Hoe online is De Lijn?

1. Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn Hoe online is De Lijn?

2. Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta Sms-ticketing

3. Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta Sms-ticketing

4. Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta Sms-ticketing

5. Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta Sms-ticketing

6. Website De Lijn • Eerste stapjes: 1997 • Nu 4e versie (2007) • 300 pagina's • 120 000 bezoekers / dag Sms-ticketing

7. De Lijn in cijfers • 1,4 miljoen reizigersritten per dag • waarvan 430 000 abonnees (= trouwe klanten) • 11 000 personeelsleden • Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten + aantal in Brussel • omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes • lokale overheden • Budget: € 1 miljard / jaar • Vlaams gewest + parlement • Per jaar meer dan 9 000 x in de pers • persaandacht = parlementaire vraag en vice versa • publieke opinie + critici + belangengroepen  Mobiliteit en OV zijn issues die leven Sms-ticketing

8. Nieuwe media en technologieën bij De Lijn • Website • eShop (online verkoop vervoerbewijzen i.sm. De Post) • online verkoop abonnementen (eID) • Rit betalen per gsm (sms-ticket) • Toekomstplannen • realtime reisinfo aan halte (gps) • reisinfo via sms • 1 chipkaart voor 4 OV-netten Sms-ticketing

9. Reisinformatieketen Sms-ticketing

10. Corporate website De LijnVorige versie Sms-ticketing

11. Corporate website De LijnGebruiksonderzoek vorige versie • Verbeterpunten • navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur • te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden • routeplanner niet prominent aanwezig • geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit zender / niet gebruiker-gericht Sms-ticketing

12. Corporate website De LijnAanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie • Duidelijker structuur • Routeplanner prominent aanwezig op homepage • Extra aandacht voor klantvriendelijkheid • teksten en navigatie plaatsen klant centraal Sms-ticketing

13. Corporate website De LijnHuidige versie Sms-ticketing

14. Aparte website sterke merkenBuzzy.be Sms-ticketing

15. Reizigers zoeken informatie via verschillende kanalen Sms-ticketing

16. Informatiebronnen verschillen volgens doelgroep Sms-ticketing

17. Huidige imagocampagne • Nieuwe invulling imago De Lijn • slim + onder de mensen • Basis = tv-campagne • Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op www.delijn.be • snel goede virale resultaten door kwaliteit spot Sms-ticketing

18. Huidige imagocampagneGeplaatst op Youtube door reclamebureau Sms-ticketing

19. Huidige imagocampagneOvername op blogs Sms-ticketing

20. Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007) • Campagne vertrekt vanuit merkwaarden • functionele voordelen • vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie • zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp • met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk • www.eenliefinelkeprovincie.be • Campagne op jongerenkanalen • Microsoft Messenger (MSN) • Studio Brussel Sms-ticketing

21. Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007) Sms-ticketing

22. Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007) Sms-ticketing

23. Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007) Sms-ticketing

24. Web 2.0-campagnesValentijnsactie Buzzy Pazz (2007) • Resultaten • 518 747 hits • 65 609 pageviews • 23 910 unieke bezoekers www.eenliefinelkeprovincie.be • 4 300 liefdesbrieven • Persaandacht (De Morgen, … ) • Jongerenawards Sms-ticketing

25. Web 2.0-campagnesSave your looks (2008) • Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden • vrijheid • functioneel voordeel = je blijft droog als het regent • Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk  zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up overhoop gooit • Actie ‘save your looks’ • Doelgroep: jongeren die met auto naar school gaan bij slecht weer Sms-ticketing

26. Web 2.0-campagnesSave your looks (2008) • Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook, LinkedIn, …) • jongeren 16-20 jaar • Brandpage op deze site • meer info • berichten achterlaten Sms-ticketing

27. Web 2.0-campagnesSave your looks (2008) • Wedstrijd • plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog • win restyling • Actie aangevuld met • acties NMBS-stations • Boomerangcards • radiospot Sms-ticketing

28. Web 2.0-campagnesSave your looks (2008) • Resultaten • 29 131 unieke bezoekers • 5 864 vrienden van Buzzy Pazz • 2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op eigen pagina • 4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te beschermen?’ • 49,2 % bus & tram • 30,3 % auto • 20,5 % jas dragen • Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %) Sms-ticketing

29. Nieuwe corporate communicatieomgeving • Compleet nieuwe communicatieomgeving • vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken • nu: gsm / pc met internetverbinding • 1988 • kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag • 2009 • kranten (print + online + sms-alerts) • 7 Vlaamse radiozenders + websites • 8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders + websites • ontelbaar veel andere websites Sms-ticketing

30. Gevolgen nieuwe mediaEvolutie online aandacht De Lijn 2004-2008 Sms-ticketing

31. Impact nieuwe media • Informatie heeft veel kortere doorlooptijd • (veel) vroeger: dagen / weken / maanden • nu: minuten • journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet • 4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter plekke verstuurd • gsm’s met camera: beelden paar minuten na incident online • iPhones / Blackberry’s • Iedereen journalist / burgerjournalistiek • blogs Sms-ticketing

32. Gevolgen nieuwe media • Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media • knipselkrant Mediargus • Belga-berichten • sms-alerts De Standaard • radio- en tv-journaals • nieuwssites (Standaard online, HLN.be, deredactie.be, knack.be, …) • Google alerts Sms-ticketing

33. Gevolgen nieuwe media • Veel moeilijker werken voor communicatiedienst • vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten zonder check • geloofwaardigheid online bron? • ‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële woordvoerder’ • info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory • wettelijk kader / deontologie online media? • rechtzetting / recht van antwoord? Sms-ticketing

34. Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron Sms-ticketing

35. Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron Sms-ticketing

36. Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron Sms-ticketing

37. Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron Sms-ticketing

38. Gevolgen nieuwe mediaGeloofwaardigheid bron Sms-ticketing

39. Aandachtspunten • Intern = extern • Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak • belang ingeoefende crisisprocedures • snelle externe reactie faciliteren • Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen • minder tijd dan ooit om info te zoeken  Q&A’s, facts & figures, basisstatements • Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te communiceren Sms-ticketing

40. Aandachtspunten • Hoe omgaan met internetjournalistiek ? • vaak geen beroepsjournalist • VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met beroepsjournalist • op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet • Nederland: geenstijl.nl = zeer machtig • minister weigert 3 min. te antwoorden  volledig uitgezonden  ontslag • filmpje minister Ella Vogelaar Sms-ticketing

41. Aandachtspunten • Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook online media en blogosfeer • snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige uitspraken • afweging • laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info laten bestaan)? • inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …) Sms-ticketing

42. AandachtspuntenTe screenen online media + blogs • Blogs • uitlatingen personeel + leveranciers • Groepen op Facebook • 27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635 leden) • 976 fans van De Lijn • Youtube • happy slapping • hoe een abonnement namaken • word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen) Sms-ticketing

43. Word een gezicht van De Lijn om op te kloppen Sms-ticketing

44. Aandachtspunten • Internetpolicy personeel op maat web 2.0 • Deense website: 25 % werkgevers screent online privéleven kandidaat-werknemers  Facebookprofiel is interessanter dan CV • overal ter wereld ontslagen door Facebook Sms-ticketing

45. Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / personeelslid • Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of the sky’ • Where's the Glamour? • The Trip from Hell • The Joys of Commuting? Not Smart! Sms-ticketing

46. Zij kregen spijt van hun foute zet op Facebook / personeel • 13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen • geroddeld • reizigers beledigd Sms-ticketing

47. Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / bekende mens • Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U2) in St.Tropez • Bono = 26 jaar getrouwd Sms-ticketing

48. Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / medewerker bekende mens • Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama) • Foto slechts 2 uur online Sms-ticketing

49. Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / politica • Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr) • ‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd lazarus zuipen' Sms-ticketing

50. Zij kregen spijt van Facebook / politicus + personeelslid Sms-ticketing