450 likes | 1.17k Views
Tablero de Control. Octubre 2008. Resumen aspectos teóricos Caso Telefónica de Argentina (B). Peter Drucker, 1954 “balanced stress on objectives”. Posición en el mercado. Responsabilidad pública. Innovación. Actitud y desempeño del personal. Productividad. Desempeño y
E N D
Tablero de Control Octubre 2008 Resumen aspectos teóricos Caso Telefónica de Argentina (B)
Peter Drucker, 1954“balanced stress on objectives” Posición en el mercado Responsabilidad pública Innovación Actitud y desempeño del personal Productividad Desempeño y desarrollo gerencial Recursos físicos y financieros Rentabilidad
Sistemas de información tradicionales: limitaciones • Nos llega poca información • Nos llega demasiada información; hay información repetida o no relevante • La información no es oportuna, es dispersa, sectorizada, desordenada • No se resalta lo importante • Los indicadores financieros no son suficientes • No se controlan otras variables con impacto en el logro de objetivos de largo plazo
Mayor necesidad de información • Sin embargo....más datos no implican más información
Tablero de control: definición • Conjunto de elementos -indicadores seleccionados y organizados- cuyo seguimiento y evaluación periódica permiten contar con un mayor conocimiento de la situación de la empresa.
Tablero de Control: diseño • Definición de Estrategia - objetivos • Definición de áreas o variables clave • Selección y definición de indicadores • Medición y evaluación de resultados • Implementación de acciones correctivas
Misión Visión Valores Estrategia DESTILADO TABLERO de áreas clave Indicador3 Indicador2 KPIj Indicador1 VALIDEZ KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI5 KPI7 KPI6 Tablero de control: diseño destilado de la estrategia y validez de los indicadores
Area clave: definición • Aquella cuyo fracaso continuado impediría el progreso de la compañía y su hegemonía dentro de una economía competitiva, aún cuando los resultados de todas las demás áreas clave fueran buenos.
Tablero de control: diseño Un buen destilado de la estrategia en áreas clave debe contemplar: • Escasez de variables • Fase del tablero • Visión corto y largo plazo • Fuentes de información Misión Visión Valores Estrategia DESTILADO TABLERO de áreas clave KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI5 KPI7 KPI6
VALIDEZ Indicador3 Indicador2 KPIj Indicador1 Tablero de control: diseño • VALIDEZ • Relevancia: aspecto central • Precisión • Validez facial • Sensibilidad • Especificidad • FIABILIDAD: Es siempre medido de la misma manera por diferentes evaluadores • UTILIDAD: Es apropiado para el nivel de responsabilidad de quienes valoran sus resultados
Indicadores: características • Son datos que informan sobre algún aspecto del área clave • En conjunto, permiten medir y evaluar los resultados del área clave • Miden el área clave, no un responsable. • Permiten construir deducciones y comparaciones en tiempo y espacio. • Deben ser representativos de la realidad, pero no reemplazan el juicio del directivo.
Indicadores: tipos • Centinela: un solo caso indica problemas • Nro. Absoluto: Cantidad de eventos, valor • Proporción: Ocurrencia de nro. de casos en el denominador • Tasa: Proporción o % referido a una unidad de tiempo • Ratio: Cociente entre dos variables donde el numerador no pertenece al denominador • Media: Promedio cuantitativo • Indice: Resumen o agrupación de varios indicadores para sintetizar la información
Indicadores: agrupación • Financieros: medibles en base a unidades monetarias • Cuantitativos no financieros: medibles en unidades no monetarias • Cualitativos: no medibles objetivamente
Indicadores: elementos • Definición, tipo de indicador • Fundamento • Período medido • Frecuencia del indicador • Apertura posible (producto, zona) • Referencia, benchmark • Objetivo; Otros períodos; Datos externos del sector • Parámetros de alarma • Responsable de monitoreo • Fuente de los datos
Fuentes de información • Sistemas transaccionales • Monetaria: contabilidad, facturación, compras, inventarios • No monetaria: cantidades de productos, insumos, máquinas, personas, clientes, propuestas, plazos de pago • Información interna objetiva a medir • Tiempos: de procesos, de demora, de paradas, de reparaciones • Acciones: visitas, reclamos, quejas • Información interna subjetiva a medir • Satisfacción: de clientes, empleados • Clima: compromiso, motivación • Información externa • Mercados: volumen en $ y cantidades segmentados producto/cliente/canal • Competencia: comparación de indicadores claves • Tendencias: percepción y modos competitivos
Selección de indicadores Caso Telefónica de Argentina
Entel = Caos 10,4 líneas/100hab. Tiempo espera medio de reparación: 10ds. 1,5% líneas fuera de servicio 60% líneas en Bs.As. – 76% facturación 6 millones km cables en mal estado Red analógica Centrales electromecánicas (40 años antigüedad) 45.000 empleados - Alto % sindicado Bajo nivel de productividad Conflictos gremiales Cúpula politizada Caso Telefónica de Argentina • ´90 Privatización • División geográfica • Régimen de exclusividad para telefonía básica • Extensible sujeto a condiciones del pliego TASA 53% del territorio 15.950.000 hab. 22.000 empleados Directivos españoles sin conocimiento del mercado argentino y argentinos sin conocimiento del negocio
Caso Telefónica de Argentina Misión: “La satisfacción de nuestros clientes mediante una atención y servicios de calidad, manteniendo un nivel de rentabilidad atractivo para nuestros inversores.” Problemas Metas pliego Rentabilidad Liderazgo en prod. y servicios Calidad de servicio Productividad Imagen Actitud del personal Eficiencia financiera Responsabilidad Pública Perfil del personal Gestión de inversiones
Recomendaciones • No incluir demasiados indicadores. Para achicar el número, medir indirectamente. • Conviene que sean relativos, no absolutos • Respetar relaciones lógicas: saldos y flujos, que el denominador no sea pequeño. • Son preferibles los indicadores “objetivos” • Que se pueda entender qué se espera del indicador: ¿si sube es bueno o es malo? • Tener en cuenta la relación costo-beneficio de obtener la información. • Tener en cuenta la oportunidad. • Participación en la definición de indicadores • Capacitación
Limitaciones del Tablero • El objetivo de control no se puede lograr sólo a través de indicadores • Refleja solo información cuatificable • No confundir diagnóstico con evaluación y remuneración • No identifica relaciones de causalidad • No reemplaza el juicio y la acción directiva • Tener en cuenta la perspectiva y el tipo de tablero a implementar
Conclusiones Saber hacia donde vamos para saber qué controlar Tablero de control como herramienta de gestión Definir pocos indicadores clave. Simplificar Juicio directivo - Retroalimentación
Misión y visión para definir hacia donde vamos Estrategia para definir de qué manera vamos Tablero de control… para saber cómo vamos