REILU KAUKOLÄMPÖ ------------ Mitä ja miksi?

1. REILU KAUKOLÄMPÖ------------Mitä ja miksi?

2. Reilu kaukolämpö –laatumerkki on tae, että yrityksen toiminta on • avointa • reilua • kehityshakuista • tiedottavaa • ET:n suositusten mukaista

3. Reilu Kaukolämpö –laatumerkin tarkoituksena on • Lisätä luottamusta asiakkaan ja kaukolämpöyrityksen välillä! • vahvistaa ja turvata asiakkaiden asemaa • kehittää kaukolämpöyrityksen ja asiakkaan suhteita • mahdollisuus asiakkaille vaikuttaa kaukolämpöalan toimintaa ja käytäntöihin • toimia työkaluna kaukolämpöyrityksen toiminnan kehittämisessä

4. Miksi Reilu kaukolämpö-laatumerkki on kehitetty? • luotu vastaamaan asiakkaiden ja viranomaisten toiveisiin • omaehtoinen toiminnan avoimuus  ei tarvetta lainsäädännön ja valvonnan lisäämiselle • tavoitteena säilyttää nykyinen kaukolämpöliike-toiminnan viranomaisvalvonnan malli • kilpailu- ja kuluttajasuojalainsäädäntö • maankäyttö- ja rakennuslainsäädäntö

5. Asiakkaat Reilun kaukolämmön keskiössä Alustava arviointi ja täydennyspyynnöt Kollegio Laaja edustus asiakkaita ja heidän edustajiaan sekä viranomaisia Energiateollisuus ry/ kaukolämpötoimiala Arviointi ja tarkennuspyynnöt Hakemukset Raportointi Raati 4 asiakkaiden ja 3 kaukolämpöalan edustajaa sekä sihteeri Palkitseminen Seurannan palaute Teemasta viestiminen Kaukolämpöyritys Tiedottaminen Ehdotus uusista laatumerkkiyrityksistä Tarvittaessa ehdotus merkin peruuttamisesta Palkitseminen Teeman valitsemien Kaukolämpövaliokunta Laatumerkkien myöntäminen Merkin peruuttaminen

6. Reilu kaukolämpö -raati • Monipuolisesti asiakkaiden ja kaukolämpöalan edustajia: • Martti Luukko, Suomen Kuluttajaliitto ry (puheenjohtaja) • Heikki Kauranen, Isännöintiliitto • Petri Pylsy, Suomen Kiinteistöliitto • Teppo Malm, Senaatti-kiinteistöt (RAKLIn edustaja) • Kai Bäcklund, Helsingin Energia • Marko Riipinen, Helsingin Energia • Jari Kostama, Energiateollisuus ry • Antti Kohopää (siht.), Energiateollisuus ry

7. Reilun kaukolämmön perusteet

8. Kaksivuotisjaksot ja teemat • Valitaan seurantaan kahden vuoden välein vaihtuva teema mitä painotetaan • Teema voi nousta esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä, kollegiosta tai julkisesta keskustelusta • Teeman sisään ajaminen aloitetaan edellisen jakson aikana • Teeman valitsee Raati • 2013-2014 teemana on asiakaslähtöisyys

9. Asiakaslähtöisyyden kolme palikkaa • Asiakaslähtöinen viestiminen • Vuorovaikutteisuuden eli kommunikaation mahdollistaminen • Asiakaslähtöinen ajattelutapa läpi organisaation

10. Asiakaslähtöinen viestiminen • Asiakaslähtöinen viestiminen • Viestinnän suunnitelmallisuus (viestin ymmärrettävyys, varataan aikaa viestin läpi menolle ja asiakkaan toimenpiteille, tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus kysyä välittömästi mistä on kyse, varmistetaan että asiakas on ymmärtänyt mistä on kyse) • Esimerkiksi CASE hinnoittelusta viestiminen: ilmoitetaanko hinnan- /hinnoittelun muutoksista aina viimeisellä ehtojen sallimalla hetkellä vai kommunikoidaanko niistä aikaisemmin (asiakkaan mahdollisuus varautua hinnoittelun muutoksiin talouden suunnittelussa ennen syksyn yhtiökokousta)

11. Vuorovaikutteisuuden eli kommunikaation mahdollistaminen • Palautteen vastaanottaminen ja palautteeseen vastaaminen teoilla • Kuunnellaan asiakasta ja vastataan palautteeseen teoilla. Paras tapa on korjata asiakkaan huoli tai puute, jos näin ei voida toimia selitetään miksi (yleensä tälle on jokin hyvä syy, mikä on myös asiakkaan etu) • Oikea tapa vastata palautteeseen ei ole lippalakin lähettäminen ja asian unohtaminen! • Helposti lähestyttävä, esimerkiksi asiantunteva neuvontapalvelu ja se saatavuus

12. Asiakaslähtöinen ajattelutapa läpi organisaation • Kaikkien toimenpiteiden vaikutusten hahmottaminen asiakkaalla/asiakkaan näkökulmasta  näiden riittävä kommunikointi • Esimerkiksi kirjanpitojärjestelmän uusiminen, joka vaikuttaa täysin sisäiseltä toimenpiteeltä  voi kuitenkin aiheuttaa muutoksia asiakkaiden näkökulmasta (laskujen eräpäivien muuttuminen, muutoksia asiakkaiden järjestelmissä?) • Katkostilanteessa suurin ongelma ei ole tuotannon alas ajautuminen vaan se ettei asiakkaalla ole lämpöä! • Jokainen toimenpide tehdään asiakkaita varten ja kaikista yksittäisten ihmisten tekemistä toimista on jotain iloa asiakkaille

13. Kaksivuotisohjelma toimenpiteistä • Kaksivuotisohjelma toimenpiteistä • Päätapahtumat: Ykkösenä asiakas ja kaukolämpöpäivät • Reilu yrityksille suunnatut työpajat • Jäsentiedotteet • Ulkoinen viestintä • Energiasanomat, Energiauutiset • Lähtötason mittaaminen • Seuranta kauden lopuksi • Muut mahdolliset toimenpiteet

14. Miksi hakea Reilu kaukolämpö –laatumerkkiä? • Lämmitysmarkkinat ovat kiristyneet • Asiakkaat vaativat enemmän ja selkeämpää tietoa • Tavoitteena säilyttää nykyinen yleiseen kilpailu- ja kuluttajasuojalainsäädäntöön perustuva viranomaisvalvonnan malli • laatumerkki on osoitus siitä, että yritys toimii avoimesti ja yhteistyössä asiakkaiden kanssa

15. Miksi hakea Reilu kaukolämpö –laatumerkkiä? • Kaukolämmitys on pitkäjänteistä toimintaa • laatumerkki antaa eväitä kehittää omaa toimintaansa laadukkaammaksi • Kaukolämmitys on liiketoimintaa • laatumerkki varmistaa, että hinnoittelu on avointa ja hinnat vertailtavia • Myynti ja markkinointi • Yritys voi hyödyntää merkkiä toiminnassaan monin tavoin

16. 2.Alustava arviointi ja täydennyspyynnöt Energiateollisuus ry/ kaukolämpötoimiala 1. Hakemukset ET:lle(jatkuva haku) 3. Arviointi ja tarkennuspyynnöt Kaukolämpöyritys Raati koostuu asiakkaiden ja kaukolämpöyritysten edustajista 6. Tiedottaminen 4. Ehdotus uusista laatumerkkiyrityksistä Kaukolämpövaliokunta 5. Laatumerkkien myöntäminen Miten Reilu kaukolämpö –laatumerkkiä haetaan?

17. Miten Reilu kaukolämpö –yritykset ovat kehittäneet toimintaansa, esimerkkejä (1/5) • Teknisen laadun kehittäminen • Verkon ajotavat ja pumppauksen tehostaminen ja optimointi • lämpökeskusten käyttövalmiuden tehostaminen • pitkän tähtäimen kaukolämpöverkon saneeraussuunnittelu • paine-eron ja lämpötilan mittauspisteiden lisääminen laadun takaamiseksi ja pumppauksen optimointiin • Huonosti ’jäähdyttävien’ asiakkaiden seurantaa ja yhteydenpitoa on tehostettu • Palkitsemme mahd. verkostovuodon ilmoituksista • lämmönjakohuoneiden tarkastaminen, omien laitteiden puutteiden korjaaminen • Olemme tehneet teollisuuden kanssa sopimuksen varatehon ostamisesta oman laitoksen vikatilanteessa

18. Miten Reilu kaukolämpö –yritykset ovat kehittäneet toimintaansa, esimerkkejä (2/5) • Kaukolämpöpalvelujen laadun kehittäminen • etäluentatietoja on hyödynnetty asiakaslaitteiden toiminnan kartoituksessa ja olemme olleet yhteydessä asiakkaisiin, joilla on väärin toimivia laitteita • Avaimet käteen –palvelun prosessin kehittäminen • sähköinen asiakaspalvelukanavan käyttöönotto • Henkilökohtainen opastus pientaloliittyjille • Kohdekäynti suunnitteluvaiheessa • www-sivujen kehittäminen: neuvontaa ja linkkejä • esitteitä ympäristöasioista ja kaukolämmön vaikutuksesta ympäristöön • Info ja koulutustilaisuuksia eri kohderyhmille • kaukolämpölaskun uusiminen selkeämmäksi asiakaspalautteen pohjalta

19. Miten Reilu kaukolämpö –yritykset ovat kehittäneet toimintaansa, esimerkkejä (3/5) • Asiakkaille annettavan kulutusraportin kehittäminen • on-line raportoinnin kehittäminen • kulutusraporttiin selventäminen termien merkitystä (esim. lämmitystarveluku) • tuntiluentaan perustuvan etäluentajärjestelmän hyödyntäminen • Laajennettu kattamaan neljän vuoden historiatiedot • Annamme asiakkaillemme lisätietoja asiakaskohtaisesti

20. Miten Reilu kaukolämpö –yritykset ovat kehittäneet toimintaansa, esimerkkejä (4/5) • Toimitushäiriöihin ja poikkeustilanteisiin varautuminen • Meillä on toimiva varallaolo- ja hälytysmiesjärjestelmä, työnjohdon takapäivystys lämmityskaudella • Varautumissuunnitelman päivitys • Osallistumme kaupungin kriisivalmiussuunnitteluun • päivystys- ja valvomohenkilöstön kouluttaminen • toiminta- ja käyttöohjeiden laatiminen ja tarkentaminen • öljykuljetusten varmistaminen poikkeustilanteiden varalle • yhteistyökumppanien kouluttaminen omille vastuualueilleen auttamaan poikkeustilanteissa vuotojen etsinnässä ja paikallistamisessa • Tekstiviestien ja sosiaalisen median hyödyntäminen tiedottamisessa

21. Miten Reilu kaukolämpö –yritykset ovat kehittäneet toimintaansa, esimerkkejä (5/5) • Muita kehittämistoimenpiteitä • sidosryhmätoiminnan laajentaminen ja yhteydenpidon tiivistäminen: kehittämiskokouksia rakennusyhtiöiden kanssa • Sähköinen aloite- ja laatupoikkeamien ilmoituskanava • T&K- toimintaan osallistuminen, esim. matalaenergiarakentaminen • energiatehokkuusajatuksen edistäminen asiakas- ja sidosryhmätoiminnassa sekä edunvalvonnassa • Häiriötiedotepohjista tehtiin englanninkieliset versiot • energiansäästöviikon tapahtumiin osallistuminen • liittymien rakentamisen nopeutus, rakentamisen aikainen tiedottaminen