Resultater og erfaringer fra

1. Resultater og erfaringer fra Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010 Inger-Marie Wiegman, projektleder imw@teamarbejdsliv.dk AMICA-projektet Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

2. Opbygning Svært at yde 3 år retfærdighed på ½ time • Kort om interventionen - hvad har vi gjort? • Hvad er erfaringerne med benchmark og netværk? • Blev arbejdsmiljøet bedre? • Fire fokuspunkter • Sammenfattende om erfaringerne Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

3. Spørgeskema alle ansatte Aktiviteter i hvert kundecenter (KC) Aktiviteter på tværs af virksomheder Indledende (1.) Workshop 1 KC får egne resultater sml. med gennemsnit og bedste Benchmarkseminar Udveksling af erfaringer og udvikling af løsninger Workshop 2 Kundecentret prioriterer og videreudvikler egne løsninger Implementering Af KC’c egne løsninger Netværksgrupper Sparring og inspiration Anden (2.) Workshop 3 KC får og vurderer egne rusultater og erfaringer Benchmarkseminar Udveksling af erfaringer, udfordringer og forbedringer Implementering Og videreudvikling af KC’s egne løsninger Opfølgende (3.) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

4. Benchmarking • Formidling af egne resultater sammenholdt med AMICA • Rapport • Oversigtstabel • Oplæg for projektgruppe (ledere og medarbejdere) • Hjælp til fortolkning og bearbejdning • Hvad genkender vi? Hvad undrer os? Mulige forklaringer • Hvad er vi glade for/stolte af? • Hvad synes vi ikke er godt nok? • Input til netværksseminar • Hvad har vi at tilbyde? • Hvad kunne vi ønske os fra de andre? • Alle på banen (farvede sedler) • Resultater også sammenholdt med egne tidligere (2. og 3. benchmark) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

5. Eksempel på oversigt - 1. benchmark Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

6. Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

7. Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

8. Eksempel på oversigt - 2. benchmark Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

9. Eksempel på oversigt - 3. benchmark Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

10. Benchmarking erfaringer • Formidling og fortolkning er vigtig • Stort engagement på workshopper • Ved 2. og 3. benchmark størst interesse for sammenligning med sig selv bagud • Nogle kundecentre ønskede opdeling på geografi eller team ved 2. benchmark • Alle fik resultater opdelt ved 3. benchmark • Opdelingen gjorde det vedkommende • Måske var forskellen mellem kundecentrene for stor Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

11. Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

12. Netværk og videndeling • Første netværksseminar 2 dage (efter første benchmark) • Projektgrupper fra alle kundecentre • Stramt styret proces • Høj grad af deltagerinvolvering på indhold • Stor åbenhed, nysgerrighed og ansvarlighed • Spejling og ”darlings” • Mellem seminarerne • Begrænset kontakt mellem kundecentre • Andet netværksseminar 1 dag (efter anden benchmark) • Projektgrupper fra 6 kundecentre • Nye ”darlings” • Stor åbenhed, kreativitet og nysgerrighed • Efter andet seminar • Ingen kontakt mellem kundecentre (før nu)? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

13. Brugbart Forbedrings-forslag Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

14. Blev arbejdsmiljøet bedre? • Nej, stort set ikke - samlet set • Meget forskellige udviklinger i de 5 kundecentre • Størst ændringer i de kundecentre, som har været mest aktive i projektet • Der var en del organisatoriske, ledelsesmæssige og teknologiske ændringer under vejs – og en finanskrise Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

15. 2007 -> 2009 - alle svar Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

16. 2007 -> 2009 - alle svar Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

17. Fire fokuspunkter • Det er vigtigt at gøre noget ved arbejdsmiljøet • hvis medarbejderne skal fastholdes mere end 1-2 år • Målinger og medlyt er et vilkår i kundecentre • Måden det håndteres på er vigtig • Indflydelsen er begrænset • Vigtigt at værne om den, der er • Og give mere, hvor det er muligt • Meget ligger i ledelsen • Intern benchmarking som udgangspunkt for udvikling? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

18. 2007 -> 2009 - gengangere Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

19. 2007 -> 2009 - gengangere Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

20. Oplevelsen af målinger har sammenhæng med trivslen Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

21. Oplevelsen af målinger kan ændres Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

22. Oplevelsen af medlyt har sammenhæng med trivslen Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

23. Oplevelsen af medlyt kan ændres Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

24. Indflydelsesmuligheder • Indflydelsen i arbejdet bestemmes i høj grad af forhold uden for kundecentret • Opgavens indhold, snitflader, teknologi, antal og tidspunkt for kundekontakter…. • Mulighedsrummet kan ofte påvirkes eller forhandles • Mulighederne kan udnyttes og skabe variation • Indflydelse på rammerne for arbejdet bestemmer kundecentret i højere grad selv • Indflydelse på arbejdstiden (bytte, kunne få fri, WFM) • Indflydelse på pauser • Indflydelse på, hvem der arbejder/sidder sammen • Indflydelse kræver (også) ledelse Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

25. Kundecenter teams 2009 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

26. Kundecenter teams 2009 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

27. Sammenfattende om erfaringerne 1 • Benchmark og videndeling kan give inspiration til arbejdsmiljøforbedringer • Men er ikke i sig selv nok til at skabe dem • Inspiration til små ændringer er lettere at formidle og iværksætte end mere omfattende • Processen har fungeret • Har givet grundlag for erkendelse og videndeling • Har sat arbejdsmiljø og medarbejderinddragelse på dagsordenen • Hvor kundecentrene har taget den til sig • Mere støtte er nødvendig, hvis netværk skal fungere mellem seminarer • Forskere/konsulenter kan med fordel tage ekspertrollen mere på sig Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

28. Sammenfattende om erfaringerne 2 • Metoden kræver et ledelsesmæssigt beredskab for forandringer • Kundecentre har et ledelsesmæssigt fokus på drift – megen tid bruges på brandslukning • Mulighederne for indflydelse og udvikling er begrænsede – man skal lede efter dem • Særlig udfordring i ”top” og ”bund” • En god placering kan blive en sovepude (man bliver måske lidt ”selvfede”) • En dårlig placering kan søges bortforklaret med manglende sammenlignelighed • Intern benchmark og videndeling kan måske være en vej – måden er vigtig Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk