail, le locataire relais utilise « les Fiches contacts » pour transmettre des informations, faire des signalements, suggérer des projets… à leurs correspondants à la Ville et à Léman Habitat. • Un retour d’info est fait dans les meilleurs délais au locataire relais sur le traitement du signalement. Voir Processus Traitement Fiche Contact. 12

13. Des temps de rencontres, d’échanges… Des réunions de travail sont organisées régulièrement entre les locataires relais, d’une part, la Ville et Léman Habitat, (une charte de partenariat en définit les règles et l’attitude à tenir) • Pour le collectif LR de Collonges : des réunions ont lieu en principe une fois tous les deuxmois à l ’Espace de quartier en présence de Mr Charles RIERA, Adjoint au Maire chargé de la politique de la Ville, de la jeunesse et de la démocratie participative, et Président de Léman Habitat. • Pour les autres groupes : les séances de travail communes ont lieu en principe tous les six mois ( soit deux fois par an) au siège de Léman Habitat, toujours en présence de Mr RIERA. Toutefois, des rencontres exceptionnelles sont organisées le cas échéant dans tel ou tel secteur en cas des problématiques particulières. • Peuvent également assister à ces réunions et si besoin les autres acteurs intervenant sur le territoire : IFAC / CSIQ, Police nationale ou municipale, EPDA, les responsables des associations du quartier... 13

14. Charte de partenariat • Engagement de LEMAN HABITAT et de la Ville • construire ensemble un meilleur partenariat pour un meilleur cadre de vie • formaliser les relations et inciter à travailler ensemble • recevoir régulièrement les locataires relais au travers des réunions périodiques, • répondre le mieux possible aux demandes des résidents, relayées par les LR, tendant à améliorer les conditions de vie sur le parc et s’en donner les moyens, • garantir la transparence d’information lors des réunions, considérer les LR comme partenaires (information, discussion, concertation, prise en compte d’avis), • informer les LR dans la mesure du possible avant les autres locataires pour leur permettre de jouer pleinement leur rôle de relais • Engagements des Locataires relais: • suivre les usages professionnels lors des rencontres (ponctualité, respect des durées de la réunion…) • discuter d’une manière positive avec les interlocuteurs de Léman Habitat et de la Ville; et ce, dans un esprit constructif • considérer le personnel de Léman Habitat comme des partenaires et abandonner la polémique pour le dialogue constructif • jouer le rôle de relais entre le bailleur et les locataires (expliquer les contraintes et difficultés, atténuer les mécontentements, proposer des solutions 14

15. Extension du dispositif… • l’expérience menée à Collonges a généré des résultats positifs . • pour répondre à la demande de locataires des autres quartiers de devenir des locataires relais, Léman Habitat a décidé d’étendre le dispositif en dehors de Collonges et notamment sur une dizaine de groupes. • sont désormais concernés : Les Charmilles, Domaine des Moulins, Harpes Tour 20, Buet, Patinerie, Cret de la Combe, Chèvrefeuilles, Vulpin, Rose des vents, Pèlerin, Grangette, Lys Martagon, Alexandre Dumas … soit une vingtaine des locataires relais à ce jour en dehors de Collonges 15

16. Une plus value pour l’action de vos partenaires institutionnels • une Gestion Urbaine de Proximité consolidée • un appel à la participation des habitants comme acteur de leur quartier, une reconnaissance et une valorisation de leur responsabilité citoyenne • la population entendue dans ses besoins lesquels sont relayés et traités dans les plus brefs délais par les acteurs compétents 16

17. Synthèses… Le dispositif de locataires relais se veut participatif et fédérateur. Fondé sur l’écoute et le dialogue entre les uns et les autres, il favorise le droit d’expression et développe la responsabilité citoyenne à l’échelle de la montée, de la résidence, du groupe voir du quartier. Les réunions régulières locataires relais, en présence de l’Élu chargé de la politique de la Ville et Président de Léman Habitat, permettent de suivre l’ambiance de quartiers, de réfléchir ensemble le cas échéant sur les actions à entreprendre et d’insuffler ainsi une dynamique favorable. 17

18. Depuis sa mise en œuvre … Partenaires à part entière, les locataires relais ont pris au fil de temps la mesure de leur rôle et se sont engagés à des degrés divers pour le bien – être de leurs territoires respectifs en s’initiant à l’organisation des temps festifs : Participation active à la fête du quartier le 20 mai 2011… , Organisation de la fête de voisins le 28 mai 2011, Organisation de la fête de la musique le 24 juin 2011, Organisation de l’apéritif dînatoire fête nationale le 14 juillet, Opération «propreté » , repas canadien, vide grenier… bonne participation, publics intergénérationnels et interculturels, création du lien, convivialité, cordialité, partage et solidarité… A ces actions, vient s’ajouter la contribution des locataires relais dans la lutte contre les incivilités ainsi que dans la préservation et l’amélioration du cadre de vie : signalements, remontées d’info, force de propositions… 18