Tartu Linnavalitsuse teeninduskvaliteedi hindamine Aruanne

1. Tartu Linnavalitsuse teeninduskvaliteedi hindamineAruanne Ostlused jaanuar- veebruar 2005 Aruanne märts 2005

2. Sisukord • Sissejuhatus ja uuringu eesmärk 3 • Uuringu läbiviimise metoodika 5 • Uuringu tulemused 7 • Otsene teenindus 8 • Väline vaatlus 8 • Üldmulje osakonnast 12 • Teeninduskompetents 14 • Ametikompetents 22 • Üldmulje teenindusprotsessist 26 • Järeldused ja soovitused 27 • Telefoniteenindus 30 • Telefoniteenindaja kättesaadavus 31 • Teeninduskompetents 33 • Ametikompetents 40 • Üldmulje teenindusprotsessist 44 • Järeldused ja soovitused 45 • Veebiteenindus 48 • E-kirjale vastuse saamine 49 • Teeninduskompetents 51 • Ametikompetents 57 • Üldmulje e-kirja vastusest 59 • Järeldused ja soovitused 60 • Koondtulemused 62 • Järeldused ja soovitused 63 • Teeninduse eri liikide tulemused 65 • Teenindus kokku 68 • Projekti töörühm 71 • Lisad 72 • Ankeet • Küsimused

3. Sissejuhatus • Tartu linn osaleb projektis “Hea teenindusega Linn” • Ühe projekti osana otsustas Tartu linn teostada Linnavalitsuse klienditeeninduskvaliteedi alusuuringu • Detsembris 2004 kuulutas Tartu Linnavalitsus välja avatud pakkumise teeninduskvaliteedi uuringu läbiviimiseks Tartu Linnavalitsuses • TNS Emor sai pakkumise tulemusena võimaluse teeninduskvaliteedi uuring teostada • Ostlused toimusid ajavahemikus 31 jaanuar kuni 21 veebruar 2005

4. Eesmärk • Teeninduskvaliteedi alusuuringu eesmärgiks oli • kaardistada Tartu Linnavalitsuse struktuuriüksuste praegune teenindustase • saada ettepanekuid • ühtsete käitumisjuhiste koostamiseks • koolitusvajaduse määratlemiseks • Lisaks võimaldas uuring selgitada • teenindusalase informatsiooni ja teeninduse kättesaadavust • teenindajate teenindusvalmidust • võrrelda osakondade ja teeninduse eri liikide teenindustaset • analüüsida kodanike vastuvõttude organiseeritust

5. Uuringumetoodika • Uuringu läbiviimiseks kasutati mystery shopping uuringumeetodit, mille käigus selleks spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistasid linnavalitsuse osakondade teenindajate tegevuse • Kaardistamisel kasutati • ühesugust veebiplatvormi ankeeti (lisa 1,2,3) • kooskõlastatud teenindusolukordi e situatsioone (lisa 4) • hinnangute andmisel 4-palli skaalat: 4-Suurepärane; 3-Hea; 2-Rahuldav; 1-Nõrk • Teeninduse hetkeolukorra hinnangute saamiseks sooritati 160 ostlust • otsene teenindus- 7 osakonda ja Linnakantselei, igasse 5 ostlust, kokku 40 teeninduskontakti • telefoniteenindus- 7 osakonda ja Linnakantselei, igasse10 ostlust, kokku 80 telefonikontakti, sh 64 ankeeti • veebiteenindus- 7 osakonda ja Linnakantselei, igasse 5 ostlust, kokku 40 e-kirjakontakti • Teeninduse hetkeolukorra kaardistamiseks kasutati ankeeti, mis jaotas teeninduse osadeks otsene teenindus- väline vaatlus, üldmulje osakonnast, teeninduskompetents, ametikompetents, üldmulje teenindusprotsessist • telefoniteenindus- telefoniteenindaja kättesaadavus, teeninduskompetents, ametikompetents, üldmulje teenindusprotsessist • veebiteenindus- e-kirjale vastuse saamine, teeninduskompetents, ametikompetents, üldmulje e-kirja vastustest

6. Uuringumetoodika • Teenindussituatsioonid liigitati • tüüpküsimusteks- kokku 7 erinevat • spetsiifilisteks küsimusteks- kokku 72 erinevat • korduvküsimusteks kokku 16 erinevat • Ostlused toimusid erinevatel kellaaegadel ja nädalapäevadel, otsese teeninduse olukorra kaardistamine jaotati vastavalt osakondade avamisaegadele kaheks perioodiks: • ennelõuna (kl 9-12) • pealelõuna (kl 14-18) • Teenindusolukord loeti mittesaavutatuks • otsene teenindus- avamisaegadel puudus osakonnas teenindav isik ja osakond oli suletud • telefoniteenindus- avamisaegadel ei saadud osakonnaga kontakti kahel järjestikusel, 15 minutise intervalliga korral • veebiteenindus- e- kirjale ei tulnud vastust 13 päeva jooksul

7. Uuringu tulemused Otsene teenindus

8. Otsene teenindus - väline vaatlusooteaeg teenindaja vastuvõtule pääsemiseks • Sooritati 39 ostlust • Linnamajanduse osakonnas ei õnnestunud vastuvõtuajal saavutada ühte kontakti • Keskmine ooteaeg 2,7 minutit minutit minutit minutit minutit minutit Ootasin uksetaga 20 minutit, kedagi ei tulnud. Hakkasin ära minema, kui üks sealsamas asutuses töötav naisterahvas küsis minult, keda otsin. Ütlesin meesterahva nime ja ta vastas mulle sellepeale, et teda ei ole ei täna ega homme, toimuvad mingid koosviibimised.

9. Otsene teenindus - väline vaatluskui palju kliente on ootamas • 39 kontakti korral kaardistasid ostlejad järjekorras ootamas kokku vaid 10 klienti

10. Otsene teenindus- väline vaatlusametnikest saavad vastuvõtuaegadel teenindajad ootavad kliendid vabad teenindajad • Kuigi ootejärjekorrad peaaegu puudusid selgus, et keskmiselt kümnel teenindusolukorral sajast ei tegele teenindajad klientidega

11. Otsene teenindus- väline vaatlusnime kasutamine lähendab inimesi 39 teenindajast kandis nimesilti vaid 5 “ Häiris, et mind teenindanud isik ei tutvustanud end, ega andnud ka visiitkaarti “ “Häiris, et teenindaja nime ei saanud ma kuskilt teada”

12. Otsene teenindus- üldmuljeosakonnaüldilme on visiitkaardiks Teenindusruum oli väga puhas ja ülimalt korrektne Teenindusruum oli korratu väljanägemisega

13. Otsene teenindus -üldmuljeõhkkond teenindusruumis annab signaale motivatsioonist Teenindusaldis keskkond, teenindajad ja kliendid olid aktiivsed, väga heatujulised, suurepärases omavahelises kontaktis Närviline õhkkond, negatiivne suhtumine klienti, klienti ei pandud tähele, teenindajad passiivsed ja ärritunud

14. Otsene teenindus -teeninduskompetentstervitus teeninduse alguses määrab edasise suhte Teenindaja tervitas omaalgatuslikult, selgelt ja loomulikult, tervitus oli viisakas, sõbralik ja naeratusega, kasutati tervitussõnu Teid ei tervitatud või tervitus oli ebaviisakas

15. Otsene teenindus -teeninduskompetentssilmside alati osaks teenindusest Teenindaja vaatas Teile väga meeldivalt silma, vaade oli ülimalt soe ja sõbralik, positiivne ja ilmekas Teenindaja silmside oli vältiv või ekslev, teenindaja vaatas rääkides tihti mujale

16. Otsene teenindus -teeninduskompetentsühtlustadateenindajateviisakus ja sõbralikkus Üllatas, et klienti suhtuti nagu heasse tuttavasse- abivalmilt, sõbralikult, “talutati” õigesse kohta. Suhtuti väga vastutulelikult Häiris, et mulle ei pakutud istet ja kuiküsisin,et kust ma võiksin leida sekretäri, nähvati mulle, et meil pole siin ühtegi sekretäri, samas ennast ei tutvustatud. Positiivne oli teenindaja korrektne riietus, kuid see ei korvanud tema ebasõbralikkust.

17. Otsene teenindus -teeninduskompetentsasjatundlikud ja põhjendatud vastused teevad teeninduseusutavaks Teenindaja käitus väga usutavalt, ta vastused olid asjatundlikud ja põhjendatud

18. Otsene teenindus -teeninduskompetentsarusaadav ja selge kõne aitab kliendil olukorda mõista Teenindaja kõneles hästi arusaadavalt, laused olid selged, hea artikulatsioon, teenindaja mugandus hästi Teie kõnetempo ja -rütmiga, ei kiirustanud, ei kasutanud slängi, "parasiitsõnu" ega väga spetsiifilist ametikeelt

19. Otsene teenindus -teeninduskompetentsteenindusolukorra tõhus juhtiminesäästab aega Teenindusolukord edenes väga sujuvalt ja tõhusalt teenindaja juhtimisel, teenindaja leidis kiiresti õige vastuse/lahenduse, suhtles väga loomulikult Loid teenindusolukorra juhtimine, aja tõhusas kasutamises oli puudusi, teenindaja vastas vaid Teie küsimustele

20. Otsene teenindus -teeninduskompetentsvajaliku info kordamine aitab kinnistada lahenduse võtmetegurid Teenindaja kordas vajalikku infot/kokkulepitut vestluse jooksul väga aktiivselt Vajalikku infot ei korratud üldse

21. Otsene teenindus -teeninduskompetentslõputervitus paneb kliendi end hästi tundma Teenindaja lõputervitus vastas teenindussituatsioonile, teenindaja oli aktiivne ja sõbralik Teeninduselõpuni, ta tänas ja lisas personaalse lõputervituse, kontaktist jäi positiivne mulje Lõputervitus oli puudulik,

22. Otsene teenindus - ametikompetentskaardistamisoskus väljendab teenindaja huvi Teenindaja küsis vajalikul määral ja asjalikult avatud küsimusi, kaardistas olukorra terviklikult, püüdis selgitada Teie soovid ja vajadused Teenindaja ei kaardistanud olukorda ega püüdnud välja selgitada Teie soove ja vajadusi

23. Otsene teenindus - ametikompetentskuulamisoskus aitab kliendil end olulisena tunda Teenindaja kuulas aktiivselt, võimaldas Teil rahulikult rääkida, väljendas siirast huvi ja keskendus huviga Teie vajaduse väljaselgitamisele, teenindaja oskas leida Teie jutust olulised seigad/detailid Teenindaja ei kuulanud, katkestas Teid ja rääkis vahele

24. Otsene teenindus - ametikompetentsteenindaja ametialased teadmised aitavad suurendada rahulolu Teenindaja teadis vastust, või kohta, kust seda küsida, valdas teemat väga hästi ja käitus nagu asjatundja Teenindaja ei teadnud vastuseid ega proovinudneid ka otsida, ta ei vallanud teemat, kasutas asutuse või Teie suhtes negatiivseid argumente või väljendeid

25. Otsene teenindus - ametikompetentslahendusettepanekute tegemine on oluline oskus Teenindaja pakkus kohe välja lahenduse või selle leidmise võimaluse (nt kui lahendust/vastust ei saanud kohe rakendada) Teenindaja ei pakkunud lahendust/vastust või selle leidmise võimalusi

26. Vastuvõttev sekretär küsimusse ei süvenenud, Teatas, et täna vastuvõttu pole, kuna kõik on Tallinnas. Probleemile lahendust ei saanud, kuid sain linnaarhitekti numbri koos soovitusega 2 päeva pärast tagasi tulla Otsene teenindusüldmulje teenindusest Lahendus oli täiuslik “Suurepärane! Minu probleemile (soov leida sobiv kaupluseruum) elati igati kaasa. Selliste inimeste otsa võiks tihedamalt sattuda”; “Väga hea suhtleja.sellest vanemast naisterahvast jäi mulle eriti hea mulje.” Teenindus ei olnud eriti Positiivne, sest teenindajatel näis mingi muu töö pooleli olevat ja Mulle pöörati seetõttu suhteliselt vähe tähelepanu. Sain siiski vajamineva informatsiooni

27. Otsene teenindus - järeldused ja soovitusedkõik küsimused on ühtemoodi olulised • Uuringutulemused näitavad, et Tartu Linnavalitsuse osakondades esineb otsese teeninduse puhul teeninduse kvaliteedilisi kõikumisi ennelõunaseid ja pealelõunaseid perioode võrreldes • Pealelõunal on teenindaja mõttetegevus väsinum, kuid teeninduskompetents säilinud ja rahulolu suurem, seega ka üldmulje hinnang kõrgem • Spetsiifilise ehk osakonna tegevuskeskse ja tüüpküsimuse ehk üldisi teadmisi nõudva probleemi lahendamisel on erinevus märgatav üldmulje kujunemisel. Osakonnad tegelevad spetsiifiliste küsimuste lahendamisega süvenenumalt ja paremate tulemustega • Teenindaja ei ole motiveeritud tüüpküsimuse lahendama vaatamata teadmiste olemasolule “Soovisin saada materjale uurimistöö (linnavalitsuse struktuur ja tööjaotus) kohta. Teenindaja kahjuks pidi nentima, et ta on vale inimene kelle poole pöörduda. Ta pakkus mulle välja, et ma peaksin pöörduma personali osakonda. Ta ei olnud eriti vaimustuses sellest, et teda sellise küsimusega tülitatakse.”

28. Otsene teenindus - järeldused ja soovitusedkõikkliendid ootavad head teenindamist • Tartu Linnavalitsuse teenindajatel tuleb paralleelselt otsese teeninduse kontaktidega toime tulla ka telefoniteenindusega, kuna eraldi telefoniteenindus puudub • Uuringu tulemusel selgus, et kliendi teenindamise ajal tuli teenindajal 4-l korral 39 vastata ka lauatelefonile ja 1- l korral 39-st helises teenindaja mobiiltelefon • Parema otsese teeninduse tagamiseks tuleks • motiveerida osakondade töötajaid kõikidesse kliendi probleemidesse ühtviisi tõsiselt suhtuma, julgustada neid kliendi probleemi lahendamise eest vastutust endale võtma. Seda on hõlbus teha üldiste taustteadmiste ning ühtekuuluvustunde suurendamise kaudu • lauatelefonile vastamise korra kehtestamine osakondade avamisaegadel. Kord peaks sisaldama kõne vastamisele eelnevalt vabandamist kliendi ees ja lühikest põhjendamist, miks lauatelefonile vastamise ajaks otsene teenindus katkestatakse • isikliku mobiiltelefoni sulgemist või hääletule rezhiimile lülitamist osakondade vastuvõtuaegadel või kliendiga otsese teeninduse läbiviimise ajaks

29. Otsene teenindus - järeldused ja soovitusedametnik vajab julgustust olemaks teenindaja • Uuringutulemustele põhinevalttuleks: • vaadata üle teenindajate koormus ning koostada regulatsioon klientide teenindamise osas osakondade lahtiolekuaegadel eelkõige osakondades: Arhitektuur ja ehitus, Linnaplaneerimine ja maakorraldus, Linnavarad • analüüsida Linnakantselei tööjaotust ja koormust, jälgida, et sealsetel teenindajatel oleks võimalik teiste kohustuste kõrvalt segamatult tegeleda klienditeenindusega • reguleerida nõupidamiste, koosolekute, komandeeringute jms läbiviimist nii, et need ei välistaks osakondade lahtiolekut vastuvõtuaegadel või tagada kodanike vastuvõtuaegade muutumisest teavitamine • julgustada ja nõuda eranditult kõikidelt teenindajatelt nimesiltide kasutamist ja jälgida regulaarselt nõude täitmist. Võimalus suhelda inimesega, kellel on nimi, lähendab kodanikke linnavõimule • viia läbi arenguvestlused mille käigus tuleks muuhulgas motiveerida teenindajaid töö eesmärkide selgitamise ja töö tulemustest teavitamisega eelkõige Linnakantseleis ning Arhitektuur ja ehitus osakonnas, et tagada klientide viisakas ja sõbralik ning positiivne tervituse ja hüvastijätuga teenindamine kõikidel juhtudel • koostada teeninduskoolituse kiirprogramm eelkõige osakondadele Arhitektuur ja ehitus, Sotsiaalabi, Linnaplaneerimine ja maakorraldus ning Linnakantselei • suurendada ametialaseid teadmisi Arhitektuuri ja ehituse osakonnas

30. Uuringu tulemused Telefoniteenindus

31. Telefoniteenindus- kättesaadavusiga telefonikõne on oluline • Kokku sooritati 80 ostlust, millest 71 korral kontakt ka saavutati. Saavutamata jäid 9 ostluskõne • Tartu Linnavalitsuse osakondade telefoniteeninduses jääb erinevatel põhjustel vastamata tervelt 11 kõne sajast • Eesti telefoniteeninduses kaotatakse keskmiselt 12% klientidest *Allikas TNS Emor “Teretest”

32. Telefoniteenindus - kättesaadavus ooteaeg enne kõnele vastamist kujundab kliendi meeleolu sekundit sekundit sekundit sekundit sekundit sekundit sekundit sekundit Sooritatud kontaktidest moodustus keskmine ooteaeg 6,5 sekundit Hea tava 30 sekundit

33. Telefoniteenindus - teeninduskompetents kontakti alustamine tervituseta on mõeldamatu Kõnedele vastati vaid sõnaga "hallo", seda mõlemal korral, kuigi teenindajateks olid ilmselt erinevad isikud. Kõnele vastati tervituseta: Osakonna nimi, “jaa”, “halloo” vms

34. Telefoniteenindus - teeninduskompetents kõnele vastamine = terekäsi Kõnedele vastasid erinevad isikud: esimesel korral vastas kõnele meesterahvas, kes telefonile vastates ütles vaid asutuse nime; teisel korral vastas kõnele naisterahvas, kes ütles ka oma nime.

35. Telefoniteenindus - teeninduskompetents viisakus ja sõbralikkus kostuvad häälest Teenindaja oli väga sõbralik, viisakas, positiivne, Teid "Teietati" ning Teisse suhtuti ülimalt soojalt ja eelarvamusteta Viisakus ja sõbralikkus jätsid soovida

36. Telefoniteenindus - teeninduskompetents arusaadav ja selge kõne välistavad valearusaamad Vastus oli kiire, asjalik,piisav Kõnes tekkisid pikad pausid, esimesel korral läks teenindajal kaua aega ja kostis kolinat jm taustamüra. Teisel korral paistis, et teenindaja ei saa täpselt aru, mida ma soovin.

37. Telefoniteenindus - teeninduskompetents kõnejuhtimine ja tõhusus olulised aja kasutamisel Teenindaja ei juhtinud teenindusolukorda, teenindus oli aeglane ja ei laabunud, vestluses olid pikad pausid ning vestlust juhtisite täielikult Teie … mitmel korral kostis telefoni teisest otsast vaid piinlikku vaikust ja tundsin, et pean ikka ise veel midagi ütlema. Teenindaja oleks võinud ju küsida mingeid Täpsustavaidküsimusi, selle asemel,et vaikida.

38. Telefoniteenindus - teeninduskompetents vajaliku info kordamine vajalik võrdselt kõigile Teenindajakordas vajalikku infot/kokkulepitut kõne jooksul väga aktiivselt Vajalikku infot ei korratud üldse

39. Telefoniteenindus - teeninduskompetents lõputervitus jätab positiivse tunde Teenindaja lõputervitus vastas teenindussituatsioonile, teenindaja oli aktiivne ja sõbralik teeninduselõpuni, tänas ja lisas personaalse lõputervituse, kontaktist jäi positiivne mulje Lõputervitus oli puudulik

40. Telefoniteenindus - ametikompetentskaardistamisoskus vajab tähelepanu Teenindaja küsis vajalikul määral ja asjalikult avatud küsimusi, kaardistas olukorra terviklikult, püüdis selgitada Teie soovid ja vajadused Kuigi sain teise kõne jooksul vastuse, pidin selleks ise vaeva nägema ja teenindaja ei paistnud mu küsimuse vastuhuvi tundvat.

41. Telefoniteenindus - ametikompetentskuulamisoskus viitab hoolimisele Teenindaja kuulas aktiivselt, võimaldas Teil rahulikult rääkida, väljendas siirast huvi ja keskendus huviga Teie vajaduse väljaselgitamisele, oskas leida Teie jutust olulised seigad/detailid Teenindaja ei kuulanud, katkestas Teid ja rääkis vahele

42. Telefoniteenindus - ametikompetentsametialaseid teadmisi tuleb alati kasutada Teenindaja teadis vastust või kohta, kust seda küsida, valdas teemat väga hästi ja käitus nagu asjatundja Teenindaja ei teadnud vastuseid ega proovinud neid ka otsida, ta ei vallanud teemat

43. Telefoniteenindus - ametikompetentslahenduse leidmisel oluline koostöö Lahenduse pidin leidma ise, teenindaja selle peale ei tulnud. Lahenduskäik on selge – pean pargis olevate aukude olemasolust teatama haljastusteenistusele. Lagunevate majade osas teeb siis loodetavasti linnavalitsus omad ettekirjutused. Telefoniteenindus suurepärane! Väga kompetentsed ja viisakad vastused. Ei saa probleemile konkreetset lahendust,soovitus pöörduda juriidiliste isikute poole on ebamäärane

44. Üldmulje oli suhteliselt negatiivne, telefonile vastates öeldi vaid osaliselt osakonna nimi, isiku nime ma teada ei saanud. Telefoniteenindusüldmulje kujuneb pisidetailidest Üldmulje jäi hea. Meeldis tempokus ja olulise edasiandmine väheste sõnadega. Sain juhise, kuidas toimida edasi. Mulje oli väga positiivne. Teenindaja oli väga vastutulelik. Vestlus oli väga informatiivne. Üldmulje suhteliselt negatiivne, eriti kuna samaosakonna 2teenindajat vastasid mu kõnedelesamalaadselt, olles passiivsed,vastates Telefonikõneleennast ja oma asutust tutvustamata jm.

45. Telefoniteenindus - järeldused ja soovitusedametisisese koostöö olulisuse teadvustamine • Uuringutulemused näitavad, et Tartu Linnavalitsuse telefoniteeninduses esineb teeninduse kvaliteedilisi kõikumisi sõltuvalt sellest, kas küsimus on spetsiifiline, tüüpküsimus või korduvküsimusele Spetsiifilise küsimuse korral on kõrged kõik indeksid Tüüpküsimuse korral on madalama teeninduskompetentsi indeksina näha vähene motivatsioon oma osakonda otseselt mittepuudutaval teemal vastamiseks, vaatamata ametialaste teadmiste olemasolule. Sellest tuleneb ka madal üldhinnang: Ettevõtlus:“Minu ema on üle 80.aastane… Soovitas mul kirjutada volitus või siis võtta blanketile ema allkiri, paber ära täita ja neile tuua. Midagi häirivat ei olnud, meeldiv teenindamine.” Linnamajandus: “Alustasin selgitusega, et minu ema on 80 aastane ja liikumisvõimetu. Küsisin, kas mul on võimalik teha enda nimele volitus, olles tema tütar. Teenindaja oli tõrges. Ütles, et see pole tema ala, ja ma peaksin helistama õigusteenistusse.” Linnavarad: “Tere, minu ema on juba üle 80 aastane.... Ta oli telefoni otsas üpris pahur ja ütles mulle, et küsige seda küsimust sealt, kuhu Te oma emaga tehinguid tegema lähete?Ausalt öelda, ei tahaks sinna teist korda enam helistada.”

46. Telefoniteenindus järeldused ja soovitusedosakonnasisene koostöö tõhusamaks • Korduvküsimuse kõik hinnangud on aga madalamad, sest • kui tagasihelistamist nõudva küsimusega satuti teisel katsel samal numbril helistades uuele inimesele, ei teadnud see küsimusest midagi:I“Tahtsin luua sihtasutust Toomkiriku taastamiseks ja vajasin audientsi Linnavalitsusse. Teenindaja oli ehmunud, ei osanud kuidagi minu ideele reageerida ning võttis tükk aega aega enne, kui ta mõtles välja, kelle poole peaksin oma ideega pöörduma. Kuna antud inimesega ei olnud võimalik enam kokku leppida, pidin temaga uuesti kontakteeruma. “ II“Helistasin tagasi, et teada saada, kas mulle on aeg kinni andud. Selgus, et tegu on uue teenindajaga, kes ei tea minust ega minu küsimusest mitte midagi. Mul paluti uuesti ühendust võtta.“ • tagasihelistamist nõudva küsimuse teise kontakti korral ilmnes teenindajas tüdimus:I“Soovisin teada kelle poole ma pean pöörduma, kui soovin ära anda laste riideid, jalanõusid, mänguasja. Teenindaja soovitas helistada turvakoju telefonil 7361641 või 640. On hakatud ka neile riideid tooma, aga nemad ei saa ka riideid lõputult vastu võtta. Tundis huvi jalanõude suuruste vastu.. “ II “Teisel korral soovisin teada, kas ma võin sinna viia ka täiskasvanute riideid ja nõusid. Nüüd tundsin teenindaja hääles veidi närvilisust ja ta palus mul selle küsimusega ka samale numbrile helistada”

47. Telefoniteenindus - järeldused ja soovitusedkõikidele telefonikõnedele tuleb vastata • Ühelgi Tartu Linnavalitsuse osakonna telefonil ei kasutatud kordagi automaatteadaannet või ooterezhiimi ja ühel korral kaardistas ostleja postkasti suunatud kõne • Eesti telefoniteeninduses kasutab automaatteadaannet keskmiselt 30% teenindustest *Allikas:TNS Emor Teretest • Parema telefoniteeninduse tagamiseks Tartu Linnavalitsuses tuleks: • telefonikeskusele lisada informatiivsed automaatteadaanded vastuvõtuaegade kohta, võimalusel ka ooterezhiim koos tänuteksti ning teatega, missugusele numbrile ja osakonda on helistatud • suunata osakondade telefone lõunate, koosolekute jms perioodide ajal, mil keegi osakonnas ei viibi nii, et ükski kõne ei jääks avamisaegadel vastuseta (eeldab vaid suunatava eelnevat instruktaazhi teatamaks, millal telefoninumbri omanik taas tööpostil on) • töötada välja ühtne telefonile vastamise kord (algustervitus ja lõputervitus) ning viia see koolituse käigus kõikide teenindajateni • viia läbi telefoniteeninduse kiirkoolitus eelkõige Sotsiaalabi, Linnavarad, Arhitektuur ja ehitus ning Ettevõtluse osakondadele eesmärkidega tagada ühtne teeninduskvaliteet, saavutada paremaid töötulemusi ja aja efektiivsemat kasutamist

48. Uuringu tulemused Veebiteenindus

49. Veebiteenindus - e-kirjale vastuse saaminekõik kirjad on olulised • Kokku sooritati 40 ostlust, millest 33 korral kontakt ka saavutati • Vastamata jäetud 7-st kirjast 6 olid osakonna spetsiifilist tööd mittepuudutavad tüüpküsimused, 1 osakonna tööspetsiifiline • Tartu Linnavalitsuse teenindusosakonnad ei vasta keskmiselt 17,5 le e-kirjale 100st • Eesti veebiteeninduses kaotatakse keskmiselt 17 e-kirja 100st *Allikas:TNS Emor Teretest • Automaatteadaannet kirja kättesaamise kohta ei kaardistanud ostlejad mitte ühelgi juhul • Eesti veebiteeninduses kasutab automaatteadaannet keskmiselt 7% teenindustest * Allikas:TNS Emor Teretest • Tartu Linnavalitsuse osakondade e-kirjadele vastamise keskmine kiirus oli 34 tundi • Eesti veebiteeninduse keskmine vastamiskiirus on 8 tundi * Allikas:TNS Emor Teretest

50. Veebiteenindus - e-kirjale vastuse saaminejulge andalubadus ooteaja pikkus kohta • Sooritatud kontaktidest moodustus keskmine ooteaeg 33,9 tundi • Hea tava 24 tundi tundi tundi tundi tundi tundi tundi tundi tundi