Vanhustenhuollon laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja henkilöstön osaamisen vahvistaminen

1. Vanhustenhuollon laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja henkilöstön osaamisen vahvistaminen Pirkko Levola 15.3.2007

3. Miksi vanhustenhuollon palvelujen laatua on haluttu kehittää Porin seudulla? • Kuntalaisille halutaan tarjota laadukkaita palveluja • Palvelujen kehittämisen avulla voidaan varmistaa, että palvelut ovat hyvälaatuisia ja asiakkaat saavat samanlaisia palveluja riippumatta asukkaiden asuinpaikasta • Laatutaso pitää määritellä, jotta tiedetään mikä on oman tuotannon taso • Kunnan järjestämien, mutta yksityisten tuottamien, palvelujen pitää olla laatutasoltaan samantasoisia kuin kunnan omat palvelut • Hyvät palvelut lisäävät myös Porin seudun kilpailukykyä • Seudullisen yhteistyön avulla halutaan turvata kunnan sisäisten yksikköjen ja myös seudun kaikkien kuntien samanlainen laatutaso

4. Miksi vanhustenhuollon palvelujen laatua on haluttu kehittää Porin seudulla? • Asiakkaat ja päättäjät tarvitsevat tietoa palvelujen laadusta, tehokkuudesta ja kustannuksista • Tietoa kerätään järjestelmällisesti • Kerättävää tietoa hyödynnetään toiminnan suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä • Tietoa voidaan käyttää verrattaessa omaa toimintaa suhteessa toisen yksikön tai kunnan toimintaan ja mitattaessa eri toimenpiteiden vaikuttavuutta

5. Miten edetty • Karhukuntien palvelustrategia 2008 • sosiaalipalvelujen laatujärjestelmän käyttöönotto • aloitus vanhustenhuollosta • päätetty 2004 rakentaa järjestelmä ISO 9001 standardin mukaisesti • Aloitettu työ Porin seudun aluekeskusohjelman rahoituksen turvin • Järjestetty laatukoulutusta ja prosessikuvauskoulutusta (kohderyhmänä sosiaalijohtajat, laatuvastaavat sekä tuotteistustyössä mukana olleet) • Länsi-Suomen lääninhallituksen rahoittama Karhukuntien vanhustenhuollon laadunkehittämishanke 1.5.2005 – 31.12.2006 • 1.1. – 31.10.2007 Karhukuntien vanhustenhuollon henkilöstön osaamisen vahvistaminen laadunhallintajärjestelmän avulla

6. Tuotteistuksesta Porin seudulla • Porin seudun aluekeskusohjelmassa on tehty kuntien palvelujen tuotteistamista • Tavoitteena on ollut selkeyttää omien palvelujen hahmottamista, hinnoittelua ja laatua ja auttaa mahdollisissa palvelujen kilpailuttamistilanteissa • Tuotteistustyö on yhdistetty kuntien laatutyöhön • Tuotteistukseen on sisältynyt toimintolaskentaan perustuvaa kustannusten laskemista • Tuotteistusta on käytetty Palvelusetelin hankkeessa apuna

8. Porin seudulla tuotteistetut vanhusten palvelut –tuotehierarkia *Tuotteistetut tukipalvelut ovat: asiointipalvelut, ateriapalvelut, omaishoidon sijaispalvelu, piha- ja kiinteistönhuoltotyöt, saunotus- ja kylvetyspalvelu, siivouspalvelut, turvapuhelinpalvelu, vaatehuolto sekä virkistyspalvelut

9. Laatutyö Porin seudulla • Valtakunnalliset laatusuositukset taustalla • Laadunhallinta sosiaali- ja terveydenhuollossa (1995) • Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle (1999) • Ikäihmisten hoitoa ja palveluja koskeva laatusuositus (2001) • Valtakunnallinen suositus koskee sekä julkisia että yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja • Laadunhallinta on osa jokapäiväistä toimintaa

10. Laadun hallinnan periaatteetISO 9001 • Periaate 1 – Asiakaskeskeisyys • Periaate 2 - Johtajuus • Periaate 3 - Henkilöstön osallistuminen • Periaate 4 – Prosessimainen toimintamalli • Periaate 5 – Järjestelmällinen johtamistapa • Periaate 6 - Jatkuva parantaminen • Periaate 7 - Tosiasioihin perustuva päätöksenteko • Periaate 8 – Molempia osapuolia hyödyttävät suhteet toimituksissa

11. Laatutyö järjestelmälliseksi • Jokaisen sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation tulisi kuvata oma toimintajärjestelmä (laatujärjestelmä) • Jokaisen organisaation tulisi määritellä oma laatupolitiikka (toimintapolitiikka) • Henkilökuntaa koulutetaan ja kannustetaan heitä osallistumaan laadunhallinnan toteuttamiseen • Laadunhallinnassa käytetään erilaisia menettelytapoja/välineitä (hoito- ja palvelusuunnitelma, asiakaspalautejärjestelmät, sisäiset ja ulkoiset arvioinnit, laitteistojen kunnossapito-ohjelmat) • Omaa toimintaa arvioidaan sisäisesti (sisäiset auditoinnit, itsearviointi, ITE-kyselyt) • Myös ulkoista arviointia voidaan käyttää, esim. ISO-laatusertifiointi • Toimintajärjestelmä kuvataan, jotta kaikki tietävät miten toimitaan, mikä on ”talon tapa”

12. Laatujärjestelmän rakentaminen Projektin käynnistä- minen Nykytilan analysointi Laatu- järjestelmän perus- suunnittelu Järjestelmän toteutus Sertifiointi Tilaajan valvonta Järjestelmän käyttöön- otto ja ylläpito Toiminto- ohjeet Tavoitteet Laatukäsikirja Toiminto- ohjeet Työohjeet Työohjeet SFS-ISO 9001 LAIT, ASETUKSET Viiteohjeet YM. Tausta-aineisto Dokumentoitu laatujärjestelmä

13. LAATUJÄRJESTELMÄN RAKENNE Mikä on meidän tapamme toimia Miten asiakas pääsee palvelujen piiriin Mitä asioita minun pitää muistaa täyttäessäni hoito- ja palvelusuunnitelmaa Yksittäisenasiakkaan hoitokansio

14. Hyvä laadunhallintajärjestelmä varmistaa mm. että työyhteisössä • Toiminnalla on yhteinen perusta, joka määritellään visioiden, perustehtävän, arvojen ja laatutavoitteiden ja laatukriteerien kautta • Tunnetaan oman asiakaskunnan odotukset ja tarpeet sekä muut toimintaa kohdistuvat vaatimukset • Sovittujen tavoitteiden saavuttamiseksi on riittävät edellytykset

15. Hyvä laadunhallintajärjestelmä varmistaa mm. että työyhteisössä • Ydinprosessit ja palvelut on tehty näkyviksi ja kuvattu niin, että niitä voidaan analysoida ja arvioida sekä arvioinnin perusteella parantaa • Käytössä on yhteiset menettelytavat toiminnan suunnittelua, seurantaa, arviointia ja varmistamista varten • Tarvittavat dokumentit ja dokumentointikäytännöt ovat olemassa sekä toiminnan ohjausta että seuranta, arviointia ja tarkastuksia varten

16. Miten edetty • Tehty ITE kysely kaikissa kunnissa • 2004 – 2005 • Uusintakyselyt 2006 • Laadittu kyselyn tuloksista yhteenvedot ja seudulliset profiilit • määritelty yhteiset seudulliset kehittämistarpeet • aloitettu tulosten pohjalta kuntakohtainen jatkosuunnittelu • Tehty laatukäsikirjan, laatupolitiikan ja prosessikuvaustenmallit

17. Miten edetty • Järjestetty vanhustenhuollon henkilöstön laadunhallintakoulutus • Tehty henkilöstömitoituskysely 10 kunnassa • Kuvattu ydinprosessit vanhustenhuollossa • Asiakkuuden alkaminen • Hoidon toteutus • Palvelun päättyminen

18. Miten edetty • Laadittu ohjeet standardin pakollisista osioista • Järjestetty laatuvastaaville ohjausta ja neuvontaa • 2006 laatuvastaavien laadunohjaaja koulutus • Johdon koulutus

19. Pakolliset kirjalliset osiot • Laatupolitiikka ja laatutavoitteet • Laatukäsikirja • Dokumentoidut menettelyt • Dokumentoitavat asiakirjat • Tallenteet

20. Miten edetty • Sisäisten auditoijien koulutus touko-syyskuu ja joulukuussa 2006 • 140 + 97 osallistujaa • Harjoitusauditoinnit ydinprosesseista • Ulkopuolinen ennakkoarviointi kuntien laatujärjestelmien tilanteesta 26. -28.9.2006

21. Jatkossa • jatkoprojekti ”Karhukuntien vanhustenhuollon henkilöstön osaamisen vahvistaminen laadunhallintajärjestelmän avulla” • Tavoitteena • laatujärjestelmän dokumenttien viimeistely ja tekninen rakentaminen • laatujärjestelmän siirtäminen kunnan sisäiseen intranettiin ja osittain internettiin • Laatujärjestelmän toiminnan käynnistäminen ja prosessimaisen toimintamallin käynnistäminen

22. Toteutus • Kuntien laatupäälliköiden/laatuvastaavien panos tärkeä • ohjaus ja neuvonta • laatutiimin työskentely jatkuu; vertaistuki • koulutus • Johdon koulutus • Henkilökunnan koulutus

23. Laatutyö perustuu prosessien hallintaan • Prosessit on kuvattu ja dokumentoitu, jolloin työ on tehty näkyväksi ja varmistettu, että kaikki työvaiheet tulevat tehdyiksi • Työprosessien sujuvuutta ja tehokkuutta mitataan • Myös sisäisten asiakassuhteiden (toisten osastojen, toisien organisaatioiden) asiakassuhteiden laadun kehittämiseen kiinnitetään huomiota

24. Laatutyö perustuu prosessien hallintaan • Asiakkaan saama palvelu koostuu eri vaiheista, jotka ovat peräkkäisiä tai rinnakkaisia • Palvelukokonaisuudesta vastaa ”prosessin omistaja” • Vaiheet sisältävät erilaisia työvaiheita, joista vastaa tietty henkilö/henkilöt • Prosessien kuvaaminen auttaa yhteisten pelisääntöjen laatimisessa, mahdollistaa toiminnan muuttamisen ja tekee toiminnan näkyväksi

25. Laatutyö perustuu prosessien hallintaan • Prosessit on kuvattu ja dokumentoitu, jolloin työ on tehty näkyväksi ja varmistettu, että kaikki työvaiheet tulevat tehdyiksi • Työprosessien sujuvuutta ja tehokkuutta mitataan • Myös sisäisten asiakassuhteiden (toisten osastojen, toisien organisaatioiden) asiakassuhteiden laadun kehittämiseen kiinnitetään huomiota

28. Tiedolla yhä parempaan laatuun • Asiakkaat ja päättäjät tarvitsevat tietoa palvelujen laadusta, tehokkuudesta ja kustannuksista • Tietoa kerätään järjestelmällisesti • Kerättävää tietoa hyödynnetään toiminnan suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä • Tietoa voidaan käyttää verrattaessa omaa toimintaa suhteessa toisen yksikön tai kunnan toimintaan ja mitattaessa eri toimenpiteiden vaikuttavuutta

29. Ylläpito ja kehittäminen • monipuolisen palautteen hyödyntäminen • ennaltaehkäisevien signaalien tunnistaminen ja nopea reagointi • toimivien mittareiden kehittäminen ja niiden tulosten hyödyntäminen • korjaavien toimenpiteiden tehokas toteutus • tuloksellisten sisäisten ja ulkoisten auditointien suunnittelu ja toteutus • toimivien säännöllisten johdon katselmusten pitäminen

30. Mittarit • Asiakkaisiin liittyvät • Asiakastyytyväisyyskyselyt • Jatkuvan palautteen dokumentointi • Henkilöstöön liittyvät • Työtyytyväisyyskyselyt • Kehittämisehdotukset ja niiden yhteenveto • Prosessimittarit • Esim. jonotusajat, painehaavaumien seuranta • Talouden seurantaan liittyvät mittarit

31. Laatukäsikirjamalli • JOHDANTO 2. ORGANISAATIO 3. TOIMINNAN KUVAUS • 3.1 TOIMINTA-AJATUS JA PERUSTEHTÄVÄ, ARVOT • 3.2 ASIAKKAAT YHTEISTYÖTAHOT 4. TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KUVAUS • 4.1 DOKUMENTOINTI, LAATUKÄSIKIRJA JA TOIMINTAOHJEET • 4.3 LAADUNHALLINNAN PERIAATTEET

32. Laatukäsikirjamalli 5. JOHDON VASTUU • 5.1 JOHDON SITOUTUMINEN • 5.2 LAATUPOLITIIKKA • 5.3 LAATUTAVOITTEET • 5.4 JOHDON EDUSTAJA • 5.5 SISÄINEN VIESTINTÄ • 5.6 JOHDON KATSELMUS 6. RESURSSIEN HALLINTA • 6.2 HENKILÖRESURSSIT JA KOULUTUS • Esim. Rekrytointi, Perehdytys, Kehityskeskustelut • 6.3 TILAT JA LAITTEET • Esim. Tila- ja välineresurssien suunnittelu ja arviointi, palveluihin liittyvät laitteet ja välineet; kunnossapito, huolto ja kalibrointi • Asiakastietojärjestelmä ja sen ylläpito sekä päivitys

33. Laatukäsikirjamalli • 6.4 TYÖYMPÄRISTÖ JA TYÖTURVALLISUUS • Esim. Pelastussuunnitelma • 6.5 YHTEISTYÖKUMPPANIT • 6.6 TALOUDELLISET RESURSSIT 7. PALVELUN/TUOTTEEN TOTEUTTAMINEN • 7.1 PALVELUN/TUOTTEEN TOTEUTTAMISEN SUUNNITTELU / TOIMINTAOHJEET • 7.2 ASIAKKAASEEN LIITTYVÄT PROSESSIT • 7.3 VIESTINTÄ ASIAKKAAN KANSSA • 7.4 SUUNNITTELU JA KEHITTÄMINEN • 7.5 OSTOTOIMINTA • Esim. asiantuntijapalvelut, laite- ja tarvikehankinnat • 7.6 PALVELUIDEN TUOTTAMINEN

34. Laatukäsikirjamalli 8. MITTAUS, ANALYSOINTI JA PARANTAMINEN • SEURANTA JA MITTAUSKÄYTÄNNÖT • Esim. Asiakastyytyväisyys, Sisäinen auditointi • Prosessien seuranta ja ohjaus • EHKÄISEVÄT TOIMENPITEET • POIKKEAVAN TUOTTEEN OHJAUS • PARANTAMISTOIMENPITEET

35. Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä • jokaisella on vastuu toiminnan kehittämisestä ja parantamisesta • virheistä opitaan, eikä etsitä syyllisiä • toimintakäsikirja auttaa henkilöstöä toimimaan yhteisten pelisääntöjen mukaan • toimintaa arvioidaan ja mitataan: talousarvion toteutumisen seuranta, asiakastilastot, henkilöstöraportti, asiakaspalaute, välittömän palautteen kirjaaminen, ITE-kyselyt

36. Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä • Johto määritelty • johdon edustaja nimetty • laatupäällikkö • rooli ja vastuut • johdon katselmukset • prosessit on kuvattu ja työohjeet laadittu/päivitetty • ohjeiden noudattamisesta ovat kaikki vastuussa • ohjeiden päivittämisestä vastaavat nimetyt henkilöt • toimintaa arvioidaan sisäisten ja ulkoisten auditointien sekä erilaisten mittarien avulla

37. Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä • auditointien tulokset kootaan yhteen ja niistä tehdään raportti johdon katselmukseen • johto ottaa kantaa toimintaan ja tekee päätökset miten toimintaa parannetaan • johdon päätöksistä tiedotetaan kaikille • toiminnan jatkuva parantaminen • asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta pyydetään palautetta

38. Lisätietoja Pirkko Levola puh: 621 6525, 050 701 6036 pirkko.levola@pori.fi Heini Lehtoranta puh: 050 468 6919 sp. heini.lehtoranta@stakes.fi