Le tableau de bord: découvrir son potentiel pour l’apprentissage et le développement organisationnel

1. Le tableau de bord: découvrir son potentiel pour l’apprentissage et le développement organisationnel Éric Des Cormiers, MBA, MA Sofeduc, Mai 2011

2. Plan de la présentation Brève présentation de Descormiers et Associés Inc. Rappel des principes de base du BI (business intelligence ou intelligence d’affaires) Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord L’implantation d’un tableau de bord, un processus d’apprentissage Survol de différents types d’indicateurs de performance (KPI; Key Performance Indicators) Le tableau de bord Exemple d’application d’un tableau de bord en éducation : évaluation de la satisfaction de la clientèle (étudiants) Autres applications

3. 1. Brève présentation de DESCORMIERS ET ASSOCIÉS INC.

4. Présentation de DESCORMIERS ET ASSOCIÉS INC. Historique 1993, Consultation et intervention en psychoéducation dans différents milieux : écoles, CLSC, CSSS, … 2002, Réorientation vers la gestion et planification stratégique 2004, Développement d’outils d’aide à la prise de décision et d’un système de tableaux de bord de gestion Équipe Consultants dans différents domaines Équipe de programmeurs

5. Nos principaux services : • Formation • Coaching • Mesure et suivi satisfaction des employés, partenaires … • Mesure et suivi satisfaction de la clientèle (étudiants, patients …) • Sondage de départ des employés • Suivi de plan stratégique (WEB) • Tableaux de bord (web) clé en main • Formation et coaching sur BI et KPI • Exemples de clients actuels • Commissions scolaires, centre jeunesse, CHSLD, CSSS, compagnies d’assurances, compagnies ambulancières, firme d’ingénieurs, entreprises manufacturières, … • Partenaire officiel du

6. 2. Rappel des principes de base du BI (business intelligence ou intelligence d’affaires)

7. Au niveau technologique : l’importance du MOTEUR Gérer l’accès à l’information confidentielle online analytical processing Exemple en santé : données médicales, essais cliniques, rapport d’observation, diag., questionnaires Exemple en éducation : Résultats académiques, absences, sondage satisfaction et intimidation Exemples en entreprise: Finances, Production, Formation, SST, Rh, Ventes, Satisfaction clientèle

8. 3. Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord

9. 3. Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord • L’organisation est APPRENANTE • La mesure est un outil d’amélioration continue et non une menace personnelle • L’organisation est « performante » dans l’établissement de nouveaux outils et dans la gestion du changement • Personne n’est trop perdant en établissant un nouveau système (ex.: le générateur de rapports ou d’Excel) • L’organisation est consciente du PROCESSUS plutôt que du PRODUIT et ne recherche pas qu’un logiciel (plutôt observer les tendances, établir des limites et fixer des objectifs) • L’organisation est prête à agir et à développer (aller chercher) les compétences nécessaires pour apporter les correctifs requis et surpasser les objectifs • Distingue les problèmes des symptômes

10. 4. L’implantation d’un tableau de bord; un processus d’apprentissage

11. 4. L’implantation; un processus d’apprentissage • S’être assuré que l’organisation est prête pour des tableaux de bord • Vérifier les attentes de l’équipe • Discuter des objectifs stratégiques et des compétences distinctives • Rencontres individuelles et analyse des outils existants et des besoins pour que chacun soit rapidement impliqué • Exercice des vacances de deux semaines (20/80) • Organiser les différents regroupements des KPI en tableaux de bord • Établir les accès • Contrôle et validation • Réfléchir à son secteur • Se fixer des limites et des objectifs (et les harmoniser dans l’entreprise) • Mieux interagir avec un conseil d’administration ou d’établissement • Comprendre et investir les possibilités mathématiques et statistiques (écarts-types, pentes, clustering …)

12. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance

13. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Processus vs Objectifs Et les alertes … Ponctuel Tendances

14. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs composés Certains indicateurs sont composés à partir de d’autres indicateurs comme par exemple : le TRG (OEE), l’équation de Dupont, le coefficient d’Altman, etc. Le concepteur de TB doit faire preuve de créativité et impliquer les clients afin de bien cerner les enjeux (variables) à considérer Ex.: TRG

15. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de tendance Dans plusieurs cas, il importe de bien saisir la tendance d’un phénomène, plutôt que de suivre la valeur de la donnée. Surtout dans les entreprises cycliques. C’est aussi un avantage indéniable de la gestion par tableau de bord. Ce concept peut en effet avoir un certain sens pour la majorité des indicateurs. Ex.: Écart cumulé, moyenne flottante de variation, … ou

16. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de tendance Peut aussi voir l’interrelation entre des phénomènes : Ventes ($) Marge en %

17. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs sommaires Certains indicateurs peuvent nous indiquer la performance de plusieurs processus regroupés. Ex.: Rendement de l’avoir des actionnaires, Bén. net, valeur des actions, … mais aussi le nombre de clients, taux de rétention des employés, … Cependant, il faut être prudent face à certaines variables parasites ou facteurs contaminants qui peuvent s’y cacher : Chiffre d’affaires; prix des matières premières Bénéfices; taux de change Rétention vs contexte économique

18. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de positionnement (ranking) Afin de faciliter le plan d’action, il peut être pertinent de positionner certaines variables les unes par rapport aux autres afin de définir des priorités d’actions (clients, divisions, employés, produits, …) Ex.: Sondage satisfaction clientèle Avez-vous d’autres exemples?

19. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de secteurs Certaines entreprises œuvrent dans des secteurs où il existe des comparables qui sont disponibles par secteur (Ex.: Dun Bradstreet, association de secteurs, devises, or). Il peut être intéressant de comparer les KPI avec le secteur, mais il ne faut pas se fier que sur un seul, …) Que vous dit le graph rose?

20. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Différentes formes graphiques Meilleur = Usine Nunavut

21. 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance • Différents des variables statistiques purement descriptives • Notion de comparaison, pondération de relation entre des variables (ressources) • Notion d’information par rapport à des données brutes (chiffre d’affaires) • Tendance vers l’universalité ex.: TRG, NPS, absentéisme, retards, … • Donc, notion de stratégie plutôt que de chiffrier

22. 6. Le tableau de bord

23. 6. Le tableau de bord • Un exemple clair

24. 6. Le tableau de bord • Un tableau de bord, ce n’est pas: • Un chiffrier • Un paquet de graph désorganisés • Un outil dont l’esthétisme passe avant tout • Un outil qu’on est le seul à comprendre (gestionnaire ou consultant) • Un tableau de bord, c’est : • Un outil qui nous permet d’organiser l’information PERTINENTE selon les besoins des différents niveaux dans l’organisation • Un outil qui permet d’apprendre à contrôler les variables clés dans un but d’amélioration continue • Centraliser l’information dans un seul système et la rendre disponible pour simplifier la prise de décision • Processus formatif d’implantation (alertes, validation, objectifs …) • Toujours pour sauver temps et argent!

25. 6. Le tableau de bord • L’apparence graphique • Doit faire l’équilibre entre un gadget et une apparence claire et agréable (selon les secteurs) • Selon la méthode TOYOTA = UNE PAGE = une douzaine de graphiques • Le nombre d’information et le niveau de détail dépend du niveau dans l’organisation

26. 6. Le tableau de bord • Le degré de complexité • Doit surtout être adapté au profil du gestionnaire utilisateur (ex: bonhomme sourires vs scroll). • Le TB doit être fait sur mesure et • selon la culture de l’entreprise • (ex.: titres des graph et interfaces) • Débuter par des choses simples

27. 6. Le tableau de bord • Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB. • CA = suivi des objectifs et plan stratégique • Haute Direction = suivi des objectifs et suivi des tendances des diverses fonctions • Directeurs de fonctions = suivi des objectifs du département, des tendances et des limites (niveaux supérieur et inférieur) • Plancher = suivi des données de premier niveau afin de garder le processus dans les limites (niveaux supérieur et inférieur) • Le tableau de bord est aussi un bon outil de communication, même pour les employés et le banquier (ratios bancaires, comptes clients …)

28. 6. Le tableau de bord • Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) • CA = suivi des objectifs et plan stratégique (ex. convention de partenariat en CS.)

29. 6. Le tableau de bord • Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) • Haute Direction = suivi des objectifs et suivi des tendances des diverses fonctions

30.  6. Le tableau de bord • Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) • Directeurs de fonctions = suivi des objectifs du département, des tendances et des limites (niveaux supérieur et inférieur) • Ex.: Dir. des finances

31.  6. Le tableau de bord • Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) • Plancher = suivi des données de premier niveau afin de garder le processus dans les limites (niveaux supérieur et inférieur) • Ex.: Responsable des ventes d’une succursale

32. 7. Exemple d’application d’un tableau de bord en éducation : évaluation de la satisfaction de la clientèle (étudiants) • Centre de formation professionnelle en Commission scolaire

33. Mise en contexte : • Sondages web administrés aux élèves • en début, mi et fin de parcours • Résultats compilés directement par tableaux de bord

34. Exemple web

35. 8. Autres applications reliées à la formation

36. 8. Autres applications reliées à la formation • Évaluation académique • Suivi de de la formation continue (nb employés par département, résultats, impacts des formations …) • Tb pour relier les résultats de satisfaction avec la réussite, performance scolaire … • Applications pour la recherche: • Suivi budgétaire par indicateur avec alertes • Tb sur les données analysées en continu relié à un outil de sondage et à d’autres données… • Gestion RH des équipes de recherche (rétention, attrait, efficacité …) • Suivi des opérations (recrutement, performance, gestion coûts, échéanciers …) • Le processus d’implantation est aussi bénéfique: nécessite une réflexion sur les indicateurs de performance , sur les limites et sur les cibles à atteindre. Processus d’apprentissage et d’amélioration continue

37. Questions : Formateur, Éric Des Cormiers, MBA, MA Merci!